[기업 위기관리] 임블리 이슈 분석을 통한 반면교사 포인트 – KBS 1라디오 「성공예감 김방희입니다」 인터뷰

KBS 1라디오 「성공예감 김방희입니다」 05월 22일(수) 임블리 이슈에 대한 밍글스푼 송동현 대표 인터뷰 ※ 40:36부터 보시면 됩니다.   위기관리 반면교사 포인트 위기관리는 반드시 해야 하는 Do’s 보다 반드시 하지 말아야 하는 Don’ts를 더 많이 강조합니다. 어떻게 ë³´ë©´ 이번 이슈는 위기관리 차원에서 하지마라 권고하는 많은 사항들을 대부분 이행했다는 것이 특징이라면 특징이라 할 수 있습니다. 비정상적인 고객 응대, 홍보에 집중한 모습, 대응 태도와 타이밍 문제가 복합적으로 발생했습니다. 이후 이 행위가 ‘소비자 기만행위’로 인식되면서 충성도 높았던 소비자들의 누적된 반감이 한꺼번에 폭발된 상황입니다. ê·¸ 과정에서 임블리측은 채널 일원화와 커뮤니케이션 최소화보다 여러 채널을 통한 단편적 커뮤니케이션을 지속적으로 시도했습니다. 그러다보니 조금 관망해야할 시점에서도 오히려 이슈의 가시성을 […]

[기업 위기관리] 탈출 퓨마 사살 이슈 관련 최근 기업 위기관리 인사이트 5가지

최근 발생했던 ‘동물원 탈출 퓨마 사살’ 이슈 관련 최근 기업 위기관리와 연관해 생각해 ë³¼ 만한 인사이트 5가지를 정리했습니다. 이 5가지 모두 각각 긴 호흡을 가지고 하나의 주제로 정리할 수 있는 최근 기업 위기관리에서 중요한 화두들 입니다.   대중의 공분은 가해와 피해를 명확히 구분 처음 대중들은 대전 동물원에서 퓨마가 탈출했다는 소식을 듣고 불안해 했습니다. 이후 대중들의 공분이 일어났던 지점은 퓨마가 사살 된 후 사육사가 청소 직후 사육장의 문을 제대로 잠그지 않았다 탈출한 원인이 공개된 직후부터 입니다. 동물원의 잘못된 관리로 퓨마가 탈출했고 포획할 수 있었던 상황이라 생각되는데 사살까지 했다는 것에 많은 공분이 일어났습니다. 가해자는 사람이고 피해자는 퓨마로 인식되어졌습니다. 이는 피해자는 가해자의 행동만 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 한국에서 온 안희정 아들 독일에서 온 BMW 대변인

최근 안희정 전 충남지사 성폭력 혐의 1심 무죄 판결 직후 공개된 안희정 아들의 인스타그램 ‘상쾌’ 발언과 중국 신화통신과 인터뷰에서 BMW 화재가 한국에 집중된 것은 한국 교통 환경(local traffic conditions)ê³¼ 운전 방법(driving styles) 때문이라 했던 BMW 본사 대변인 요헨 프레이 발언이 많은 대중의 공분을 사고 각 이슈가 더욱 부정적으로 증폭되고 있습니다. 이는 한국과 독일의 상식과 환경, 문화 차이도 아니며 이런 일들은 이제 글로벌 스탠다드(?) 입니다. 이런 커뮤니케이션 형태는 다음 두 가지 핵심적인 문제 때문에 발생합니다.     BMW 임원이 연쇄 화재사고 원인을 한국인의 운전습관 탓으로 돌리는 발언을 해 논란을 빚고 있다. BMW 본사 대변인 요헨 프레이는 지난 14일 중국 신화통신과의 인터뷰에서 […]

