[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프ë¼ì¸ 온ë¼ì¸ í˜‘ì—…ì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

 

êµ­ë‚´ì—ì„œ ë°œìƒí•˜ëŠ” 기업 위기 초기ì—는 ë‘ ê°€ì§€ 공통ì ì´ 있습니다. í•­ìƒ ì½œì„¼í„°ëŠ” 마비ë˜ê³  오프ë¼ì¸ê³¼ 온ë¼ì¸ì˜ í˜‘ì—…ì€ ì´ë¤„지지 않습니다. íšŒì‚¬ì— ì•„ë¬´ë¦¬ 전화를 ê±¸ì–´ë„ ì „í™”ëŠ” 안 받는다 아우성ì´ê³  오프ë¼ì¸ì—서는 사과하고 있지만 온ë¼ì¸ì—ì„  ë²„ì “ì´ ë…¼ëž€ì´ ìžˆëŠ” 콘í…츠가 유지ë˜ê±°ë‚˜ ìƒí™©ê³¼ 맞지 않는 ì´ë²¤íŠ¸ë¥¼ 진행하고 있는 í˜•êµ­ì´ ë°˜ë³µë©ë‹ˆë‹¤.

ì´ë²ˆ BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 ì›ì¸ 파악 ì „ì´ê³  여러 ë³€ìˆ˜ë“¤ì´ ë³µí•©ì ìœ¼ë¡œ 산재해 있어 풀기 쉬운 ìƒí™©ì€ 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 ë‚´ìš©ì„ ë°”íƒ•ìœ¼ë¡œ 기업 위기관리 커뮤니케ì´ì…˜ ê´€ì ì—ì„œ 반복ë˜ì–´ ë°œìƒí•˜ëŠ” 위 ë‘ ê°€ì§€ë¥¼ 짚어 ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤.

 

BMW Korea 페ì´ìŠ¤ë¶ 댓글

BMW 코리아 ê³µì‹ íŽ˜ì´ìŠ¤ë¶ì—는 리콜 공고를 비롯한 ì´ë²ˆ 위기와 ê´€ë ¨ëœ ê³µì‹ì ì¸ ì–¸ê¸‰ì€ ì—†ìŠµë‹ˆë‹¤. 그러나 ì´ë²ˆ 위기와 관련 없는 ê²Œì‹œë¬¼ì— ëŒ“ê¸€ 형태로 ê³ ê°ë“¤ì˜ ë¶ˆë§Œì´ ì§€ì† í‘œì¶œë˜ê³  있습니다. 대부분 ê³ ê°ë“¤ì€ 전화를 받지 않는다고 호소합니다. (현재 BMW코리아 ì¸¡ì— ë”°ë¥´ë©´ 24시간 ì‘대 채ë„ì„ í™•ë³´í–ˆë‹¤ê³  합니다.)

 

“BMW ì € ì°¨ëŸ‰ì„ íƒ€ê³  있는 ì°¨ì£¼ë“¤ì€ ê±°ì˜ í­ë°œ ì§ì „입니다. 서비스센터 ì „í™”í•´ë„ ì „í™”ê°€ 안 ë˜ê³ ìš”.”

“여기 ì •ë¹„ì†Œì— ì˜¤ëŠ” 것조차 조금 불안했고 전화를 그렇게 í•´ë„ ì „í™” 통화가 안 ë˜ê³  너무 불편해서 ì§ì ‘ 차를 ëŒê³  나오게 ë습니다.”

“íœ´ê°€ì² ì— ì°¨ë„ ëª» 몰고 서비스센터는 전화를 안 받고 ì°¨ë„ ëª» 팔고. 지금 어떻게 í•  수 없는 ìƒí™©ì¸ë°…”

“ê·¸ëŸ°ë° A/Sì„¼í„°ì— ì „í™”ë¥¼ í•´ë„ ì´ê±´ ì „í™”ë„ ì•ˆ 받고 그러니까 ë” ë¶ˆì•ˆí•œ 거예요.”

