[기업 위기관리] 탈출 퓨마 사살 이슈 관련 최근 기업 위기관리 인사이트 5가지

최근 발생했던 ‘동물원 탈출 퓨마 사살’ 이슈 관련 최근 기업 위기관리와 연관해 생각해 볼 만한 인사이트 5가지를 정리했습니다. 이 5가지 모두 각각 긴 호흡을 가지고 하나의 주제로 정리할 수 있는 최근 기업 위기관리에서 중요한 화두들 입니다.   대중의 공분은 가해와 피해를 명확히 구분 처음 대중들은 대전 동물원에서 퓨마가 탈출했다는 소식을 듣고 불안해 했습니다. 이후 대중들의 공분이 일어났던 지점은 퓨마가 사살 된 후 사육사가 청소 직후 사육장의 문을 제대로 잠그지 않았다 탈출한 원인이 공개된 직후부터 입니다. 동물원의 잘못된 관리로 퓨마가 탈출했고 포획할 수 있었던 상황이라 생각되는데 사살까지 했다는 것에 많은 공분이 일어났습니다. 가해자는 사람이고 피해자는 퓨마로 인식되어졌습니다. 이는 피해자는 가해자의 행동만 […]

[온라인 & SNS 위기관리 Q&A] 직원들과 SNS 친구관계를 통해 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요?

이번 내용은 모 중앙정부부처 임직원들 대상 온라인 위기관리 교육과정 이후 받은 질문입니다. SNS를 통한 구성원 개인의 일탈 행위가 늘고 있는 상황에 대해 전달했던 실제 답변을 정리합니다.   Q : 직원들과 SNS 친구관계를 해서 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요? A : 최근 온라인 & SNS 상 기업 구성원들의 일탈이 기업의 위기로 확대 재생산되는 경우들이 늘어나고 있습니다. 대중들은 기업의 구성원과 기업 전체를 동일시 하기 때문에 구성원의 일탈은 쉽게 기업의 위기로 확대됩니다.   구성원들의 사적 공간이라는 가치 지켜줘야 SNS 공간은 구성원들에게는 사적 공간이라는 인식의 가치가 크고 기업의 입장에선 공적 공간의 가치가 큽니다. 이 둘이 부딪치는 공간입니다. […]

[위기관리 커뮤니케이션] 루머는 불신과 침묵 그리고 불확실성을 자양분으로 자생한다.

우리는 어릴 적 초현실적이고 무서운 전설이나 이야기를 한 번 이상 들어본 경험이 있습니다. 이를 보통 ‘괴담’이라고 합니다. 그런데 요즘에는 자생적으로 발생하는 ‘루머’를 단순히 ‘괴담’으로 치부하는 경우들이 많습니다. 그러다 보니 상황은 더 악화되고 해결은 더 묘연해지는 경우들이 발생합니다. 루머는 어떻게 발생하고 루머의 특징은 무엇이며 어떻게 커뮤니케이션 하는 것이 루머 발생을 최소화하고 확산을 완화시킬 수 있을까죠?   (기사 중) 13일 오후 3시 사드 배치지로 성주가 결정됐다고 발표하는 자리에서 류제승 국방부 정책실장은 “후보지로 10여 곳을 검토했다”고 설명했다. 6시간 뒤 성주 군민을 만난 한민구 국방장관은 “5곳을 검토했다”고 다른 얘기를 했다. 올 초 사드의 유해성과 관련해 기자들에게 한 설명회에선 ‘미국 육군 교범과 국방부가 제시한 자료(2015년 괌 환경영향평가서)의 […]

위기 시 오프라인와 온라인의 커뮤니케이션 공조 시스템 – 삼성전자 불산 사고 관련 사과문

          이번 사례 분석은 이 사고와 관련된 각종 논란에 대해서 언급하고자 함은 아님을 미리 말씀드립니다. 2013년 3월 3일, 삼성전자는 불산 사과와 관련해서 권오현 부회장의 사과문을 발표했습니다. 온라인, 소셜미디어 위기관리에 있어 항상 강조하는 것 중 하나가 오프라인과 온라인의 공조 시스템인데 이번 사례의 경우 최초 연합뉴스 보도의 시각, 공식 블로그 포스팅 시각, 공식 트위터 트윗 시각이 모두 오후 12시 00분 ~ 12시 01분으로 거의 일치합니다. 이는 오프라인 홍보라인과 온라인 소셜미디어 홍보라인의 사전 공유가 있었고 각 R&R대로 움직였음을 방증해 주고 있습니다. 만약 기업 위기 시 공식 입장 표명이 필요하다면 가능한 빨리 온라인과 공유되어야 함을 기억해야 합니다. 즉, 오프라인에서 이슈가 발생하면 가능한 […]

