[위기관리 커뮤니케이션] 공인들의 커뮤니케이션 교과서 손흥민 선수의 인터뷰

한국시간 10월 5일, 영국 맨체스터의 올드 트래퍼드에서 열린 2020-2021 잉글랜드 프로축구 프리미어리그 4라운드 맨유와 원정 경기에 선발 출전한 손흥민 선수는 2골 1도움으로 6-1 토트넘 승리를 견인했습니다. 이후 이어진 인터뷰에선 역시 흠잡을 ê³³ 없는 손흥민 선수의 커뮤니케이션 면모를 보여줬습니다. 저는 그간 손흥민 선수의 커뮤니케이션 역량은 모든 공인들이 참고해야 할 만한 표본이라 말씀드려 왔습니다. 왜 그렇게 말씀드렸는지 이번 인터뷰 내용에서 주요 포인트를 정리했습니다. 우선, 영상 자막을 그대로 옮겨보면 아래와 같습니다. 질문 : 손흥민 선수, 당신이 플레이 안할 것이라 걱정했어요. 어떻게 된거에요? 답변 : 제 햄스트링이 마법에 걸렸나봐요. 분명 부상을 당했었고 정말 걱정을 했어요. 이번 빅 매치에 뛰고 싶었고 팀과 뛰고 싶었습니다. 아주 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 강경화 외무부 장관의 ABC 인터뷰 네 가지 포인트

강경화 외교부 장관이 미국 ABC ‘뉴스 라이브 프라임’(ABC News Live Prime)ê³¼ 인터뷰(2020.5.22.)를 갖고 한국 정부의 코로나19 대응 등 주요 현안에 대한 입장을 밝혔습니다. 이 인터뷰 내용을 위기관리 커뮤니케이션 측면에서 ë³´ê³  몇 가지 인사이트를 정리합니다. 코로나19에 대한 한국의 성공적 전략과 실행이 미국에서도 것인지 묻는 첫 질문에 강경화 장관은 “우선 한국은 한 번도 봉쇄 조치를 취한 적이 없습니다. 한국은 항상 사회와 국경을 개방적으로 유지했습니다”라고 답했습니다. 이는 한국 코로나19 대응 전략의 핵심 메시지인 ‘개방성’을 서두에 강조하는 것입니다. ê°œë°©ì„±ì´ëž€ 핵심 메시지를 전제로 해 놓게 되면 이후에 예상되는 민감한 질문에도 ‘개방성의 가치’의 토대 위 설명 가능하게 됩니다. 예상 가능했던 민감한 질문, “한국 정부가 이야기하는 진단 검사(testing), […]

[위기관리 커뮤니케이션] ‘선의’로 이야기 되는 커뮤니케이션 실패의 원인

한 직원은 “청장님의 발언 의도가 상황을 설명하려고 한 것 같은데 잘못된 말 한마디로 상황이 이렇게 돼 안타깝다”라면서 “코로나19로 인해 직원들 전체가 고생하고 있는 상황에서 잘못된 말 한마디로 직원들이 더 힘들어지지 않을까 걱정”이라고 아쉬움을 토로했다. 오마이뉴스 ‘정순균 강남구청장 ‘제주도 모녀 선의 피해자’ 발언에 비난 쇄도‘ 기사 중 일부 현장에서 언론 인터뷰 문제를 일으킨 분들을 만나 당시 과정을 들어보면 ‘선의’를 이야기 하시는 분들이 상당히 많습니다. “저는 기자분들의 취재에 도움을 드리고자 선의로 ê·¸ 말씀을 드렸는데 그것을 악의적으로 편집했던거에요”라고 이야기 하시는 분들과 함께 “알려진 사실에 대한 전후관계를 통해 억울함을 풀어주려 했던 선의를 언론들이 자신들이 편하게 활용했어요”라는 하소연입니다. 이때 좋은 뜻이었고 착한 마음이라는 ‘선의’는 살펴보면 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 강경화 외무부 장관의 BBC 인터뷰 3가지 포인트

