1. 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대

최근 코카콜라는 현지 공장에 정부 상대의 홍보 담당자를 2배로 늘리고, 국영 언론과 지방 관리를 대하는 노하우 특별훈련을 실시했다. 또 식품안전감독기관 관계자들을 공장으로 초청해 견학시키는 등 중국 문화에 적응하는 모습을 보이고 있다. 월마트는 소비자와의 소통 강화를 위해 소셜 미디어 관리 인력을 늘렸다. 미국 기업들이 소비자 민원에 몇 달씩 응답하지 않으면서 중국 고객을 무시한다는 불만을 해소하기 위한 것이다.

[한국일보,  2013.04.05 21:06:42, ‘중국 내 다국적 기업 “애플 불똥 튈라” 가시방석‘ 기사 중 일부]

 

기업은 영속성있는 비즈니스를 영위함에 있어 다양한 이해관계자들과 ‘상호 이익적인 관점’에서 커뮤니케이션을 합니다. 해외 비즈니스나 국내 비즈니스나 결국 이해관계자들의 ‘신뢰’를 얻어내는 것이 관건인데 원론적으로 신뢰를 이끌어내는 최선의 방법은 정직과 책임감있는 자세이겠죠. 하지만 이것을 뒷받침 해주는 것이 바로 ‘커뮤니케이션의 정교함’입니다. 그것으로 하여금 정직과 책임감있는 자세를 기반으로 해서 ‘상대방의 기대’를 극대화하고 상호 이익이 될 수 있는 신뢰를 만들 수 있을 것입니다.

코카콜라는 기업 내부에 정부 상대 홍보 담당자를 늘이고 대관 업무 담당자들을 대상으로 특별 커뮤니케이션 훈련을 실시했습니다. 월마트의 경우 소셜 미디어 관리 인력을 더 늘이면서 중국 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 있습니다. 우리 또한 항상 ‘사람’이 중요하다 이야기만 할 것이 아니라 사람에 대한 커뮤니케이션의 정교함을 위해 적당한 인력 증원과 적극적인 트레이닝에 대한 관심이 필요한 시대가 아닐까? 생각해 봅니다.

 

 

2. CEO의 커뮤니케이션 통제? 그리고 가정에 의한 질문에 대한 답변

4일(현지시각) 미국 CNBC 방송에 출연한 댄 애커슨 회장은 “어느곳에서 생산하는 것이 우리 공장과 임직원의 안전을 보장하는지 고민해야 한다”며 “북한의 미사일 등 위기 상황이 발생하면 직원들을 이주시키는 방안을 고려하고 있으며 이런 상황에서 한국지엠의 증산을 고려하긴 힘들다”고 말했다.

이에 대해 한국지엠 관계자는 “댄 애커슨 회장이 방송 인터뷰를 통해 원론적인 회사의 위기관리 방안에 대해 말한 것이고 직원들의 대피와 같은 비상상황 대비 훈련은 기본적으로 하고 있다”며 “생산시설 이전과 관련된 내용은 전혀 준비되는 바 없다”고 밝혔다.

[세계일보, 2013.04.05 10:50:41, ‘댄 애커슨 GM회장 “한반도 위기상황 발생하면 한국지엠은…”‘ 기사 중 일부]

 

언론 기사를 보다 가끔 기업 CEO와 홍보팀과의 엇박자가 나는 경우들을 보게 됩니다. 더군다나 글로벌 기업의 경우 CEO가 생각하는 관점과 로컬에서 생각하는 관점의 차이가 자주 일어날 수 있습니다. 기업의 커뮤니케이션은 통제되고 일관성은 유지되어야 한다는 개념은 CEO 또한 예외는 아니지만 현실에서 결코 쉬운 일은 아닙니다.

다른 관점에서 보면 이 인터뷰는 댄 앤더슨 회장이 생각하고 대상으로 한 이해관계자와 한국 지엠 관계자가 이야기한 이해관계자는 다르기 때문에 그 이해관계자에 맞는 충실한 커뮤니케이션을 했다고 볼 수 있습니다. 둘다 가정에 의한 질문에 대한 답변이지만 댄 앤더슨 회장의 답변은 가정 상황에 대해 특정한 대비책을 가지고 있는다라는 개념으로 GM 임직원들과 전 세계 투자자들을 안심시키기 위한 답변에 충실했습니다. 이에 반해 한국 GM 관계자는 발생하지 않은 사실에 대한 적극적인 커뮤니케이션은 국내 이해관계자들에 불안감을 가중시킬 수 있기 때문에 위기 상황 대비에 대한 원론적인 답변을 진행했습니다.

