[기업 위기 관리] 현재까지 BMW 차량 화재 위기 관리 ì¸ì‚¬ì´íŠ¸ì™€ 딜레마 10가지

 

1. 위기 관리는 불확실성 관리ì´ë©° ë¶ˆì•ˆê° ê´€ë¦¬ìž…ë‹ˆë‹¤.
ë‚˜ì˜ ìƒì¡´, ë‚˜ì˜ ìž¬ì‚°ê³¼ ì§ê²°ëœ ì´ìŠˆëŠ” ‘사고 확율 0.01%’, ‘ì—° í‰ê·  차량 화재 í‰ê·  수준’ ë“±ì˜ í†µê³„ì , ê³¼í•™ì  ë©”ì‹œì§€ì˜ íš¨ê³¼ê°€ ë°˜ê°ë©ë‹ˆë‹¤. 오히려 ì´í•´ê´€ê³„ìžì™€ ëŒ€ì¤‘ë“¤ì˜ ë°˜ê°ì´ ì¦í­ ë©ë‹ˆë‹¤. 최대한 불확실성 제거를 통한 ê°ì •ì  찜찜함과 불안함 해소가 중요합니다.

2. 위기 초기 대ì‘ì€ ëŒ€ë¶€ë¶„ 실패합니다.
ì´ˆê¸°ì— ì‹¤íŒ¨í•˜ê¸° ë•Œë¬¸ì— ‘위기’ì¸ ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤. 완벽한 준비로 초기 대ì‘ì— ì„±ê³µí•˜ë©´ 위기는 없지만 그런 경우는 많지 않습니다. ì´ì œ 위기 ê´€ë¦¬ì˜ í•µì‹¬ì€ ì˜¤ížˆë ¤ 위기 ë°œìƒ ê·¸ ë‹¤ìŒ ìž…ë‹ˆë‹¤. 모든 ê²ƒì„ 100% 예방할 수 있는 시대가 아닙니다. 특히 위기 초기 커뮤니케ì´ì…˜ ì–‘ì˜ ì¦í­ì€ í•„ì—°ì ìž…니다. ì´ë‚´ ìžì‚¬ 콜 ì‹œìŠ¤í…œì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너집니다. ì´ì œ ì¦í­ë˜ëŠ” 커뮤니케ì´ì…˜ ì–‘ì— ëŒ€í•œ 사전 대비가 ì´ì œ 필수가 ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. ì´í•´ê´€ê³„ìžì˜ 분노는 표출ë˜ì–´ì•¼ 하고 받아 내어야 합니다. 그렇지 않으면 í­ë°œí•©ë‹ˆë‹¤.

3. 최근 위기 관리 형태는 기승전집단소송(불매운ë™)으로 ì „ê°œë©ë‹ˆë‹¤.
(기)ìœ„ê¸°ì— ëŒ€í•œ 분노 → (승) ì¹¨ë¬µì— ëŒ€í•œ 분노 → (ì „) ì‚¬ê³¼ì— ëŒ€í•œ 분노 → (ê²°) 집단소송(불매운ë™)ì˜ ì „ê°œ ë°©ì‹ì´ í•˜ë‚˜ì˜ íŒ¨í„´ìœ¼ë¡œ 정립ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. 어떻게 ë³´ë©´ ì†Œì†¡ì— ì§‘ì¤‘ 대비하는 ê²ƒì´ ê¸°ì—… 입장ì—ì„  유리한 íŒë‹¨ì´ë¼ í•  ìˆ˜ë„ ìžˆê² ìŠµë‹ˆë‹¤.

4. 사과 ì‹œì (Timing)보다 사과 ë°©ì‹ê³¼ ì‚¬ê³¼ì˜ ì§ˆ(質)ì´ ì¤‘ìš”í•©ë‹ˆë‹¤.
사과가 빠르면 성급한 사과, 사과가 정확한 확ì¸ê³¼ 준비 ê³¼ì •ì´ ê¸¸ì–´ì§€ë©´ ëŠ¦ì€ ì‚¬ê³¼, 사과가 없으면 ì‚¬ê³¼ë„ í•˜ì§€ 않는 파렴치한 ì¡°ì§, 준비해서 사과하면 미í¡í•œ 사과, 핵심 메시지 유지하면서 사과하면 기존 알려진 내용만 반복하는 ì•Œë§¹ì´ ì—†ëŠ” 사과, 사과 후 ì´ìŠˆê°€ 반복ë˜ë©´ 전혀 소용 없는 사과… ì´ì œ 사과는 기업 입장ì—ì„  무조건 지는 게임입니다.
제가 반복해서 ë§ì”€ë“œë¦¬ê³  있는 ‘사과가 트렌드가 ëœ ì‹œëŒ€’ì— ì‚¬ê³¼ëŠ” ì¼ì¢…ì˜ ‘통과ì˜ë¡€’ê°€ ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. í•µì‹¬ì€ ì‚¬ê³¼ì˜ ë°©ì‹ê³¼ ì‚¬ê³¼ì˜ ì§ˆì´ ë  ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤.

