온라인·소셜미디어 위기 커뮤니케이션 모범답안 – 강동구청 재능기부 논란

1. Overview

강동구청에서 강동구 출신 만화가인 강풀씨의 만화를 소재로 벽화골목믈 만들 계획을 세우고 여러 홍보활동을 시작함.
그 활동 가운데 강풀씨의 웹툰 벽화를 그릴 재능기부팀을 모집한다는 공고를 강동구청 홈페이지 게시판 및 공식 블로그, 트위터 등에 게재함.
이후 온라인과 소셜미디어상에서는 ‘재능기부’라는 키워드에 거부감이 생겨나기 시작했고 기부라는 명목으로 무임금 노동을 시키는 것이라는 불만이 확산됨.
이에 강동구청장이 해당 사안에 대해 공식적으로 커뮤니케이션을 했고 뒤이어 강풀씨의 커뮤니케이션이 추가로 이어짐.

1. 2월 25일, 강동구청 홈페이지 게시판 최초 공지 글

2. 2월 25일, 강동구청 블로그 해당 행사 공지 글

3. 2월 25일, 강동구청 공식 트위터에서 해당 내용 트윗

4. 2월 26일, 만화가 강풀씨가 자신의 트위터에 해당 행사 내용 소개

5. 온라인, 소셜미디어 등을 통해 ‘재능기부’ 키워드에 대한 거부감 확산

6. 2월 28일 오전, 이해식 강동구청장이 해당 이슈에 대해 최초 언급. 이 당시에는 정확히 상황파악이 안된 듯 직관적인 반응을 보임.

7. 2월 28일 오후, 이해식 강동구청장이 정확한 상황 파악 후 공감의 표현과 개선 의지에 대한 커뮤니케이션 진행

8. 2월 28일 오후, 강동구청 공식 트위터가 이해식 강동구청장의 공식 언급을 RT

9. 2월 28일 오후, 만화가 강풀씨가 해당 이슈에 대한 자초지종을 설명

해당 이슈의 핵심 쟁점인 ‘재능기부’에 대한 적절성 논란은 본 포스팅에서 언급하지 않겠습니다. 개인별로 해석에 따라 논란의 소지가 있어 보이며 강동구청의 의도는 순수했다라고 이야기 할 수 있지만 다른 면으로 해석될 여지는 어느 정도 있었다고 보여집니다. 전반적으로 보면 위기라기 보다 해프닝에 가까운 이슈라고 판단됩니다.

강동구청장의 2월 28일 오전 첫번째 언급(“재능 기부가 잘못된 것인가요?”)은 해당 이슈에 대한 상황파악이 제대로 되지 않았기 때문이라고 보여집니다. 이후 적절히 리스닝하셨고 내부적으로 상황에 대한 보고를 받으신 듯 추측됩니다. 최초 정확한 상황 파악이 전반적인 위기 관리를 좌우하기에 항상 중요한 포인트입니다.

2월 28일 오후에 이해식 강동구청장의 언급은 최근 온라인 이슈에 대한 근래 지자체 및 정부기관의 공식 언급 중 가장 모범답안에 근접한 커뮤니케이션 형태라 평가드리고 싶습니다. 먼저 리스닝과 공감의 표현, (“재능 기부와 관련한 멘션에 대해 충분히 공감합니다.”) 그리고 리스닝 후 대중들의 요구 사항에 대한 피드백, (“우리구에서 앞서 시행한 유사한 사업들도 여러분들이 우려해주신 바와 같은 점은 없었는지 검토해보는게 우선일 것 같군요.”) 마지막으로 개선에 대한 방향과 의지, (“그리고 현재 추진하고자 하는 사업에 대해서도 그 점에 입각해서 재고해보겠습니다.”)가 적절히 구성되고 녹여졌습니다.

구청장의 언급 이후 강동구청 공식 트위터가 구청장의 트윗을 즉각 RT 했습니다. 해당 이슈에 대해 우리가 공식 언급을 하게되면 이후 우리의 메시지를 어떻게 확산시킬 것인가?에 대한 고민이 생기게 되는데 이런 방법론과 R&R이 사전에 기획되어 있어야 합니다. 본 사안은 이제 온라인, 소셜미디어 위기관리에 있어 기존 방어적인 솔루션을 떠나 우리 메시지의 확산과 적극적 대응 논리가 필요한 경우 현실적인 솔루션이 필요한 분야이며 2013년 온라인 소셜미디어 위기관리에 있어 주요 핵심 화두이기도 합니다.

강풀씨의 커뮤니케이션 타이밍도 아주 적절해 보입니다. 강동구청과 커뮤니케이션 타이밍에 있어 내부적으로 조율이 있었는지 잘 모르지만 강동구청이 먼저 공식적인 언급을 하기 전까지 자제하고 공식 언급 이후 개인적 의견을 피력하면서 커뮤니케이션의 혼란을 최소화하려는 본능적인 모습이 인상적입니다. 여러 이해관계자가 얽혀있는 경우 같은 포지션에 있어야 할 이해관계자들끼리 커뮤니케이션 타이밍과 포지션이 상이하게 다를 땐 해당 이슈가 더욱 혼란스러워 질 수 밖에 없습니다.

마지막으로 이런 말씀을 드리고 싶습니다.
항상 반복적으로 말씀드리는 내용인데요.
온라인, 소셜미디어 이슈와 위기는 사실(Fact)에 문제보다 감정(Emotion)에 문제로 접근해야 한다는 것.
이번 사례에서도 재차 확인할 수 있었던 것 같습니다.

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