[위기관리 비하인드 코멘터리] 위기는 다 인재(人災)다

“위기는 ê²°êµ­ 다 인재(人災) 아닙니까?” “말씀하신 사례 분석 중요하지만 그게 임원과 직원들에게 각인되고 적용되려면 지속적인 교육이 필요해요” 모 그룹 계열사 경영회의에서 위기관리 사례들을 듣고 VIP께서 하신 총평입니다. 해당 그룹사는 2년 전 위기관리 매뉴얼을 함께 구축하고 지속적으로 업데이트를 하고 있었습니다. 보통 위기관리 매뉴얼을 위기관리의 시작이라는 말씀을 많이 하고 있습니다. 그리고 위기관리는 시스템과 역량이 필요하다는 말씀도 많이 하고 있습니다. VIP는 정확히 이 지점을 짚고 계셨습니다. 매번 위기관리는 매뉴얼이 중요하다고 이야기하지만 매뉴얼은 시작일 뿐입니다. 도큐먼트로 된 매뉴얼이 위기관리를 진두지휘하지 않습니다. ê·¸ 도큐먼트 매뉴얼이 위기관리 현장에서 살아 움직이기 위해서는 교육을 하고 연습을 하고 훈련을 해야 합니다. 학습(學習)은 학(å­¸)ê³¼ 습(習)이 완료되어야 비로소 학습이 완료되는 개념입니다. […]

[위기관리 비하인드 코멘터리] 캄 다운(calm down)과 무대응

“밤늦게 미안해요. 변호사님 소개받고 문자드립니다. 오늘 OOO 기사 보셨지요? 전화드려도 될까요?” 위기는 오전 9시부터 오후 6시 사이, 일반적인 근무시간 사이에서만 발생하지 않습니다. 그래서 위기관리는 24시간 365일 진행됩니다. 그래서 밤에 전화벨이 울리는 이유도 허다합니다. “언론들이 어떻게 이럴 수가 있나요? 사실과 전혀 다른 내용을 확인하지도 않고…”“저 기사 바로 내릴 수는 없나요?”“지금 바로 고소가 가능합니까?”“입장문을 발표하고 싶은데 이 밤에 기자들이 제 의견을 써 줄 수 있을까요?”“커뮤니티 글은 저거 명예훼손 아닌가요?”“왜 전부 안 된다고만 하세요!” 갑작스러운 위기가 발생하면 거의 모두 패닉에 빠집니다. 특히 시스템과 역량이 부족한 기업이거나 라이징 스타급 유명인인 경우 모두 비슷한 초기 현상을 보입니다. 이 경우 위기관리 컨설턴트가 초기에 할 수 있는 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 카카오의 세심함

작년 하반기 발생했던 카카오 서비스 중단 사태에 대해 카카오의 보상 서비스가 공개되었습니다. 무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없고 모든 사용자에 대한 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 현실적으로 어려운 상황에서 고뇌하고 고민한 흔적이 역력합니다. 이모티콘 서비스 보상 프로그램이 실제 많은 비용이 투여되고 큰 손해를 입는다는 진정성 또한 많이 느껴집니다. 그런 카카오의 치밀함과 세심함에 상응한 반응 보다 마케팅 꼼수 논란이 발생해 억울하고 속상한 측면이 분명히 있겠다 공감됩니다. 이번 카카오의 다짐이라는 커뮤니케이션 내용을 보면서 저는 가장 먼저 ‘카카오는 공식 국문 커뮤니케이션을 할 때 해요체에 진심이구나’라는 생각이 들었습니다. 2014년 10월, 개인정보 유출 이슈에 대한 카카오의 공식 메시지를 보시면 당시 힙한 사과문 혹은 파격적이라는 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 아줌마와 충수염

