이번 내용은 모 중앙정부부처 임직원들 대상 온라인 위기관리 교육과정 이후 받은 질문입니다. SNS를 통한 구성원 개인의 일탈 행위가 늘고 있는 상황에 대해 전달했던 실제 답변을 정리합니다.

 

Q : 직원들과 SNS 친구관계를 해서 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요?

A : 최근 온라인 & SNS 상 기업 구성원들의 일탈이 기업의 위기로 확대 재생산되는 경우들이 늘어나고 있습니다. 대중들은 기업의 구성원과 기업 전체를 동일시 하기 때문에 구성원의 일탈은 쉽게 기업의 위기로 확대됩니다.

 

구성원들의 사적 공간이라는 가치 지켜줘야

SNS 공간은 구성원들에게는 사적 공간이라는 인식의 가치가 크고 기업의 입장에선 공적 공간의 가치가 큽니다. 이 둘이 부딪치는 공간입니다. 위기관리 차원에서 관리자분들이 사적 관계인 친구 관계나 팔로워를 통해 공적 행위인 감시와 감독을 하는 것은 권장하지 않습니다. 아니 해선 안 되는 행위입니다.

제가 말씀드리는 구성원들의 일탈은 오히려 그것이 일탈 행위가 되는지 모르는 경우가 더 많았습니다. 가장 필요한 것은 구성원들에게 온라인 환경의 변화를 정확히 이해시키려는 노력과 교육이 선행되고 이후 기업에 맞는 커뮤니케이션 가이드라인 즉, 원칙이 정립된 후 그것이 모든 구성원들에게 공유되는 것입니다. 가이드라인과 원칙이 없고 그것의 공유도 없으면서 무조건 제재와 처벌만 가한다면 그것 또한 큰 문제가 됩니다.

 

모니터링은 사람 중심이 아닌 키워드 중심

평소 구성원들의 일탈을 막기 위한 모니터링은 직원 개개인을 향한 일종의 사찰 성격이 되어선 안 됩니다. 온라인 & SNS을 통해 구성원을 일탈을 관리하기 위한 모니터링의 방향과 대상은 개인과 개인의 채널이 아니라 이슈 ‘키워드’ 중심의 특정 채널 전체의 범위가 되어야 합니다. 이후 감지가 되면 상황 파악 후 구성원과 직접적인 커뮤니케이션이 필요하다고 판단될 시 기업의 가이드라인과 원칙에 따라 해결하는 것이 가장 정확하고 안전한 방법입니다.

기업의 구성원분들에게도 당부드리고 싶은 말씀이 있습니다.  온라인 & SNS를 통한 표현의 자유는 반드시 보장받아야 할 자유이지만 그 자유가 같은 공간에서 함께 일하고 있는 같은 기업 동료와 선후배에게 피해를 주는 자유는 아니라는 것입니다. 나의 커뮤니케이션에는 나의 책임도 있다라는 것을 기억해야 합니다. (SNS를 통한 선의의 내부 고발, 공익적 고발은 지금 제언과는 다른 주제임을 말씀드립니다.)

 

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

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