1. 전략 (Strategy)  “기본적인 전략은 개방성, 투명성, 그리고 정보를 국민에 포괄적으로 공유하는 것입니다. 그리고 이 전략이 유효했던 것 같습니다” 위기관리의 두 축은 ‘상황 관리’와 ‘커뮤니케이션 관리’입니다. 강경화 장관은 코로나바이러스 대응 관련 한국 정부의 특별한 전략을 묻는 질문에 위기관리의 두 축 중 커뮤니케이션 관리에 대한 핵심 원칙을 강조했습니다. 우리는 지금까지 위기관리하면 상황관리만을 주요하게 생각해 왔고 상황관리에 많은 초점을 둡니다. 물론 이번 코로나19 전염 사태처럼 전염병 재난의 경우 훌륭한 의료체계와 이를 운영하는 전문적 의료인들의 헌신을 통한 상황관리가 없다면 시도조차 할 수 없는 위기관리입니다. 하지만 이런 훌륭한 상황관리도 커뮤니케이션 관리와의 조율과 균형 없이는 실패한다는 점을 여실히 보여주고 있습니다. 그리고 지금 우리의 위기관리 컨트롤 […]

[기업 위기관리] 임블리 이슈 분석을 통한 반면교사 포인트 – KBS 1라디오 「성공예감 김방희입니다」 인터뷰

KBS 1라디오 「성공예감 김방희입니다」 05월 22일(수) 임블리 이슈에 대한 밍글스푼 송동현 대표 인터뷰 ※ 40:36부터 보시면 됩니다.   위기관리 반면교사 포인트 위기관리는 반드시 해야 하는 Do’s 보다 반드시 하지 말아야 하는 Don’ts를 더 많이 강조합니다. 어떻게 ë³´ë©´ 이번 이슈는 위기관리 차원에서 하지마라 권고하는 많은 사항들을 대부분 이행했다는 것이 특징이라면 특징이라 할 수 있습니다. 비정상적인 고객 응대, 홍보에 집중한 모습, 대응 태도와 타이밍 문제가 복합적으로 발생했습니다. 이후 이 행위가 ‘소비자 기만행위’로 인식되면서 충성도 높았던 소비자들의 누적된 반감이 한꺼번에 폭발된 상황입니다. ê·¸ 과정에서 임블리측은 채널 일원화와 커뮤니케이션 최소화보다 여러 채널을 통한 단편적 커뮤니케이션을 지속적으로 시도했습니다. 그러다보니 조금 관망해야할 시점에서도 오히려 이슈의 가시성을 […]

[기업 위기관리] 탈출 퓨마 사살 이슈 관련 최근 기업 위기관리 인사이트 5가지

최근 발생했던 ‘동물원 탈출 퓨마 사살’ 이슈 관련 최근 기업 위기관리와 연관해 생각해 ë³¼ 만한 인사이트 5가지를 정리했습니다. 이 5가지 모두 각각 긴 호흡을 가지고 하나의 주제로 정리할 수 있는 최근 기업 위기관리에서 중요한 화두들 입니다.   대중의 공분은 가해와 피해를 명확히 구분 처음 대중들은 대전 동물원에서 퓨마가 탈출했다는 소식을 듣고 불안해 했습니다. 이후 대중들의 공분이 일어났던 지점은 퓨마가 사살 된 후 사육사가 청소 직후 사육장의 문을 제대로 잠그지 않았다 탈출한 원인이 공개된 직후부터 입니다. 동물원의 잘못된 관리로 퓨마가 탈출했고 포획할 수 있었던 상황이라 생각되는데 사살까지 했다는 것에 많은 공분이 일어났습니다. 가해자는 사람이고 피해자는 퓨마로 인식되어졌습니다. 이는 피해자는 가해자의 행동만 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 한국에서 온 안희정 아들 독일에서 온 BMW 대변인

최근 안희정 전 충남지사 성폭력 혐의 1심 무죄 판결 직후 공개된 안희정 아들의 인스타그램 ‘상쾌’ 발언과 중국 신화통신과 인터뷰에서 BMW 화재가 한국에 집중된 것은 한국 교통 환경(local traffic conditions)ê³¼ 운전 방법(driving styles) 때문이라 했던 BMW 본사 대변인 요헨 프레이 발언이 많은 대중의 공분을 사고 각 이슈가 더욱 부정적으로 증폭되고 있습니다. 이는 한국과 독일의 상식과 환경, 문화 차이도 아니며 이런 일들은 이제 글로벌 스탠다드(?) 입니다. 이런 커뮤니케이션 형태는 다음 두 가지 핵심적인 문제 때문에 발생합니다.     BMW 임원이 연쇄 화재사고 원인을 한국인의 운전습관 탓으로 돌리는 발언을 해 논란을 빚고 있다. BMW 본사 대변인 요헨 프레이는 지난 14일 중국 신화통신과의 인터뷰에서 […]