“아줌마~~  ì•„줌마라니! 아줌마NO! 요양보호사!~ # 국가 자격 취득 전문가! 돌봄 필요해? (싹 다 케어해) 식사, 약 챙겨드려고 병원도 같이 가는 YO! 마스터 요양보호사~” 작년 말부터 국민건강보험공단에서는 요양보호사를 아줌마라 부르지 말아 달라는 캠페인을 진행하고 있습니다. ‘국가자격 취득 전문가’라는 핵심 메시지를 아주 잘 전달하고 있는 캠페인입니다. 더불어 단순히 아줌마 아가씨 등 인칭대명사로 대변되는 직업 호칭에 대한 인식 변화를 요구하는 목소리의 일환이기도 합니다. 국민의당 안철수 대표가 3월 22일 더불어 민주당 박영선 후보를 “도쿄에 아파트 가진 아줌마”라고 지칭해 논란이 일었습니다. 이 ‘아줌마’라는 중년 여성을 지칭하는 인칭대명사는 부정적인 이미지가 강하지만 어쩔 땐 긍정적인 이미지로도 사용이 됩니다.  기혼 여성에게 사용될 땐 실례가 되고 전문직 여성에게 사용되는 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 뉘앙스 전쟁

“그리고 또한 대선을 앞둔 상황에서 이런 사건이 벌어진 것은 조폭 안상구가 알 수 없는 조직의 사주를 받은 정치공작과 연관이 있다고 ë³¼ 수가 있습니다” (걸어가다 차에 타기 전 멈추면서) “아… 끝에 단어 세 개만 좀 바꿉시다. 어… ‘ë³¼ 수 있다’가 아니라 ‘매우 보여진다’ 로” 영화 내부자들의 주인공인 조국일보 주필 이강희가 안상구의 폭로에 대응해 기자들 앞에서 했던 대사입니다. ë³¼ 수 있다는 가능성을 이야기한 완곡한 표현에서 ‘매우’라는 부사를 포함해 뜻을 분명하게 바꿔 안상구가 했던 폭로는 정치공작이라는 프레임을 전달하고 있습니다. 이때 “이것은 정치공작이다”라는 자신의 주장과 단정적인 문장이 아닌 “정치공작으로 매우 보여진다”라는 다소 모호한 표현을 사용합니다. 이것은 교과서적인 전략적 커뮤니케이션의 원칙으로 이야기하지 않지만 실제 현장에선 […]

지금 평온하다면 위기관리가 성공한 겁니다.

어떤 조직의 위기관리 평가 지표를 보았습니다. 언론 오보 대응에 대해 가산점을 주고 있었습니다. 오보 대응이란 오보가 발생하면 대응하는 것이고 그것을 잘 대응했을 때 가산점을 주는 것이 일견 이해가 됐습니다.  하지만 평가 기간 내 오보가 없었다면 오보 대응에 대한 가산점을 받을 수 없었습니다. 오보가 없다는 것은 사전에 미디어와 좋은 관계 속에서 이슈에 대해 충분한 설명을 했다는 결과인데 말이죠. 오히려 오보가 없다는 것이 더 높은 가치인데 오보가 발생하고 그것을 대응해야 가산점을 받는 아이러니한 상황이 발생하고 있었습니다. 저는 위기관리를 크게 예방과 실행(대응) 그리고 회복으로 나눕니다. 위기가 일어나지 않게 평소에 내재된 이슈들을 도출하고 감지하고 관리하는 전략과 활동을 ‘예방’이라고 합니다. 최선을 다했지만 위기가 발생하면 그것의 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 동아제약 성차별 면접 이슈

유명 유튜브 채널 네고왕과 제품 콜라보를 진행했다가 과거 이슈가 수면 위로 올라오면서 위기가 발생한 동아제약 이슈 사례를 보면서 다른 기업들이 반면교사 삼아야 할 몇 가지 포인트를 의문문 형태로 정리했습니다. 1. 사전 위기관리 측면 : 왜 사전 위기관리를 하지 못했었는지 의문입니다.  면접 이슈는 잡플래닛에 올라온 불만이었고 사전 위기 요소를 검출하고 관리했다면 충분히 사전에 확인하고 대응 준비할 수 있었던 이슈입니다.  최근 채용 관련 온라인을 통한 기업 이슈가 증가하고 있는 상황이어서 잡플래닛은 위기 요소 분석에 중요한 채널 중 하나입니다. 우리가 건강검진을 받듯 기업 또한 정기적인 위기 요소 진단을 확인하고 업데이트해야 하는 시대가 되었습니다. 2. 위기의 정의 측면 : 왜 당시 시점에서 강력하게 대응해야 […]