많은 곳에서 많은 분들이 이야기하는 ‘위기 관리’의 정의가 있습니다. 다양한 관점은 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 기업의 입장에서 보면 현장과 너무 동떨어진 비현실적인 위기관리 정의들이 정답처럼 회자되는 것을 종종 보고 듣습니다.

그래서 실제 기업 위기관리 현장의 경험에서 본 기업 위기관리가 어떤 개념과 정의인지 정리 해 보았습니다. ‘실제 이런 관점도 있구나’, ‘이런 것이 현실적 기업 위기관리 일 수 있겠다’라고 생각해 주시면 좋겠습니다.

 

기업 위기관리는 도덕책만을 바이블로 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 이성적이고 객관적인 판단과 자세를 견지합니다.

• 기업 위기관리는 교조적이지 않습니다. 무조건적인 진정성과 투명성이 능사는 아닙니다.
• 위기관리 컨설턴트가 선악을 구분하지 않습니다. 아니 못합니다.
• 물론 모든 기업 위기관리는 윤리적, 도덕적, 법적, 상식적 테두리 안에 있어야 합니다.
• 세상에 모든 기업은 그리고 그 구성원은 변호 받을 수 있는 권리도 있으며 위기관리를 하거나 조력 받을 수 있는 권리도 있습니다.
• 누구나 커뮤니케이션 할 수 있는 권리도 있고 변명하고 항변할 수 있는 권리도 있습니다.
• 상황을 최대한 객관적으로 바라보고 실제와 거짓, 실제와 과장을 구분하고 구별해 대응 혹은 사과, 때론 침묵을 결정할 수 있습니다.
• 기업 위기관리 컨설턴트는 흥분하지 않습니다. 주관적이지 않습니다.

 

유명한 타이레놀 사례는 이제 기업 위기관리 역사속에서 사라져야 합니다.

• 이는 21세기에 삼국유사에 나온 이야기를 하는 것과 유사합니다.
• 더군다나 타이레놀 사례는 애초부터 유죄(guilty) 요소가 많은 한국적 기업 위기관리와 다른 개념입니다.
• 물론 중요한 인사이트는 존재합니다. 하지만 그때 시장 환경과 이해관계자의 환경, 지금 시장 환경과 이해관계자의 환경은 차원이 다릅니다.
• 위기는 기회가 아닙니다. 위기가 발생하면 기회적인 요소는 없습니다. 위기관리에 집중해야 합니다. 기업 위기에 기회가 있다면 그건 경쟁사에게 기회일 뿐입니다.

 

사과는 기업 위기관리의 극히 일부분 입니다. 사과가 기업 위기관리의 전부가 아닙니다.

• 사과가 기업 위기관리의 모든 것이 아닙니다. 사과가 트렌드가 된 시대여서 그렇게 보일 뿐입니다.
• 사과는 이해관계자의 요구사항이지 반드시 해야 할 이행사항이 아닙니다.
• 사과는 무조건 빨라야 하는 것 아닙니다. 사과는 받는 사람이 받을 의지가 있을 때 해야  합니다. 그게 사과의 타이밍이지 그냥 빨리 아닙니다.
• 가장 중요한 것은 사과하지 않는 일, 다시 사과하지 않도록 하는 것이지 사과 잘하는 것만이 자랑 아닙니다.
• 최근 대중들에게 통과의례로 인식 된 사과 커뮤니케이션이 전략적인 측면에선 가장 편한 전략, 더 나아가 무책임하게 보일 수도 있습니다.

 

기업 위기관리에 정답은 없습니다. 상황에 따른 원칙을 준수하면서 발생하는 변수에 맞게 균형을 맞춰야 합니다. 쉽지 않습니다.

• 모든 위기를 100% 예방할 수 없습니다. 모든 위기를 100% 감지할 수 없습니다. 하지만 쉽게 할 수 있는 것은 해야합니다.
• 성공과 실패를 명확히 가를 수 없습니다. 모든 사례에는 ‘성공 포인트’가 있고 ‘실패 포인트’가 있습니다.
• 틀린 것도 없고 맞는 것도 없습니다. 상황과 이슈에 따른 ‘적절성’과 ‘부적절성’을 논합니다.
• 여론의 전세를 완전히 단박에 역전시키지 못합니다. 종종 많은 시간이 소요됩니다. 여론의 밸런스를 맞추고 때론 논쟁이 일어나는 것이 전략일 수 있습니다.
• 사실관계와 예측 가능한 변수를 두고 판단합니다. 원칙과 가이드라인이 존재하지만 이 또한 멈춰있지 않고 진화되어야 합니다.
• 이렇게 하면 성공한다 개런티 할 수 없습니다.
• 최선은 없습니다. 다만 ‘최악을 피하는 솔루션’을 선택합니다.
• 여론은 옳습니다. 다만 항상 옳은 것은 아닙니다. 때론 역행할 수도 있습니다. 그 상황판단을 할 수 있어야 훌륭한 리더이고 전문가 입니다.
• 때론 ‘맷집’도 기업 위기관리의 경쟁력인 시대입니다.
• 기업 위기관리는 혼자하는 플레이가 아닙니다. 팀 플레이입니다.
• 기업 위기관리는 ‘위기관리 시스템’과 ‘구성원의 역량’이 조화되어야 합니다. 밸런스가 필요합니다.
• 타이밍은 중요합니다. 무조건 빠른 것이 능사는 아닙니다.
• 기업 위기관리는 기업과 개인의 ‘생존’을 다룹니다. 그리 가볍지 않습니다.

 

※ 추가되는 내용이 있다면 업데이트 하거나 새글로 포스팅 하겠습니다. 감사합니다.

 

 

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