Tag Archives: Crisis

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2월 14, 2023

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5.Crisis Columns, 6.Crisis & Marketing Commentary

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[위기관리 비하인드 코멘터리] 위기는 다 인재(人災)다

“위기는 결국 다 인재(人災) 아닙니까?” “말씀하신 사례 분석 중요하지만 그게 임원과 직원들에게 각인되고 적용되려면 지속적인 교육이 필요해요” 모 그룹 계열사 경영회의에서 위기관리 사례들을 듣고 VIP께서 하신 총평입니다. 해당 그룹사는 2년 전 위기관리 매뉴얼을 함께 구축하고 지속적으로 업데이트를 하고 있었습니다. 보통 위기관리 매뉴얼을 위기관리의 시작이라는 말씀을 많이 하고 있습니다. 그리고 위기관리는 시스템과 역량이 필요하다는 말씀도 많이 하고 있습니다. VIP는 정확히 이 지점을 짚고 계셨습니다. 매번 위기관리는 매뉴얼이 중요하다고 이야기하지만 매뉴얼은 시작일 뿐입니다. 도큐먼트로 된 매뉴얼이 위기관리를 진두지휘하지 않습니다. 그 도큐먼트 매뉴얼이 위기관리 현장에서 살아 움직이기 위해서는 교육을 하고 연습을 하고 훈련을 해야 합니다. 학습(學習)은 학(學)과 습(習)이 완료되어야 비로소 학습이 완료되는 개념입니다. […]

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1월 8, 2023

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2.Online & Social Crisis Cases

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[위기관리 커뮤니케이션] 카카오의 세심함

작년 하반기 발생했던 카카오 서비스 중단 사태에 대해 카카오의 보상 서비스가 공개되었습니다. 무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없고 모든 사용자에 대한 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 현실적으로 어려운 상황에서 고뇌하고 고민한 흔적이 역력합니다. 이모티콘 서비스 보상 프로그램이 실제 많은 비용이 투여되고 큰 손해를 입는다는 진정성 또한 많이 느껴집니다. 그런 카카오의 치밀함과 세심함에 상응한 반응 보다 마케팅 꼼수 논란이 발생해 억울하고 속상한 측면이 분명히 있겠다 공감됩니다. 이번 카카오의 다짐이라는 커뮤니케이션 내용을 보면서 저는 가장 먼저 ‘카카오는 공식 국문 커뮤니케이션을 할 때 해요체에 진심이구나’라는 생각이 들었습니다. 2014년 10월, 개인정보 유출 이슈에 대한 카카오의 공식 메시지를 보시면 당시 힙한 사과문 혹은 파격적이라는 […]

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10월 16, 2020

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5.Crisis Columns

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[위기관리 커뮤니케이션] 국방홍보원 창설특집 디지털 시대의 민ㆍ군소통

지난 7월달 국방TV 국방포커스 패널로 참석해 위기관리에 대한 말씀을 전달 했었습니다. 위기관리 커뮤니케이션에 대한 개념을 이해하시는데 도움이 될 수 있도록 당시 코멘트를 공유드립니다. [6:51 김교수님, 실시간 소통에 대해서 말씀해 주셨는데 송대표님, 만약에 양방향 소통이 가능하다면 수용자의 요구를 더 잘 수렴할 수 있을 것 같아요. 혹시 이런 좋은 사례 없을까요?] 양방향 커뮤니케이션을 통한 마케팅 사례나 새로운 사례들은 굉장히 많은데요. 우선 양방향 커뮤니케이션에 대한 좀 교정할 것들이 하나가 있습니다. 뭐냐면 새로운 미디어들이 탄생해서 최근에 양방향 커뮤니케이션이 도래한게 아니라 과거에도 양방향 커뮤니케이션은 있었다라는거죠. 다만 기술의 발전을 통해서 과거에 못했던 양방향 커뮤니케이션이 더 넓어진 것 때문에 사람들이 요즘 시대에 양방향 커뮤니케이션이 도래했다라고 오해하는 부분들이 […]

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3월 29, 2020

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2.Online & Social Crisis Cases, 5.Crisis Columns

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[위기관리 커뮤니케이션] ‘선의’로 이야기 되는 커뮤니케이션 실패의 원인