가정에 의한 질문은 ‘상대방이 특정 상황에 대해 대책을 가지고 있는지?’와 ‘불확실한 미래에 대해 단정해서 물어보는 경우’가 있는데 이때 전자의 경우는 보다 정확한 커뮤니케이션이 필요하며 후자의 경우는 불확실성을 더욱 가중 시킬 수 있기 때문에 핵심메시지에 근거한 원론적인 답변이 안전할 것입니다. 이번 GM의 커뮤니케이션에는 이렇게 여러 시사점이 숨어 있습니다.

 

 

3. 소셜 미디어 분석용 8가지 툴, 성능·가격 대해부

현재 모니터링, 포스팅, 분석 기능을 수행할 10여개의 툴들이 나와있다. 네트워크월드는 그 가운데 엑스피언(Expion), 그렘린(Gremln), 심플리메쥬어드(SimplyMeasured), 스프라우트소셜(SproutSocial), 시소모스 허트비트(Sysomos Heartbeat), 우버뷰(Ubervu), 바이럴히트(Viralheat), 비저블 테크놀로지스 인텔리전스(Visible Technologies’ Intelligence) 등 8개를 테스트했다. 여기 그 결과를 소개한다.

 [출처 : ciokorea.com : 소셜 미디어 분석용 8가지 툴, 성능·가격 대해부]

 

ciokorea.com에서 해외 소셜 미디어 분석툴에 대해 간단히 소개 한 자료입니다. 작년부터 국내에서도 다양한 소셜 미디어 분석툴들이 등장하고 있고 고맙게도 무료로 오픈되는 서비스들도 있어 기업 담당자들에겐 반가운 일들이었습니다. 다만 제가 현장에서 여러 솔루션을 활용해 보면 안타까운 점이 있었는데 대다수 소셜 미디어 분석과 모니터링 솔루션들이 개발자의 관점에서 설계되고 구현되었다는 것입니다. 그래서 실무에서 바로 사용할 수 있는 기능들이 더 중요한데 조금 복잡하게 구현되어 있거나 아니면 불필요한 기능들이 많다는 것이죠. 때론 그 툴들이 바쁜 실무자들에게 오히려 일이 되는 경우들도 있습니다.

사실 더 중요한 것은 툴이 아니라 그 툴을 활용해서 중요한 인사이트를 도출하는 것입니다. 단순히 정량적인 수치들이 나열되어 있는 보고서가 아니라 그 수치들을 보고 분석해서 정확히 상황을 인식하고 그것에서 정성적인 인사이트를 뽑아 낼 수 있는 능력이 필요한 것이죠. 앞으론 그런 전문가들에 대한 필요성이 기업들에게 계속 증가할 것입니다. 혹시 관심있는 분들은 툴을 사용하는 방법을 배울 것이 아니라 그 툴을 통해 인사이트를 뽑아내는 능력을 더욱 향상시켜 보시면 향후 더 좋은 전문가가 될 수 있을 것입니다. 그리고 저 또한 저희 파트너들과 함께 정말 기업에 맞는 분석, 모니터링 서비스를 제공하기 위해 다양한 설계를 하고 있는데 조만간 정식 서비스로 만나뵐 수 있도록 하겠습니다.

 

 

4. 아마존이 굿리즈(Goodreads)를 인수한 진짜 이유 (원문 : The Simple Reason Why Goodreads Is So Valuable to Amazon)

 

아마존이 회원수가 고작 1,600만명 밖에 되지 않는 도서 추천 소셜 네트워크 굿리즈(Goodreads)를 1억 5천만 달러에 인수한다고 발표 했습니다. 여러 의견들이 분분하지만 좀더 명확한 이유는 이 자료를 참고해 보시면 해답에 근접할 수 있을 것 같습니다.