“대형 빌딩 주차장ì—ì„œ 불 나면 대참사가 ë˜ë‹ˆê¹Œ 실외 주차를 권고해 주세요ë¼ëŠ” ìš”ì²­ë„ ìžˆê³ ìš”. 서비스 센터는 ì „í™” 좀 받아달ë¼, 제발. ì´ëŸ° í•˜ì†Œì—°ë„ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤.”

“íŒ ìª½ì—ì„œ, BMWì—ì„œ ì—°ë½ì„ í•´ 줘야죠. ê·¸ëŸ°ë° ê·¸ëŸ° ê²ƒë“¤ì´ ì•ˆ 알려져 있는 것ì´ê³  ì„œë¹„ìŠ¤ì„¼í„°ì— ì „í™”ë¥¼ 하면 ì „í™” 통화가 안 ëœë‹¤ëŠ” ê²ë‹ˆë‹¤.”

[YTN / 2018-08-02 23:19 / ‘달리는 시한í­íƒ„…BMW 화재 미스터리‘ ë‚´ìš© 중 ì¼ë¶€]

YTNì˜ ì¢Œë‹´ í˜•ì‹ ë‰´ìŠ¤ 꼭지ì—는 서비스센터 전화를 받지 않는 다는 ë¶ˆí‰ ì–¸ê¸‰ì´ ë‚´ë‚´ 반복ë˜ê¸°ë„ 했습니다.

 

본사와 ë”œëŸ¬ì‚¬ì˜ í™ˆíŽ˜ì´ì§€ 커뮤니케ì´ì…˜ ìƒí™©ì€ 다ìŒê³¼ 같습니다.

본사 ë° ë”œëŸ¬ì‚¬ì˜ ì¼ê´€ì„± 있는 리콜 커뮤니케ì´ì…˜ì„ 하고 있는 딜러사 홈페ì´ì§€

 

리콜 커뮤니케ì´ì…˜ ì—†ì´ ë³¸ì‚¬ì™€ 협업ë˜ì§€ 않는 ì¼ë¶€ 딜러사 홈페ì´ì§€

 

ì¼ê´€ëœ 리콜커뮤니케ì´ì…˜ë„ 없고 오히려 해당 위기과 ì—°ê´€ë˜ì–´ ë…¼ëž€ì˜ ì†Œì§€ê°€ ìžˆì„ ìˆ˜ 있는 콘í…츠를 유지하는 ì¼ë¶€ 딜러사 홈페ì´ì§€. 즉, 관리가 전혀 안 ë˜ê³  있는 홈페ì´ì§€

 

ëª¨ë°”ì¼ ê¸°ë°˜ SNSê°€ 대중화 ëœ í˜„ ì‹œëŒ€ì— ê¸°ì—… 위기가 ë°œìƒí•˜ë©´ 핵심 ì´í•´ê´€ê³„ìžì™€ ëŒ€ì¤‘ë“¤ì˜ ë¶„ë…¸ê°€ 촉발ë©ë‹ˆë‹¤. ë¶„ë…¸ì˜ ì‹œìž‘ì´ ê³§ ìœ„ê¸°ì˜ ì‹œìž‘ìž…ë‹ˆë‹¤. 그리고 ê·¸ 분노는 ì–´ë”˜ê°€ì— ë°˜ë“œì‹œ 표출해야 합니다. ëŒ€ì¤‘ì˜ ë¶„ë…¸ ì§ˆëŸ‰ì€ ì–´ë”˜ê°€ 표출하지 않으면 ê°ì†Œë˜ì§€ 않습니다. (ì´ë¥¼ 저는 우스갯소리로 ‘분노 질량 ë³´ì¡´ì˜ ë²•ì¹™’ì´ë¼ 부릅니다.)

