마케팅 분야는 경영학의 유구한 역사속에 다양한 로직과 방법론을 검증받아왔고 창조하고 있다고 생각합니다. 이 원류 속에 (논란이 있을 수 있지만) 광고와 홍보의 개념들이 다양학 학문과 컨버전스를 통해 또 다른 영역을 만들어 내고 이 또한 관련 로직들을 검증받아 왔습니다. 이제 현대 마케팅의 개념은 IMC라는 굳건한 틀속에서 다양한 이론과 베스트 프랙티스를 바탕으로 비전문가 그룹들조차 어느 정도 개입하고 논의할 수 있는 기본적인 개념 정립은 컨센서스가 이루어진 상태라고 보여집니다.

그런데 근래 몇 년 전부터 화두가 되고 있는 ‘소셜 미디어’는 (최소한 국내) 짧은 역사에 따른 얇은(?) 학문적인 토대와 그에 따른 낮은 진입장벽, 특히 개인의 경험치(소셜 미디어의 전략적인 경험치가 아닌 SNS 활용의 경험치)에 따라 너무나도 상이한 관점이 존재하는 것 같습니다. 이렇듯 소셜 미디어에 대한 관점이 다양할 수 밖에 없는 여러 장애 요인들이 충족되더라도 ‘본래 사회과학에는 정답이 없다’라고 말할 수 있지만 곰곰히 생각해 보면 소셜 미디어에 다양한 관점이 존재할 수 밖에 없는 가장 큰 요인은 ‘소셜 미디어’의 ‘불확실성’ 때문이라고 볼 수 있습니다.

소위 전문가들조차 소셜 미디어의 향후 발전 형태와 방향성을 명확히 예측하지 못하는 상황에서 대다수 기업들은 혁신적이고 적극적인 투자(인력, 예산, 조직 등)를 관망할 수 밖에 없는 상태이며 그러하기에 많은 기업들이 큰 방향성이 없이 트렌드만 쫒아가기에도 버거운 상태가 되는 것 같습니다. (그냥 트렌드에 맞춰 IMC의 하나의 툴로 인식해서 기업이 활용하는 관점에도 가치는 분명 있습니다.)

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이런 불확실성 속에서도 고객들의 어텐션이 기존에 미디어 중심에서 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널로 분산되고 있으며 이런 외부 환경에 따라 소셜 미디어를 기업의 매니지먼트 전략 속에 녹여내려는 시도들이 국내 일부 대기업을 중심으로 진행되고 있습니다. 이는 변화하는 기업 외부 현상들을 기반으로 소셜 미디어를 고객들과의 커뮤니케이션, 이벤트 툴을 넘어서, 조직의 의사결정 구조에 까지 활용하려는 전략이며 이를 위해서 적극적으로 대중과 소비자의 반응들을 쫓아 분석하고 공유, 협업하는 시스템을 기획하고 있습니다.

이 과정에서 가장 치열하고도 시간이 많이 걸리는 작업이 소셜 미디어를 바라보는 내부 구성원들의(실무자 그룹, 경영진 그룹 할 것 없이) 다양한 관점에 대한 컨센서스를 이루는 일입니다. 기업 소셜 미디어에 대한 방향성과 목적의 내부 컨센서스를 이뤄내는 것은 다른 어느 분야도 마찬가지겠지만 소셜 미디어 매니지먼트 전략 또한 가장 첫 출발점이며 이것이 언제나 가장 시간이 많이 걸리고 어려운 난제인 듯 합니다.

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