Codex Group에 따르면, 2010년 미국인의 19%만이 1년에 12권 이상의 책을 읽었고(업무나 공부관련 책 제외), 이 19%가 79%의 책을 구매했습니다. 또한 Codex Group에 따르면 11%의 독서가가 전체 책서평의 46%를 써내고 있으며 굿리즈에서 추천 받은 책은 29% 구매로 이어지고 있다고 하는데 이런 전환율은 이용자 수가 열 배는 더 많은 페이스북보다도 더 큰 영향력을 만들어내고 있습니다.

소셜 미디어시대 이전에도 CRM 등의 방법론을 기반으로 한 고객 데이터 분석을 통해 충성도 높은 고객들을 체계적으로 관리하는 것은 언제나 화두였습니다. 백화점, 카드사에는 VIP 혹은 VVIP 마케팅이라는 이름으로 아직 성행하고 있는 마케팅 솔루션 입니다. 소셜 미디어의 입소문은 대부분 지인의 추천에 신뢰가 높고 이를 주도 하고 있는 소수의 핵심 집단들이 비즈니스에 영향을 미치고 있는 만큼 이제 국내도 우리 비즈니스와 맞는 핵심 커뮤니티의 활용과 관리가 더욱 각광받게 될 것으로 보여집니다. 아마존하면 과거 ‘롱테일’이라는 그래프로 새로운 시대를 대변하곤 했는데 어쩌면 아이러니한 현상으로 보여지네요. (최초 아마존과 연계시켰던 롱테일이라는 개념에는 아직도 논란이 많습니다.)

※ 출처 : 아마존이 굿리즈(Goodreads)를 인수한 진짜 이유
※ 원문 : The Simple Reason Why Goodreads Is So Valuable to Amazon

 

 

5. 인터넷 ‘자아도취 유행병’ : Internet ‘Narcissism Epidemic’

트위터·페이스북 등 소셜미디어를 통해 자기 존재를 과시하며(show off his existence) 군중 심리를 이용하려 안달하는(be all on edge to take advantage of mob psychology) 사람들이 있다. 대부분 자아도취와 자기기만(narcissism and self-deception)이 생존 장치(a survival mechanism)인 이들이다. 문제는 이런 현상이 일반인들에게도 전이되고(spread to ordinary people) 있다는 사실이다.

미국 시사월간지 애틀랜틱에 따르면 자아도취 성격 특성(narcissistic personality traits)이 비만(肥滿) 현상처럼 빠르게 늘어나고 있다(rise as quickly as obesity). 소셜네트워크 서비스의 폭발적 증가가 계속 그들의 범위를 확장시킬 수 있는(continually expand their reach) 생산성 도구를 제공해주고 있기(provide them with productivity tools) 때문이다.

 [조선일보, 2013.04.02 23:12, ‘[윤희영의 News English] 인터넷 ‘자아도취 유행병’ : Internet ‘Narcissism Epidemic’‘ 기사 중 일부]

 

현대 시대는 멀티미(Multi-Me)의 시대라고 합니다. 과거엔 2중 인격자라는 이야기가 개인을 폄하하는 일종의 욕이 될 수 있었지만 이젠 많은 사람들이 온라인, 소셜 미디어에 대한 개인의 정체성과 오프라인, 현실세계의 정체성이 2중 아니 3중, 4중 인격체로 나뉘어져 활동하고 있는 것이 현실입니다. 이는 온라인, 소셜 미디어에서 활동하고 있는 사람들의 나이와 직업, 성별들에 차이 없이 공히 나타나고 있는 새로운 온라인, 소셜 미디어 시대의 본능이기도 합니다.

이런 시대에서 우리가 조심해야 할 것은 아래 소개해 드리는 이 기사의 제일 마지막 부분입니다. 우리에게 더 중요한 것은 온라인이 아니라 진짜 우리가 살아가고 있는 오프라인이기 때문입니다.

“그런 자아도취증 환자들을 동경해선 안 된다. 당연히 소셜미디어 무한경쟁에서 멀리 뒤처져 있을(lag far behind in the social media rat race) 수 있다. 정신의학자(psychiatrist)와 심리학자(psychologist)들은 “그건 당신이 정상인이기 때문”이다”

 

 

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