위기가 ë°œìƒí•œ ê¸°ì—…ì— ê°€ìž¥ 커뮤니케ì´ì…˜ ì ‘ê·¼ì´ ìš©ì´í•œ ìˆ˜ë‹¨ì€ ì „í™”ì™€ ì¸í„°ë„·ìž…니다. ì´ ì¤‘ 전화는 즉ê°ì ì¸ ì–‘ë°©í–¥ ì†Œí†µì´ ê°€ëŠ¥í•˜ë¯€ë¡œ ë” ì„ í˜¸ë©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ëŸ°ë° ë§Žì€ ê¸°ì—…ë“¤ì˜ ëŒ€ ê³ ê° ì ‘ì  ì¤‘ í•˜ë‚˜ì¸ ì „í™” ì½œì˜ ê°€ìš©ëŸ‰ì€ í‰ì†Œ ì¼ë°˜ì ì¸ ìƒë‹´ê³¼ í´ë ˆìž„ 접수 수준ì—ì„œ ìš´ìš©ë©ë‹ˆë‹¤. 그렇게 ë•Œë¬¸ì— ìœ„ê¸° ë°œìƒ í›„ 수십 ë°° ì¦ê°€í•˜ëŠ” ì½œì„ ì „í˜€ ê°ë‹¹í•  수 없습니다.

ì´í›„ 핵심 ì´í•´ê´€ê³„ìžê°€ ì˜ê²¬ì„ 제시하거나 ìƒí™© ì„¤ëª…ì„ ë“¤ì„ ìˆ˜ 없게 ë˜ë©´ 분노는 ë” ì¦ê°€í•©ë‹ˆë‹¤. 어딘가엔 ê·¸ 분노를 표출하여 합니다. ì´ë‚´ ì¸í„°ë„·ì„ 찾습니다. 그러다 ê¸°ì—…ì˜ ê´€ë ¨ 온ë¼ì¸ 채ë„ì—ì„œ 해당 ìœ„ê¸°ì— ê±¸ë§žì§€ 않는 콘í…츠를 봅니다. 분노는 ë” ì¦í­ë©ë‹ˆë‹¤. 여러 온ë¼ì¸ 채ë„ì—ì„œ ê·¸ 분노가 ì „ì´ë˜ê³  표출ë©ë‹ˆë‹¤. ì´í›„ ê·¸ 분노는 ê±·ìž¡ì„ ìˆ˜ 없게 확산ë©ë‹ˆë‹¤…

 

기업 ë‚´ ì¡°ì§ê³¼ êµ¬ì„±ì› ê°„ ‘사전 준비’와 ‘협업’ì€ ì‰½ì§€ 않습니다. 특히 ‘협업’ì´ë¼ëŠ” ê²ƒì´ ë§ì€ 쉬워 기업 ê²½ì˜, 마케팅, 위기관리ì—ì„œ 가장 단골로 등장하는 단어지만 현장ì—ì„  사실 가장 어려운 ì¼ìž…니다.

처ìŒë¶€í„° 거창하게 준비하고 ì‹œìŠ¤í…œì„ ê°–ì¶”ìžëŠ” ì´ì•¼ê¸°ê°€ 아닙니다. 유명 글로벌 ì»´í¼ë‹ˆì˜ 경우 위기 ë°œìƒ ì§í›„ ê³ ê°ê³¼ì˜ 커뮤니케ì´ì…˜ 단절로 ì¸í•œ ë¶€ìž‘ìš©ì„ ë§‰ê¸° 위해 콜센터 ê°€ìš©ëŸ‰ì„ ë¹ ë¥´ê²Œ 확보하는 ëŒ€ë¹„ì±…ì„ ë³´ìœ í•˜ê³  있습니다.

온ë¼ì¸ 채ë„ì„ í†µí•œ 커뮤니케ì´ì…˜ 활ë™ì´ 콜센터 ê°€ìš©ëŸ‰ì„ ì–´ëŠ ì •ë„ ë³´ì™„í•´ 줄 ìˆ˜ë„ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤. ì´ ë•Œ 온ë¼ì¸ 채ë„ì„ í†µí•´ ì˜ê²¬ê³¼ ë¶ˆë§Œì„ ë°›ì•„ë‚´ëŠ” 접수보다 빠른 í”¼ë“œë°±ì´ ë‹´ë³´ ë˜ì–´ì•¼ 합니다.

