[위기관리 커뮤니케이션] 한국에서 온 안희정 아들 독일에서 온 BMW 대변인

최근 안희정 전 충남지사 성폭력 혐의 1심 무죄 판결 직후 공개된 안희정 아들의 인스타그램 ‘상쾌’ 발언과 중국 신화통신과 인터뷰에서 BMW 화재가 한국에 집중된 것은 한국 교통 환경(local traffic conditions)과 운전 방법(driving styles) 때문이라 했던 BMW 본사 대변인 요헨 프레이 발언이 많은 대중의 공분을 사고 각 이슈가 더욱 부정적으로 증폭되고 있습니다. 이는 한국과 독일의 상식과 환경, 문화 차이도 아니며 이런 일들은 이제 글로벌 스탠다드(?) 입니다. 이런 커뮤니케이션 형태는 다음 두 가지 핵심적인 문제 때문에 발생합니다.     BMW 임원이 연쇄 화재사고 원인을 한국인의 운전습관 탓으로 돌리는 발언을 해 논란을 빚고 있다. BMW 본사 대변인 요헨 프레이는 지난 14일 중국 신화통신과의 인터뷰에서 […]

[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프라인 온라인 협업은 반드시 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

국내에서 발생하는 기업 위기 초기에는 두 가지 공통점이 있습니다. 항상 콜센터는 마비되고 오프라인과 온라인의 협업은 이뤄지지 않습니다. 회사에 아무리 전화를 걸어도 전화는 안 받는다 아우성이고 오프라인에서는 사과하고 있지만 온라인에선 버젓이 논란이 있는 콘텐츠가 유지되거나 상황과 맞지 않는 이벤트를 진행하고 있는 형국이 반복됩니다. 이번 BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 원인 파악 전이고 여러 변수들이 복합적으로 산재해 있어 풀기 쉬운 상황은 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 내용을 바탕으로 기업 위기관리 커뮤니케이션 관점에서 반복되어 발생하는 위 두 가지를 짚어 보고자 합니다.   BMW 코리아 공식 페이스북에는 리콜 공고를 비롯한 이번 위기와 관련된 공식적인 언급은 없습니다. 그러나 이번 위기와 관련 없는 게시물에 댓글 형태로 […]

[온라인 & SNS 위기관리 Q&A] 직원들과 SNS 친구관계를 통해 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요?

이번 내용은 모 중앙정부부처 임직원들 대상 온라인 위기관리 교육과정 이후 받은 질문입니다. SNS를 통한 구성원 개인의 일탈 행위가 늘고 있는 상황에 대해 전달했던 실제 답변을 정리합니다.   Q : 직원들과 SNS 친구관계를 해서 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요? A : 최근 온라인 & SNS 상 기업 구성원들의 일탈이 기업의 위기로 확대 재생산되는 경우들이 늘어나고 있습니다. 대중들은 기업의 구성원과 기업 전체를 동일시 하기 때문에 구성원의 일탈은 쉽게 기업의 위기로 확대됩니다.   구성원들의 사적 공간이라는 가치 지켜줘야 SNS 공간은 구성원들에게는 사적 공간이라는 인식의 가치가 크고 기업의 입장에선 공적 공간의 가치가 큽니다. 이 둘이 부딪치는 공간입니다. […]

[위기관리] 그렇게 결정할 수밖에 없는 근본적 이유 – 대한항공 사례

유사 사례에 반면교사가 없다. 내부 충언이나 외부 조언을 듣지 않는다. 핵심 이해관계자와 먼저 커뮤니케이션 하지 않는다. 사과가 늦다. 진정성이 마이너스가 되는 의례적인 사과문이 반복된다… 기업 VIP 갑질 이슈가 반복되면 대응과 그에 대한 외부 평가도 반복됩니다. 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘들다고 이전 글에서 말씀드린 바 있습니다. 이번에는 추상적이지만 좀 더 근본적인 이유를 찾아보고자 합니다. 모든 것은 결국 최종 결정권자(VIP)의 ‘의지’ 문제 기독교에선 하느님(하나님)이 인간에게 자유의지를 주었다고 말합니다. 그 인간의 자유의지에는 선한 의지와 악한 의지가 공존합니다. 때문에 선한 일과 악한 일을 인간이 선택 할 수 있습니다. […]