한 직원은 “청장님의 발언 의도가 상황을 설명하려고 한 것 같은데 잘못된 말 한마디로 상황이 이렇게 돼 안타깝다”라면서 “코로나19로 인해 직원들 전체가 고생하고 있는 상황에서 잘못된 말 한마디로 직원들이 더 힘들어지지 않을까 걱정”이라고 아쉬움을 토로했다. 오마이뉴스 ‘정순균 강남구청장 ‘제주도 모녀 선의 피해자’ 발언에 비난 쇄도‘ 기사 중 일부 현장에서 언론 인터뷰 문제를 일으킨 분들을 만나 당시 과정을 들어보면 ‘선의’를 이야기 하시는 분들이 상당히 많습니다. “저는 기자분들의 취재에 도움을 드리고자 선의로 그 말씀을 드렸는데 그것을 악의적으로 편집했던거에요”라고 이야기 하시는 분들과 함께 “알려진 사실에 대한 전후관계를 통해 억울함을 풀어주려 했던 선의를 언론들이 자신들이 편하게 활용했어요”라는 하소연입니다. 이때 좋은 뜻이었고 착한 마음이라는 ‘선의’는 살펴보면 […]

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4월 14, 2017

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1.Online & Social Crisis Management, 2.Online & Social Crisis Cases

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유나이티드 항공사가 OOO 않았다면… OOO 했다면…, 10가지 위기 관리 핵심 포인트

유나이티드 항공 이슈에서 반면교사 삼아야 할 포인트를 시간 순으로 정리해 봤습니다. 이 내용은 유나이티드 항공사가 정상적인 기업이라는 전제로 정리된 내용입니다. 비정상적 행위에 대해 기업과 구성원이 비정상적일 것이다라고만 비판하게 되면 얻을 수 있는 인사이트는 윤리와 도덕적 내용 뿐이기 때문입니다.   1. 과거 유사 이슈가 없었다면… 유나이티드 항공사는 과거 데이브케롤 기타 파손, 레깅스를 입은 10대 여성 2명에게 ‘규정에 맞지 않는 복장’이라며 탑승 거부, 자폐증을 앓고 있던 소녀를 ‘시끄럽다’는 이유로 비상착륙해 기내에서 내쫓은 사건, 승무원들의 아시아나항공 사고기 조종사 조롱, 콜라를 주문한 이슬람 사제에게 캔이 무기가 될 수 있다며 거부한 사건 등 각종 구설수와 성차별, 인종차별 이슈가 있었습니다. 최근 온라인&SNS 환경에선 위기가 ‘발생’하면 과거 […]

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5월 30, 2016

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5.Crisis Columns

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최악의 위기관리는 위기와 희생이 반복되는 것

그런데 서울메트로 측과 정비업체 측은 모두 사고 책임이 없다며 공방을 벌이고 있다. 서울메트로 측은 정비업체가 고장을 확인하면 메트로 측에 먼저 보고를 해야하는데 보고조차 이뤄지지 않았다고 주장하고 있다. 특히 정비를 할 경우 2인 1조로 해야 하는데 이 규정도 지키지 않았다는 것. 정비업체 측은 점검하러간 직원의 개인 과실로 떠넘기고 있는 상황이다. 정비업체 관계자는 “원래 ‘점검’ 할 때는 둘이 가라는 원칙은 없다. ‘정비’를 할 때는 2인 1조로 간다. (서울메트로가) 용어해석을 잘못한 거다. 본인 실수다”고 주장하고 있다. [스포츠서울, 2015년 8월 31일, 「강남역 사고 업체-서울매트로, 적반하장 식 대응에 네티즌 ‘공분’」 기사중 일부]   위 내용은 2015년 8월 언론 기사입니다. 9개월이 지난 지금 정말 판박이 같이 […]

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2월 1, 2016

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5.Crisis Columns

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2015 crisis management insight (2015년 위기 관리 인사이트)

2015년 1년동안 제 페이스북(fb.com/seansalad / fb.com/socialcrisis)에 정리했던 (온라인) 위기 관리 인사이트 63개를 하나의 문서로 묶어 공유드립니다.  2014년에는 114개를 정리했는데 2015년에는 많이 줄었습니다. 분발하겠습니다. 아시다시피, 때론 클라이언트의 프로젝트를 진행하면서, 때론 밥이나 술을 먹다가, 때론 이동하면서, 때론 멍 때리면서 지나가는 생각을 잡고 정리하기 위해 위기관리와 관련된 짧은 생각들을 페이스북에서 공유드리고 있습니다. 하지만 휘발성 강한 이 페이스북 채널을 어떻게 더 유익하게 활용할 수 있을까 고민하다 좀더 체계적으로 정리해서 공유드리기 위해 짧은 글을 모아서 공유하기로 했고 2014년에 이어 2015년에도 정리를 해 보았습니다. 항상 그렇지만 페이스북에 편하게 정리했던 내용이라 비문도 많고 오타도 있을 것이라 생각됩니다. 편하게 읽어주시고 기업과 조직 위기관리와 관련해 조금이나마 도움이 되시길 기원합니다. […]