온・오프ë¼ì¸ í˜‘ì—…ì˜ ê²½ìš° ìƒí˜¸ 조금만 ë” ì‹ ê²½ì“°ë©´ ì¼ê´€ì„±ì„ 유지할 수 있습니다. 문제는 ë¬´ì—‡ì„ ì‹ ê²½ì¨ì•¼í•˜ëŠ”지 오히려 모르는 경우가 많습니다. 물론 콘트롤 íƒ€ì›Œì˜ ë¶€ìž¬ê°€ 협업 ìžì²´ë¥¼ 불가능하게 하는 ê²½ìš°ë“¤ë„ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤.

 

요즘 기업 위기 관리 ê³¼ì •ì„ ë³´ë©´ 대부분 문제 í•µì‹¬ì€ ‘ê¸°ì—…ì˜ ê´€ì„±’ì— ìžˆì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. í•œ ë°œì§ í•œ ë°œì§ ì¡°ê¸ˆì”©ì´ë¼ê³  개선해 나가고 진화해 간다면 보다 ë” ì•ˆì „í•œ 기업 위기관리를 가능하게 í•  것입니다.

BMW ê³ ê°ë“¤ì˜ ì•ˆì „ì„ ìœ„í•´ ì´ë²ˆ 위기가 빠르게 í•´ê²°ë˜ê¸¸ í¬ë§í•©ë‹ˆë‹¤.

 

※ 본 블로그ì—ì„œ 언급하는 모든 사례는 해당 ê¸°ì—…ì„ ë¹„íŒí•˜ê³ ìž 하는 목ì ì´ ì•„ë‹ˆë¼ í•´ë‹¹ 사례를 통해 다른 ê¸°ì—…ë“¤ì´ ë°˜ë©´êµì‚¬ë¡œ ì‚¼ì•„ë³´ê³ ìž í•˜ê¸° 위함입니다. 분명 위기관리ì—는 ì •ë‹µì´ ì—†ìœ¼ë©° 해당 기업들마다 ì™¸ë¶€ì— ë“¤ì–´ë‚˜ì§€ ì•Šì€ ë¶€ë“ì´í•œ ìƒí™©ì´ ìžˆì„ ìˆ˜ ìžˆê¸°ì— ì™¸ë¶€ 커뮤니케ì´ì…˜ 분ì„만으로 한계가 ìžˆì„ ìˆ˜ 있습니다. 다만 ê·¸ 한계ì†ì—ì„œë„ ë¯¸ë””ì–´ ë° ì˜¨ë¼ì¸, 소셜 ë¯¸ë””ì–´ì— ë“¤ì–´ë‚œ 해당 ê¸°ì—…ì˜ ëŒ€ì‘ê³¼ ê·¸ì— ë”°ë¥¸ ìƒí™© ìžì²´ê°€ ì´í•´ê´€ê³„ìžë“¤ì—게 부정ì ìœ¼ë¡œ 비춰졌다면 ê·¸ ë¶€ë¶„ì´ ë‹¤ë¥¸ 기업들ì—게 주는 시사ì ì„ 함께 ìƒê°í•´ ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤. 해당 위기 ì´ìŠˆì˜ 진행 과정 ì†ì—ì„œ 해당 기업과 관련ìžë¶„ë“¤ì˜ ê³ ë‡Œì™€ 대ì‘ì— ì¶©ë¶„ížˆ ê³µê°í•˜ë©° 위 ë‚´ìš©ì€ ë¹„íŒì´ 아닌 필ìžì˜ 위기관리 ê²½í—˜ì„ ë°”íƒ•ìœ¼ë¡œ í•œ ì œì–¸ìž„ì„ ë‹¤ì‹œ 한번 ë°íž™ë‹ˆë‹¤.

 

※ ì´ ê¸€ì€ ì´ 600회 조회ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.


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ì´ ì‚¬ì´íŠ¸ëŠ” ìŠ¤íŒ¸ì„ ì¤„ì´ëŠ” ì•„í‚¤ìŠ¤ë°‹ì„ ì‚¬ìš©í•©ë‹ˆë‹¤. ëŒ“ê¸€ì´ ì–´ë–»ê²Œ 처리ë˜ëŠ”지 알아보십시오.