[위기관리 커뮤니케이션] VIP 위기관리는 왜 실패할 수 밖에 없는가? – 대한항공 조현민 이슈

VIP 위기관리는 애초에 실패할 수 밖에 없는 여러가지 요소를 가지고 있습니다. 우선 VIP가 위기 관리를 위한 핵심적인 정보를 공유하지 않습니다. 이런 상황에서 실무그룹중 누군가 나서서 “어떤 이유로 그러셨어요?”라고 물어 볼 수 있는 강심장도 없지만 그런 권한도 상황 또한 제공되지 않습니다. 더불어 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 이렇게 할 수 밖에 없나?”라고 생각하는 결과는 대부분 필연적입니다. 이번 대한항공 조현민 이슈 또한 같은 맥락에서 보면 결과는 예측 가능합니다. 다만 변화된 환경 속에서 또 다른 어려움은 무엇인지, 반면교사 포인트는 있는지 반추해서 또 다른 인사이트를 얻어보고자 합니다. […]

기업 구성원간 성희롱, 성폭행 이슈에 대한 커뮤니케이션과 대응 – 현대카드 커뮤니케이션 사례

관련 기사 1 : 현대카드서도 사내 성폭행 논란…사측 “직원 보호 소홀 예단, 매우 유감” [출처: 중앙일보 / 2017.11.07 00:01] 관련 기사 2 : ‘현대카드 성폭행’ 男 팀장 “이미 무혐의 처분, 쉽게 판단하지 말길” [출처 : 동아일보 / 2017-11-07 09:52] 근절되어야 하는 기업의 성희롱, 성폭행 이슈가 늘어가고 있습니다. ‘발생’ 빈도와 ‘발견’ 빈도가 함께 늘어나는 듯 합니다. 과거에는 쉬쉬했던 이슈들이 수면위로 올라오는 경우들도 많아지고 있습니다. 직접 밝히기 힘든 이슈임을 감안하면 더 많은 피해자들이 고통받고 있을 이슈입니다. 명백하게 드러난 범죄일 경우 기업의 대응은 명약관화합니다. 또한 피해자에게 엄청난 상처를 입힌 가해자에 대한 처벌은 강력해야 합니다. 그런데 종종 발행하는 사생활 영역에서 일어난 이슈는 회사가 공적으로 […]

허리케인 어마 대응으로 본 위기관리 필수 4대 요소

미국 플로리다를 강타안 허리케인 어마의 피해는 예상보다 적었다고 합니다. 관련 기사를 통해 위기관리 4대 요소를 살펴보겠습니다.   허리케인 ‘어마’에 떨던 미국이 한시름 놨다. 사상 최악이리라던 예상과는 달리 생각보다는 피해가 적었다고 뉴욕타임스(NYT) 등 외신들이 11일(현지시간) 보도했다. 허리케인 최고 등급인 5등급으로 카리브해 동쪽 제도를 지나던 어마는 3등급으로 다소 약해졌다가 다시 4등급으로 세력을 키워 미 플로리다주 최남단 키웨스트 섬에 상륙했다. 하지만 11일 오전 2시쯤 1등급으로 약화됐고, 6시간 뒤에는 풍속 시속 110㎞의 열대성 폭풍으로 바뀌었다. 뉴욕타임스는 “기상학적으로 운이 좋았다”고 진단했다. 허리케인은 시계 반대방향으로 바람이 분다. 어마의 동쪽에 가장 강력한 바람이 불게 돼 있다. 인구가 적은 에버글레이즈시와 마르코섬이 이 부분에 포함돼 상대적으로 피해가 적었다. 워싱턴포스트(WP)도 […]