작년 하반기 발생했던 카카오 서비스 중단 사태에 대해 카카오의 보상 서비스가 공개되었습니다. 무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없고 모든 사용자에 대한 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 현실적으로 어려운 상황에서 고뇌하고 고민한 흔적이 역력합니다. 이모티콘 서비스 보상 프로그램이 실제 많은 비용이 투여되고 큰 손해를 입는다는 진정성 또한 많이 느껴집니다. 그런 카카오의 치밀함과 세심함에 상응한 반응 보다 마케팅 꼼수 논란이 발생해 억울하고 속상한 측면이 분명히 있겠다 공감됩니다. 이번 카카오의 다짐이라는 커뮤니케이션 내용을 보면서 저는 가장 먼저 ‘카카오는 공식 국문 커뮤니케이션을 할 때 해요체에 진심이구나’라는 생각이 들었습니다. 2014년 10월, 개인정보 유출 이슈에 대한 카카오의 공식 메시지를 보시면 당시 힙한 사과문 혹은 파격적이라는 […]
“아줌마~~ 아줌마라니! 아줌마NO! 요양보호사!~ # 국가 자격 취득 전문가! 돌봄 필요해? (싹 다 케어해) 식사, 약 챙겨드려고 병원도 같이 가는 YO! 마스터 요양보호사~” 작년 말부터 국민건강보험공단에서는 요양보호사를 아줌마라 부르지 말아 달라는 캠페인을 진행하고 있습니다. ‘국가자격 취득 전문가’라는 핵심 메시지를 아주 잘 전달하고 있는 캠페인입니다. 더불어 단순히 아줌마 아가씨 등 인칭대명사로 대변되는 직업 호칭에 대한 인식 변화를 요구하는 목소리의 일환이기도 합니다. 국민의당 안철수 대표가 3월 22일 더불어 민주당 박영선 후보를 “도쿄에 아파트 가진 아줌마”라고 지칭해 논란이 일었습니다. 이 ‘아줌마’라는 중년 여성을 지칭하는 인칭대명사는 부정적인 이미지가 강하지만 어쩔 땐 긍정적인 이미지로도 사용이 됩니다. 기혼 여성에게 사용될 땐 실례가 되고 전문직 여성에게 사용되는 […]
“그리고 또한 대선을 앞둔 상황에서 이런 사건이 벌어진 것은 조폭 안상구가 알 수 없는 조직의 사주를 받은 정치공작과 연관이 있다고 볼 수가 있습니다” (걸어가다 차에 타기 전 멈추면서) “아… 끝에 단어 세 개만 좀 바꿉시다. 어… ‘볼 수 있다’가 아니라 ‘매우 보여진다’ 로” 영화 내부자들의 주인공인 조국일보 주필 이강희가 안상구의 폭로에 대응해 기자들 앞에서 했던 대사입니다. 볼 수 있다는 가능성을 이야기한 완곡한 표현에서 ‘매우’라는 부사를 포함해 뜻을 분명하게 바꿔 안상구가 했던 폭로는 정치공작이라는 프레임을 전달하고 있습니다. 이때 “이것은 정치공작이다”라는 자신의 주장과 단정적인 문장이 아닌 “정치공작으로 매우 보여진다”라는 다소 모호한 표현을 사용합니다. 이것은 교과서적인 전략적 커뮤니케이션의 원칙으로 이야기하지 않지만 실제 현장에선 […]
어떤 조직의 위기관리 평가 지표를 보았습니다. 언론 오보 대응에 대해 가산점을 주고 있었습니다. 오보 대응이란 오보가 발생하면 대응하는 것이고 그것을 잘 대응했을 때 가산점을 주는 것이 일견 이해가 됐습니다. 하지만 평가 기간 내 오보가 없었다면 오보 대응에 대한 가산점을 받을 수 없었습니다. 오보가 없다는 것은 사전에 미디어와 좋은 관계 속에서 이슈에 대해 충분한 설명을 했다는 결과인데 말이죠. 오히려 오보가 없다는 것이 더 높은 가치인데 오보가 발생하고 그것을 대응해야 가산점을 받는 아이러니한 상황이 발생하고 있었습니다. 저는 위기관리를 크게 예방과 실행(대응) 그리고 회복으로 나눕니다. 위기가 일어나지 않게 평소에 내재된 이슈들을 도출하고 감지하고 관리하는 전략과 활동을 ‘예방’이라고 합니다. 최선을 다했지만 위기가 발생하면 그것의 […]
