1. Overview

• 시슬리 코리아 임직원 80여명이 제주도에 워크샵을 진행.
• 돌아오는 날 항공일정 때문에 직원들이 용눈이 오름에서 도시락으로 식사를 진행.
• 하지만 해당 도시락 쓰레기가 제대로 치워지지 않고 방치되었다는 제주도민의 글이 온라인으로 확산.
• 이후 시슬리에 대한 부정적 의견이 온라인으로 확산됨.
  (2013.02.17 ~ 2013.03.05 현재 ‘시슬리 제주도’ 키워드로 트위터 1,652건, 언론 기사, 6건, 블로그 48건의 버즈 발생)
  ※ 해당 데이터 분석은 trendmix가 도움을 주시고 있습니다.
• 시슬리는 즉각 관련 직원을 제주도로 보내고 확인 처리함 (시슬리 사과문에 근거)

 

2. Timeline

1. 2월 27일, 네이버 카페를 통해 ‘제주도 용문이오름을 쓰레기장으로 만든 ‘시슬리(Sisley)’를 고발합니다.’ 라는 게시물이 등록.
2. 2월 28일, 파이낸셜뉴스를 통해 해당 이슈가 최초 기사화
3. 2월 28일, 온라인·소셜미디어를 통해 해당 카페 내용 및 언론기사 확산
4. 2월 28일, 최초 글 게시자가 카페를 통해 현재 상황 공유
5. 2월 28일, 시슬리 코리아, 홈페이지를 통해 상황을 공유하고 사과
6. 3월 01일, 최초 글 게시자가 최종 상황 정리 글 게시

 

3. Crisis Management Activities

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Insights

• 해당 이슈는 사안에 대비해 해당 기업의 대처가 신속하고 빨랐다고 판단합니다.  버즈량에 대비해 일찍 상황을 인지했었고 오프라인을 통해 빨리 상황에 대한 대처를 한 것으로 보입니다. 또한 홈페이지의 공지를 통한 상황 설명과 사과, 그리고 향후 대책까지 설명하는 모습은 적절했다고 생각합니다. (제보자가 오래전부터 요청했는데 온라인으로 확산되니까 이제 행동을 취했다는 부분은 여기서 옳고 그름에 대한 이야기를 하지 않겠습니다. 이슈가 공개되고 확산된 시점부터의 기업에 대응만 보고 판단한 내용입니다.)

• 하지만 아쉬운 점은 2월 28일, 기업의 홈페이지에만 상황을 공유하고 사과를 함으로써 많은 온라인 대중들은 아직까지도 해당 상황이 종료되었고 사과까지 한 사실을 모른 상태에서 이슈가 계속 부정적으로 확산되었다는 겁니다. 실제 사과문은 2월 28일에 게시되었지만 해당 이슈의 부정적인 반응은 온라인을 통해 3월 1일부터 연휴기간동안 계속 더 확산되어 갔습니다.

• 특히 현재 해당 기업의 공식 페이스북에는 대중들의 부정적인 글로 담벼락이 도배가 되고 있으나 해당 기업이 해당 이슈에 대한 대응과 처리를 했고 사과를 했으며 최초 문제를 제기했던 당사자까지 상황을 종료시켰음을 알고 있지 못합니다.

• 그래서 본 사례로 통해 말씀드리고 싶은 것은 위기 시 오프라인과 온라인 공조가 필요하며, 위기 상황에 따라 다채널 활용(원소스 멀티채널)이 필요하고, 위기 시 휴일대응 등의 준비가 필요하다는 것입니다. 위기 상황 시 우리의 메시지를 어떻게 확산시킬까?는 근래 위기 관리에 있어 지속적인 화두입니다. 여러 채널을 활용해 우리의 메시지를 공유하는 것이 오히려 이슈를 확산시키는 역할을 할 때가 있기에 위기 이슈와 상황에 따라 판단해야 할 문제지만 이 사례의 경우 해당 기업이 빠른 대응과 사과로 ‘상황을 종료’ 시켰기 때문에 이 상황이 종료되었음을 우리가 보유하고 있는 채널을 통해 공히 알릴 필요가 있었습니다. 이미 종료된 이슈가 지속적으로 ‘현재 진행인 이슈’로 확산된다면 해당 이슈의 라이프사이클은 더욱 길어질 수 밖에 없습니다.

