22일 여론조사 전문기관 한국갤럽에 따르면 포스코로부터 의뢰를 받아 실시한 기업 이미지 조사 결과 포스코에너지 상무 A씨의 항공기 승무원 폭행사건은 포스코가 명성을 한순간에 잃을 정도로 큰 타격을 줬다는 답변이 67.2％로 나타났다. 전부는 아니지만 비교적 큰 손상을 줬다는 응답이 14.5％였던 점을 봐선 포스코로선 기업 이미지에 치명적인 손상을 입었던 것으로 보인다. 포스코 이미지에 거의 손상이 없다는 답변은 18.3％에 불과했다. 조사는 갤럽이 지난 6~12일 일반인 500명을 대상으로 전화로 실시했다. [연합뉴스, 2013-05-22 09:30, “일반인 82% “포스코 명성 ‘승무원폭행’으로 큰 손상”” 기사 중 일부] 처음 이 기사를 본 후 일반적인 사람이라면 좀 이상하다라고 의문을 가지는 것이 당연할 듯 합니다. 왜 뻔한 조사를 진행해서 부정적 결과를 또 […]
최근 위기 이슈가 온라인·소셜미디어 확산되는 경향들에 대해 관심들이 높아지고 있어 일반적이고 기본적인 온라인·소셜미디어 위기관리 프로세스 9단계를 정리했습니다. 이 프로세스는 실제 이슈 상황 및 기업 상황에 따라 상이하거나 더 세부적인 단계로 늘어날 수 있으며 하나하나의 단계가 모두 컨설팅 요소이자 훨씬 더 구체적이고 체계적으로 정리되어야 할 부문입니다. 온라인·소셜미디어를 아직 잘 이해하지 못한 기업 경영자, 관리자 분들이나 내부적으로 온라인·소셜미디어 위기 관리 시스템을 구축하고자 하는 실무자분들에게 부족하지만 준비하시고 고민하시는데 있어 기본적인 지식이 되길 희망합니다. 1. 위기관리 감지(모니터링) 온라인·소셜미디어 모니터링 시스템을 기반으로 최초 위기 감지가 진행됩니다. 일반적으로 사전 위기 요소 진단을 통해 도출된 위기 요소 키워드를 중심으로 모니터링을 진행합니다. 이때 모니터링 키워드는 해당 이슈와 관련된 유니크(unique)하면서도 관련 이슈를 대부분 […]
최근 포스코 에너지의 기업 위기 흐름이 남양 유업 이슈까지 연이어 흘러가는 것 같습니다. 사실 이런 온라인상에 흐름은 처음이 아닙니다. 2012년 2월 중순 발생해서 사회적으로 파문을 일으켰던 채선당 이슈와 전반적인 비교를 통해 온라인·소셜미디어 대중의 유형과 공통점을 정리해 보았습니다. 이를 통해 최근 온라인·소셜미디어 대중을 이해하는데 도움이 되길 희망합니다. 우선 채선당 사례와 포스코 에너지 사례와 관련된 포스팅을 먼저 읽어보실 것을 권해 드립니다. [소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례 [소셜미디어 위기관리] 항공사 승무원 폭행 이슈가 남긴 온라인·소셜미디어 위기관리의 숙제 (포스코 에너지 사례) 연이어지는 유사 위기 이슈 2012년 채선당 사례는 종업원의 임산부 폭행 이슈로 이와 유사한 형태의 소위 된장 국물녀 사례로 이어진 후 결국 […]
이번 사례 분석은 기존에 제가 반복적으로 말씀드련 것 온라인·소셜미디어 위기 관리 관련 인사이트 외 이번 사례에서 드러난 새로운 환경 그리고 독특한 상황 등에 중점을 두고 정리했습니다. 실제 구체적 온라인·소셜미디어 위기 관리 방법론에 대해서는 다음 분석 사례와 여러 기회를 통해 하나하나씩 풀어보겠습니다. 1. Overview 지난 4월 15일(월), 포스코에너지 임원이 대한항공 LA편에 탑승해 ‘기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않는다’며 승무원의 머리를 손에 들고 있던 잡지 등으로 때리고 소란을 피웠다고 알려짐. 해당 항공기의 사무장과 기장 등은 본 사건을 비행기 착륙 전 미국 공항 관계자와 수사기관에 신고해 미국 연방수사국(FBI) 요원이 출동하였고 되돌아 갈 것을 권고. 해당 임원은 결국 내리지 못하고 귀국했으며 이후 언론과 커뮤니케이션을 […]
최근 발생한 한국닌텐도 사례를 계기로 개인적인 소셜 미디어 사용 혹은 개인적인 SNS 이슈 개입으로 인한 기업과 조직의 이미지에 영향을 미쳤던 사례를 한번 정리해 봅니다. 이 사례를 참고로 기업 공식 SNS 계정 운영자를 위한 그리고 기업 임직원 개인 SNS 활용과 관련한 기업 소셜 미디어 가이드라인 정립 및 해프닝과 위기를 예방하는데 참고가 되셨으면 좋겠습니다. (그간 개인적으로 진행했던 사례 분석 중 소셜 미디어 사적 개입, 개인적 인게이지 부문 일부 사례들을 방출해 봅니다.) 1. 개인적 커뮤니케이션이 법적인 이슈로 전이될 가능성 MBC 나가수 프로그램을 보다 한 시청자가 방청객 중 이상형을 찾았다며 페이스북에 방송 캡쳐 사진을 등록한 사례입니다. 페이스북 등록 이후 많은 공감과 공유가 있었으나 개인뿐 […]
1. 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대 최근 코카콜라는 현지 공장에 정부 상대의 홍보 담당자를 2배로 늘리고, 국영 언론과 지방 관리를 대하는 노하우 특별훈련을 실시했다. 또 식품안전감독기관 관계자들을 공장으로 초청해 견학시키는 등 중국 문화에 적응하는 모습을 보이고 있다. 월마트는 소비자와의 소통 강화를 위해 소셜 미디어 관리 인력을 늘렸다. 미국 기업들이 소비자 민원에 몇 달씩 응답하지 않으면서 중국 고객을 무시한다는 불만을 해소하기 위한 것이다. [한국일보, 2013.04.05 21:06:42, ‘중국 내 다국적 기업 “애플 불똥 튈라” 가시방석‘ 기사 중 일부] 기업은 영속성있는 비즈니스를 영위함에 있어 다양한 이해관계자들과 ‘상호 이익적인 관점’에서 커뮤니케이션을 합니다. 해외 비즈니스나 국내 비즈니스나 결국 이해관계자들의 ‘신뢰’를 얻어내는 것이 관건인데 […]
1. 소셜 미디어를 통한 의사 표현의 효과성? [출처 : the guardian, Is social media ‘avatar activism’ effective?] 더 구체적으로 이야기하면 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이, 여러 의사 표현 방식이 과연 사회에 영향을 미치고 있는 것인가? 효과가 있는 것인가? 정도가 될 것 같습니다. 이 질문에 대한 조금의 단서가 될 만한 사례가 최근 있었습니다. 최근 미국 최대의 동성애 지지단체인 휴먼라이츠캠페인(HRC)는 미국 대법원이 계획한 동성 결혼 금지의 합헌성에 대한 공청회에 앞서 많은 사람들에게 지지를 호소하는 방법으로 아래 로고를 SNS를 통해 최대한 유포해 달라는 부탁을 하게 됩니다. 그러자 유명인을 비롯한 많은 지지자들이 페이스북과 트위터의 프로파일 로고를 교체하거나 HRC가 만든 로고를 변형하며 격려를 했습니다. 이에 대해 영국의 […]