오래전 친구와 일본 여행에서 편의점 아르바이트생이 손님에게 배꼽인사를 하는 것을 보고 짧은 논쟁이 있었습니다. “난 마음에도 없는 저런 형식적인 말과 행동이 참 맘에 안 들어” “마음에 없는지 있는지 우리가 어떻게 아냐? 그럼 너를 처음 보는데 몇 초 만에 감사와 사랑이 마음속에 피어나서 감사하고 사랑한다 말을 해야 해? 처음 봤지만 손님에게 배꼽인사하면서 감사하다 사랑한다 오히려 마음에 없는 말을 하는 것이 더 힘들다는 거 몰라?” 최근 가해자, 피해자로 나눠지는 각종 사회적 이슈 관련 오가는 커뮤니케이션에 대해 전문가와 비전문가, 언론과 일반 대중들의 평가에도 이와 유사한 반응들을 많이 봅니다. ‘진정성’이 있다 없다는 이야기를 하면서. 이 ‘진정성’이란 단어는 authenticity을 진정성이라는 단어로 해석하는 것이 일반적입니다. 그런데 […]
지난 1월 31일 KBS 내부 구성원이 블라인드에 올린 “능력 되시고 기회 되시면 우리 사우님 되세요”란 글은 KBS의 오랜 숙원이었던 수신료 인상 움직임에 제동을 걸만한 부정적 이슈로 확대된 바 있습니다. 어제 3월 3일에는 최근 ‘LH 직원들의 내부 정보 활용 부동산 투기 의혹’ 이슈에 대해 “LH 직원이라고 투자 말란 법 있냐”라는 블라인드 글이 파문을 일으키고 있습니다. 상대적으로 사소하다 볼 수 있는 블라인드 내 개인 의견 하나가 기업 위기로 승화되는 상황이 지속되고 있기에 기업과 기업 구성원들이 이슈 관리 측면에서 블라인드에 대한 재정의가 필요하다 판단되어 세 가지 포인트를 정리했습니다. 침고 기사 1: “억대 연봉 부러우면 우리 사우 되세요~”…KBS 직원 익명 글에 네티즌 ‘분노’ (매일신문 […]
피해자 또 가슴 치게 했다, 이다영 사과문의 6가지 잘못 (조선일보, 2021.02.17 03:21) https://www.chosun.com/culture-life/2021/02/17/3GPZFKY6WFGG5H534S6IYXSGGI/?fbclid=IwAR0QBEyIkd2bl22GcRl5OokSeX2w27xqqiyM9P7MOmNrixbpDg2yttZ_hAA 배구 선수 이재영·이다영의 학폭 사건에 대한 사과를 다룬 위 기사의 조언들이 틀리진 않았지만 필드에서 강조하는 사과에 대한 좀 더 현실적인 부분에 대해 첨언해 봅니다. 1. “피해자에게 구체적으로 사과하라. 구체적으로 뭘 잘못했는지 밝혀야 하는데 두루뭉술하게 넘어갔다” 이 말은 사과의 이유를 너무 범용적인 표현으로 기술하면 ‘진정성이 없어 보이기 때문’에 강조하는 포인트입니다. 과거 소녀시대 티파티가 욱일기 이슈로 사과했던 문장이 가장 대표적입니다. 티파니 사과문 참고 기사 : https://www.sedaily.com/NewsVIew/1L05VSQZCP 사과문에 당시 상황을 적나라하고 상세하게 묘사하는 것만이 능사는 아닙니다. 이번 경우 만약 사실적인 묘사를 구체적으로 했다면 더 큰 이슈가 발생할 수도 있습니다. 2. […]