Communication Volume Fluctuation | Infographics

 

최근 2달(8주)간 개인 이슈 키워드로 트위터 커뮤니케이션, 기사, 블로그 양을 그래프로 나타내었습니다. 인물 키워드가 다른 노이즈 없이 명확한 이슈 상황을 보여줄 수 있기 때문에 기업 위기 상황시 온라인 버즈량의 추이와 형태를 어느 정도 참고하실 수 있을 것 같습니다. 기업 온라인·소셜미디어 위기 관리 실전을 이해하는데 기본적인 정보로 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 해당 수치는 유저스토리랩의 트랜드믹스에서 제공해 주셨습니다.

• 김미경 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 시작의 형태(성장기)를 보여주고 있으며 강동희 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 종료의 형태(휴면기, 소멸기)를 보여주고 있습니다. 마지막으로 박시후 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 진행 형의 형태(긴 라이프 사이클)를 보여주고 있습니다.

• 이 그래프들에서 확인할 수 있는 공통점은 몇 차례 말씀드렸지만 온라인·소셜미디어와 미디어(기사)란 서로 일정한 상호 관계를 가지고 있다는 것을 알 수 있습니다. (온라인·소셜미디어가  기존 언론에 영향을 주는 것인지 기존 언론이 온라인·소셜미디어에 영향을 주는 것인지는 명확치 않습니다.)

• 김미경 키워드 이슈에서 보시면 알겠지만 위기의 시작은 항상 평상 시 커뮤니케이션양보다 엄청나게 급증하는 시기이며 이를 위기의 시작으로 규정할 수 있습니다. 그래서 온라인·소셜미디어를 위기 관리 관제센터에 있어 중요한 채널로 활용하게 됩니다. (온라인·소셜미디어가 없던 과거에는 전혀 위기 시작의 타이밍을 정확히 잡을 수 없었습니다. 이해관계자들의 커뮤니케이션양을 정량적인 데이터를 확인할 수 없었습니다.) 이런 형태의 상황이라면 내부적으로 우리가 개입할 지 말아야 할지 결정할 타이밍이 됩니다. 그리고 상식적인 이야기지만 해당 키워드와 관련된 커뮤니케이션양이 급격히 증가되지 않고 점진적으로 증가되는 형태의 위기의 시작은 없습니다.

• 트위터 초창기에는 해당 키워드로 일일 커뮤니케이션양이 1,000여건이 넘으면 보통 기업 현장에서 위기로 규정하곤 했으나 이젠 일일 3,000건 ~ 5,000건 정보의 커뮤니케이션양이 발생하면 해당 키워드가 이슈화 되었다라고 보고 있습니다. 그만큼 트위터가 대중화 되었기 때문입니다. (이 부분은 명확한 규정이 없으며 다양한 사례로 규정한 경험치임을 알려드립니다.)

• 강동희 키워드 이슈는 커뮤니케이션양이 급격히 증가한 후 또 다시 급격히 감소하는 형태를 띠고 있는데 현재 거의 대부분의 위기 라이프 사이클이 온라인·소셜미디어에서 이런 형태를 보이고 있습니다. 이때 현시점에서 커뮤니케이션양이 급증하기 이전 평균 커뮤니케이션양으로 회복된다면 해당 위기 이슈는 휴면기 혹은 소멸기로 접어들었다라고 판단할 수 있습니다. 하지만 추가 돌발 이슈로 인해 해당 이슈가 재발화 될 수 있는 민감한 시기이므로 이 시점에서 당분간 모니터링 체계는 위기 상황에 준하는 모니터링 체계를 가져가야 합니다.

• 박시후 키워드 이슈는 티핑 포인트가 여러번 등장하는 소위 ‘M’자형 그래프를 보여주고 있는데 이런 형태는 대부분 관련된 추가적인 이슈들이 발생했거나 전략적인 위기 관리가 진행되고 있는 상황입니다. 전략적인 위기 관리가 진행된다고 해서 해당 이슈의 커뮤니케이션양이 줄어들지 않습니다. 오히려 증가되는 경우가 많습니다. 즉, 온라인·소셜미디어 위기 관리를 진행한다는 것은 커뮤니케이션양을 줄이는 것이 아니라 해당 이슈에 대한 우리의 메시지에 비중을 높이는 작업입니다.

• 박시후 키워드 이슈 그래프에서 의미있는 포인트는 02.23~03.01 시점입니다. 이전 이슈가 발화한 시점에서 급격한 버즈가 발생했고 02.23~03.01시점에서는 기사량이 급증했지만 트위터 커뮤니케이션양은 오히려 감소합니다. 그리고 그 다음주 다시 기사량은 감소하지만 트위터 커뮤니케이션양은 증가하는 독특한 상황을 보여주고 있습니다. 이는 최초 이슈가 발화한 시점이 강제추행 혐의로 피소된 시점이기 때문에 논란이 가중되는 시점이었고 02.23~03.01시점은 박시후씨가 검찰에 출두한 시점이기 때문에 박시후씨의 메시지가 기사화되었던 시점입니다. 그 이후는 박시후 닷컴이 등장하고 이전 소속사가 맞고소를 하는 등 다시 논란이 증폭되는 시기였습니다.

• 여기서 위기 시 위기 관리를 통해 우리의 메시지가 미디어를 통해 기사화되었지만  온라인·소셜미디어는 혼란스럽고 논란이 있는 상황에만 더 커뮤니케이션이 증가함을 알 수 있습니다. 그리고 최초 이슈 발화 시 증가한 커뮤니케이션양은 반드시 직후 한차례 떨어지며 이후 해당 이슈의 라이프사이클이 계속 길어지더라도 최초 발화 시 커뮤니케이션양보다 더 높은 커뮤니케이션 양은 더 이상 발생하지 않는다는 것 또한 알 수 있습니다. (이는 여러 온라인·소셜미디어 위기 사례 분석에서도 공통적으로 발생합니다.)

• 마지막으로 이슈 상황 시 해당 키워드로 발생되는 블로그의 양은 이제 큰 의미를 보여주는 않으며 다만, 유명 블로거들의 개입이 트위터 커뮤니케이션 확산에 도움을 줄 수 있으므로 해당 이슈에 대한 빅마우스 파악은 중요한 포인트라고 보여집니다.

 

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