[기업 위기 관리] 현재까지 BMW 차량 화재 위기 관리 인사이트와 딜레마 10가지

1. 위기 관리는 불확실성 관리이며 불안감 관리입니다. 나의 생존, 나의 재산과 직결된 이슈는 ‘사고 확율 0.01%’, ‘연 평균 차량 화재 평균 수준’ 등의 통계적, 과학적 메시지의 효과가 반감됩니다. 오히려 이해관계자와 대중들의 반감이 증폭 됩니다. 최대한 불확실성 제거를 통한 감정적 찜찜함과 불안함 해소가 중요합니다. 2. 위기 초기 대응은 대부분 실패합니다. 초기에 실패하기 때문에 ‘위기’인 것입니다. 완벽한 준비로 초기 대응에 성공하면 위기는 없지만 그런 경우는 많지 않습니다. 이제 위기 관리의 핵심은 오히려 위기 발생 ê·¸ 다음 입니다. 모든 것을 100% 예방할 수 있는 시대가 아닙니다. 특히 위기 초기 커뮤니케이션 양의 증폭은 필연적입니다. 이내 자사 콜 시스템은 반드시 무너집니다. 이제 증폭되는 커뮤니케이션 양에 […]

[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프라인 온라인 협업은 반드시 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

국내에서 발생하는 기업 위기 초기에는 두 가지 공통점이 있습니다. 항상 콜센터는 마비되고 오프라인과 온라인의 협업은 이뤄지지 않습니다. 회사에 아무리 전화를 걸어도 전화는 안 받는다 아우성이고 오프라인에서는 사과하고 있지만 온라인에선 버젓이 논란이 있는 콘텐츠가 유지되거나 상황과 맞지 않는 이벤트를 진행하고 있는 형국이 반복됩니다. 이번 BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 원인 파악 전이고 여러 변수들이 복합적으로 산재해 있어 풀기 쉬운 상황은 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 내용을 바탕으로 기업 위기관리 커뮤니케이션 관점에서 반복되어 발생하는 위 두 가지를 짚어 보고자 합니다.   BMW 코리아 공식 페이스북에는 리콜 공고를 비롯한 이번 위기와 관련된 공식적인 언급은 없습니다. 그러나 이번 위기와 관련 없는 게시물에 댓글 형태로 […]

[위기관리] 실제 현장에서 이야기하는 기업 위기관리의 재정의

많은 곳에서 많은 분들이 이야기하는 ‘위기 관리’의 정의가 있습니다. 다양한 관점은 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 기업의 입장에서 ë³´ë©´ 현장과 너무 동떨어진 비현실적인 위기관리 정의들이 정답처럼 회자되는 것을 종종 ë³´ê³  듣습니다. 그래서 실제 기업 위기관리 현장의 경험에서 본 기업 위기관리가 어떤 개념과 정의인지 정리 해 보았습니다. ‘실제 이런 관점도 있구나’, ‘이런 것이 현실적 기업 위기관리 일 수 있겠다’라고 생각해 주시면 좋겠습니다.   기업 위기관리는 도덕책만을 바이블로 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 이성적이고 객관적인 판단과 자세를 견지합니다. 기업 위기관리는 교조적이지 않습니다. 무조건적인 진정성과 투명성이 능사는 아닙니다. 위기관리 컨설턴트가 선악을 구분하지 않습니다. 아니 못합니다. 물론 모든 기업 위기관리는 윤리적, 도덕적, 법적, […]

공직자를 위한 안전하고 전략적인 언론 커뮤니케이션 전략-Public HRD 기고문

부처를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하는 담당자는 훈련받은 대변인이다. 때문에 대부분의 공직자는 언론과 직접 커뮤니케이션 하지 않고 대변인실로 창구를 일원화한다. 그럼에도 불구하고 언론의 취재 대상은 대변인에만 국한되지 않는다. 항상 훈련받지 않은 공직자와의 커뮤니케이션을 시도한다. 이 과정에서 비전략적이고 즉흥적인 대응이 이슈를 더 악화시키고 논란은 가중된다. 이제 대변인은 공식 직책에 대한 의미만으로 이야기 되지 않는다. 언론과 공식적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 사람은 모두 대변인이 된다. 공식입장을 읽는 사람만이 대변인이 아니라 언론이 나를 찾아와서 내가 언론과 커뮤니케이션을 하면 내가 대변인이 되고 나의 발언이 곧 우리 부처와 정부의 공식입장이 되는 시대다. 이러한 환경속에서 언론과 커뮤니케이션 할 때 명심해야 할 핵심 요소는 무엇일까?   실수(失手) 하지 […]