2012.08.21. 일부 정치적 키워드에 대한 네이버의 공식 입장문(출처 : 네이버 다이어리 / URL : http://naver_diary.blog.me/150145485404)
네이버 해명에 따른 룸살롱 관련 실시간 검색어 증가 해프닝
보통 기업들은 이슈가 되고 있는 사안에 대해 내부적으로 완전한 guilty나 partially guilty라고 판단하는 경우, 오히려 공식 입장문이나 사과문에 있어 메시지의 틀을 전략적으로 고민하고 문구 하나하나를 조심스럽게 만들어 나가는 경향이 있습니다. 하지만 내부에서 강력히 not guilty라고 생각하는 경우에는 외부 여론들이 내부에서 볼 때 너무나 어이 없고 비 이성적으로 보이기 때문에 외부에서 바라볼 땐 뜬금없다 생각되는 수준으로 강력하게 대응하거나 불필요한 오버 커뮤니케이션(over communication)하는 경우를 종종 보게 됩니다.
금일 네이버의 공지 내용 또한 그런 맥락으로 이해될 수 있다고 봅니다. 네이버는 근래, 전반적으로 공공재 역할을 하는 검색 포탈 기업으로서 신뢰성에 의혹이 지속적으로 제기되고 있었고 그에 따라 수차례 상세한 해명에도 불구하고 대중들의 의혹은 크게 수그러들지 않았습니다. 여기에 정치적으로 민감하고 실제 일반 대중의 의심을 살만한 사례가 등장하자 즉각 해명을 했지만 일부 사족으로 판단되는 너무나 상세한 사례들이 포함되는 바람에 해명의 글이 오히려 지침서(?)가 되어 버린 결과를 초래하게 된 듯 합니다.
그리고 네이버는 실무 담당 책임자가 실명 커뮤니케이션을 하고 있는데 보통 내부 사정을 아주 잘아는 담당자가 외부 커뮤니케이션을 직접 할 경우 오버 커뮤니케이션(over communication)할 가능성도 높아짐을 유의해야 합니다. 네이버의 책임자 실명 커뮤니케이션이 잘못 되었다는 이야기가 아니라, 비단 네이버만의 문제가 아니라 위기 시 전반적인 메시지를 제 3자의 시각에서, 반대편 대중의 시각에서 바라보고 코칭하거나 조언해 줄 수 있는 그룹과 프로세스가 절실히 필요하다는 말씀입니다. 흔히 우리의 입장에서 너무 매몰되어 이슈를 바라볼 경우 전혀 다른 결과를 초래한 사례들을 많이 봐왔기 때문입니다.
마지막으로 오디언스의 이해를 돕기 위해 특정 사례를 포함할 경우에도 이 사례가 어떤 식으로 이해되고 받아드려 질 것인가를 면밀히 고민하고 검토해야 하며 일부의 경우는 핑거포인팅으로 느껴질 수 있기 때문에 되도록 대명사를 활용해서 메시지를 구성하는 것이 더 안전한 커뮤니케이션이 될 것입니다.
요즘 온라인과 소셜 미디어 환경을 보면 일부에서 이야기 하는 소통이 모든 것을 해결해 주는 만능열쇠라는 흐름은 이제 지난 것 같습니다. 지속적인 사례에서 이슈 발생 시 기업이나 조직의 적극적이고 능동적이고 상세한 커뮤니케이션만이 능사가 아니라는 것을 확인하게 됩니다. 대부분 온라인과 소셜 미디어의 장이 이성과 논리를 기반으로 한 논쟁의 장이 아니라 감정을 기반으로 한 언쟁의 장이기 때문입니다. 이때 기업의 내부 담당자분들이 위기 시 고민하고 힘들게 실행했던 부분들이 유희와 희화화의 소재로 전락될 때 마다 개인적으론 참으로 안타깝습니다.
위기 시 위기 관리를 하는 구성원들간에 내부 커뮤니케이션은 철저하게 오버 커뮤니케이션(over communication)을 해야 하고 외부 커뮤니케이션은 철저하게 핵심 메시지에 근간한 간결한 커뮤니케이션이 중요하다는 말씀을 마지막으로 드립니다.
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