• 또한 위기가 주말에 갑자기 발생했을 때 온라인, 소셜미디어 채널을 통한 주말 커뮤니케이션을 어떻게 해야 하는지에 대한 R&R과 프로세스 등 주말 비상 운영 대응 시스템이 확보되어야 할 것으로 보입니다. (에이전시가 운영한다면 인하우스와 에이전시간의 사전 공조 또한 필요해 보입니다.)

• 마지막으로 마이너하다 판단할 수 있는 부분이지만 현재까지 사과문과 마이크로 사이트 팝업창이 함께 공유되고 있는데 이슈가 발생하고 그에 대한 커뮤니케이션을 진행하고 있다면 마케팅 팝업창이나 기타 홍보 커뮤니케이션의 노출은 자제하는 것이 더 안전하다 보여집니다. 그리고 위기 시 상황 커뮤니케이션과 관련된 공지문 마지막에는 날짜를 기입하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 이는 해당 일자에 대한 상황 설명임을 나타내주고 업데이트되는 상황을 재 공유할 때 이전 공지문들의 히스토리 관리를 위한 목적도 있습니다.

 

※ 추가 Update 2013.03.08. 홈페이지 사과문 사이즈 변경, 위에서 언급한 날짜 추가. 하지만 안타깝게도 일부 오타 존재.

※ 추가 Update 2013.03.08. 오후 늦게 홈페이지 사과문 팝업창 내림.
※ 추가 Update 2013.03.13 공식 페이스북(https://www.facebook.com/Sisley.Cosmetics.Korea), 공식 트위터(https://twitter.com/sisleykorea)모두 2월 27일 이후 3월 13일 현재까지 활동 중단.
※ 추가 Update 2013.03.25 공식 페이스북(https://www.facebook.com/Sisley.Cosmetics.Korea)은 3월 14일 오전부터, 공식 트위터(https://twitter.com/sisleykorea)은 3월 20일 오후부터 활동 재개.

※ 추가 Update 2013.04.10 4월 9일부터 각종 온라인 커뮤니티 및 SNS 등을 통해 해당 이슈가 재점화되는 경향을 보임. 상당수 대중들은 이 사건이 최근의 이슈거나 아직 해결 안된 이슈로 받아드리고 있음. 커뮤니티 댓글이나 SNS를 통해 사전에 본 이슈를 인지하고 있던 다른 대중들이 오히려 사건의 종결을 설명하고 있는 상태임. 결국 본 글에서 설멸드린대로 해당 기업이 정확하게 위기 종료에 대한 커뮤니케이션이 없었기에 위기는 재점화될 수 밖에 없었던 것으로 보임.

 

[관련 글]
위기 시 오프라인와 온라인의 커뮤니케이션 공조 시스템 – 삼성전자 불산 사고 관련 사과문
온라인·소셜미디어 위기 커뮤니케이션 모범답안 – 강동구청 재능기부 논란

 

※ 본 블로그에서 언급하는 모든 사례는 해당 기업을 비판하고자 하는 목적이 아니라 해당 사례를 통해 다른 기업들이 반면교사로 삼아보고자 하기 위함입니다. 분명 위기관리에는 정답이 없으며 해당 기업들마다 외부에 들어나지 않은 부득이한 상황이 있을 수 있기에 외부 커뮤니케이션 분석만으로 한계가 있을 수 있습니다. 다만 그 한계속에서도 미디어 및 온라인, 소셜 미디어에 들어난 해당 기업의 대응과 그에 따른 상황 자체가 이해관계자들에게 부정적으로 비춰졌다면 그 부분이 다른 기업들에게 주는 시사점을 함께 생각해 보고자 합니다. 해당 위기 이슈의 진행 과정 속에서 해당 기업과 관련자분들의 고뇌와 대응에 충분히 공감하며 위 내용은 비판이 아닌 필자의 위기관리 경험을 바탕으로 한 제언임을 다시 한번 밝힙니다.

 

 

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