5. ì™¸êµ­ì¸ ì±…ìž„ìž, ì™¸êµ­ì¸ ì „ë¬¸ê°€ì˜ ê³µê°œ 커뮤니케ì´ì…˜ì„ 통한 ì¼ê±°ì–‘ë“
ì™¸êµ­ì¸ ì±…ìž„ìž, ì „ë¬¸ê°€ì˜ ê¸°ìžíšŒê²¬ì€ ì •ë³´ì˜ ì‹ ë¢°ë„를 높ì´ë©´ì„œë„ 중간 중간 통역 진행으로 ì¸í•´ 긴박한 분위기를 다소 루즈하게 만들 수 있습니다.

6. 위기 장기화는 진짜와 가짜 구별 싸움
해당 ì´ìŠˆì— 대한 ê°€ì‹œì„±ì´ ê¸‰ì¦í•˜ê³  장기화ë˜ë©´ ì§ì ‘ì  ì—°ê´€ 없는 사고 ë˜í•œ 해당 ì´ìŠˆì™€ ì—°ê²°ë˜ê¸° 시작합니다. 진짜와 과장, 가짜, 루머를 구별해 내는 어려운 ìž‘ì—…ë“¤ì´ í•„ìš”í•´ 집니다.

7. 위기는 ìš°ë¦¬ì˜ ê¸°íšŒê°€ 아닙니다. ì˜¤ì§ ê²½ìŸì‚¬ì˜ ê¸°íšŒì¼ ë¿ìž…니다.
단, ê²½ìŸì‚¬ ë˜í•œ ë™ì¼ ì‚°ì—…êµ° 위기로 ì¸ì‹í•´ì•¼ 합니다. ê²½ìŸì‚¬ì˜ 위기를 ìš°ë¦¬ì˜ ê¸°íšŒë¡œ 활용하는 순간 ì—­í’ì´ ì¼ ìˆ˜ 있습니다.

8. 전국민 전문가 시대
최근 위기ì—ì„œ 공통ì ìœ¼ë¡œ 발견ë˜ëŠ” 패턴입니다. ê¸°ìˆ ì  ì´ìŠˆì— 대해선 ìžì¹­ 전문가ë¼ë¥¼ ì‚¬ëžŒë“¤ì´ ëŒ€ê±° 수면위로 올ë¼ì˜µë‹ˆë‹¤. 그리고 ì „ êµ­ë¯¼ì´ ë˜ ê·¸ ë¶„ì•¼ì— ì „ë¬¸ê°€ê°€ ë©ë‹ˆë‹¤. 피해ìžë“¤ì€ ì´ë‚´ 준 전문가가 다 ë©ë‹ˆë‹¤.

9. 책임 전가 만연
후진국ì¼ìˆ˜ë¡ 사고를 ì¼ìœ¼í‚¨ 당사ìžê°€ ìž˜ëª»ì´ ìžˆê³  ì±…ìž„ì„ ì§€ëŠ” ê²ƒì´ ì•„ë‹ˆë¼ ì‚¬ê³ ë¥¼ 당한 ì‚¬ëžŒì´ ì´ë¥¸ë°” 재수 없었다ë¼ê³  해야 하는 ìƒí™©ì€ 반복ë©ë‹ˆë‹¤. 대형 위기ì—는 책임지고 비난 받아야 í•  당사ìžëŠ” 분명히 존재합니다. 하지만 장기ì ìœ¼ë¡œ 놓ì³ì„œëŠ” 안 ë˜ëŠ” ê²ƒì€ ê´€ë¦¬ 당국과 법률 제정 기관 등 공범과 ë°©ì¡°ìžë„ 반드시 존재한다는 것입니다.

10. BMW 위기 관리는 진행 중
기업 위기 ê´€ë¦¬ì˜ ì‹¤íŒ¨ì™€ ì„±ê³µì˜ ì •ì˜ì™€ 위기 ê´€ë¦¬ì˜ ë°©ì‹ì€ 목ì ì— ë”°ë¼ ë‹¤ë¦…ë‹ˆë‹¤. ì•„ì§ BMWê°€ 실패했다 무조건 단정할 수 없으며 성공했다 ë§í•  수 있는 근거와 ë°˜ì‘ë„ ì—†ìŠµë‹ˆë‹¤. 하나하나 í¬ì¸íŠ¸ 별로 장단ì ì´ 있습니다.

ë§Žì€ ì‚¬ëžŒë“¤ì´ ìµœì„ ì„ ë‹¤í•˜ê³  있다고 믿고 있습니다. 피해를 받고 있는 ê³ ê°ì´ ë” ì´ìƒ ì—†ë„ë¡, ë™ì¼ 유사 위기가 반복ë˜ì§€ ì•Šë„ë¡, 다른 추가ì ì¸ 피해가 ì—†ë„ë¡ ì¡°ì†ížˆ í•´ê²°ë˜ê¸¸ í¬ë§í•©ë‹ˆë‹¤.

 

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[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프ë¼ì¸ 온ë¼ì¸ í˜‘ì—…ì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

 

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