[소셜미디어 위기관리] 대중들과의 오버 커뮤니케이션을 경계하자. (네이버 실시간 키워드 사례)

보통 기업들은 이슈가 되고 있는 사안에 대해 내부적으로 완전한 guilty나  partially guilty라고 판단하는 경우, 오히려 공식 입장문이나 사과문에 있어 메시지의 틀을 전략적으로 고민하고 문구 하나하나를 조심스럽게 만들어 나가는 경향이 있습니다. 하지만 내부에서 강력히 not guilty라고 생각하는 경우에는 외부 여론들이 내부에서 볼 때 너무나 어이 없고 비 이성적으로 보이기 때문에 외부에서 바라볼 땐 뜬금없다 생각되는 수준으로 강력하게 대응하거나 불필요한 오버 커뮤니케이션(over communication)하는 경우를 종종 보게 됩니다. 금일 네이버의 공지 내용 또한 그런 맥락으로 이해될 수 있다고 봅니다. 네이버는 근래, 전반적으로 공공재 역할을 하는 검색 포탈 기업으로서 신뢰성에 의혹이 지속적으로 제기되고 있었고 그에 따라 수차례 상세한 해명에도 불구하고 대중들의 의혹은 크게 수그러들지 […]

[소셜미디어 위기관리] 거대한 과거 저장소로 변모해 가고 있는 인터넷 (고영욱 사례)

유명 연예인인 고영욱씨의 미성년자 성폭행 관련 이슈가 연일 화제가 되고 있습니다. 이슈의 내용 자체가 독특하고 자극적이기 때문에 대중들의 관심이 증폭되는 것은 일반적인 현상으로 보여집니다. 다만 이번 사례에서 다른 사례와 조금 특별한 점은 해당 연예인의 과거 행적이 온라인과 소셜 미디어 상에서 계속 확대 재생산되면서 경찰의 수사 진행과 관계 없이 이미 여론의 재판에서는 부정적인 영향을 미치고 있다는 점입니다. (*과거에도 유사한 사례가 있었지만 이번 사례처럼 서사적이고 다양한 과거 자료가 공개되어 부정적인 영향을 미친 적은 거의 없어 보입니다.) 관련 자료 : http://bbs1.telzone.daum.net/gaia/do/board/photo/read?bbsId=A000010&articleId=513887 기술적으로 저장장치의 용량 증가, 가격하락, 검색기술의 발달이 있었고 사회적으로 온라인 미디어와 소셜 네트워크가 확대되면서 인터넷은 이제 거대하고 무한정한 “과거 저장소”로 변모하고 있다고 […]

[소셜미디어 매니지먼트] 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 또한 통제(Control)되어야 한다.

국토해양부가 직원들에게 수서발 KTX 운영권 민간개방의 정당성을 옹호하고 철도노조와 언론을 비난하는 글을 트위터에 올리고 매일 실적을 보고토록 해 논란을 빚고 있다. 국토부는 지난 1월에도 산하기관인 한국철도시설공단 직원들에게 “가족 친지 등 인적 네트워크를 활용해 일일 20개 이상 KTX 운영권 개방 찬성 댓글을 달라”라고 지시해 논란이 된 바 있다. [한국일보, 2012.05.02 02:38:23, “국토부 직원 6000명이 매일같이… 충격 문건” 기사 중 일부] 이번 19대 총선 결과를 보면 SNS를 통한 대중의 여론 수렴이 무엇인가 뭔가 불확실하다라는 공감대가 일단 형성된 것 같습니다. 초창기 묻지마식 소셜 미디어 열풍에서 이젠 기업들과 조직들의 좀더 현실적인 적용과 관리방안에 대한 니즈도 계속 늘어가고 있는 상황입니다. 기본적인 조직 커뮤니케이션의 목적에서 큰 […]