Category Archives: 2.Online & Social Crisis Cases

Online & Social Crisis Cases

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6월 21, 2017

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2.Online & Social Crisis Cases, 5.Crisis Columns

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[위기관리 커뮤니케이션] 정말 우리 고객이 이런 사과를 받을 준비가 되어 있을까요?

사람들은 누구나 실수를 하고 잘못을 합니다. 조직과 기업도 마찬가지입니다. 그래서 기업 위기관리 측면에서 사과의 행위는 중요한 요소가 됩니다. 하지만 최근 ‘사과가 트렌드’가 된 형국에선 일반적인 사과가 이해관계자들에게 식상하게 느껴지지도 합니다. 그래서일까요? 어제 공개된 가격인상 이슈 관련 BBQ 공식 블로그에 올라온 사과는 근래 보기 힘든 상당히 독특한 사과법이었습니다. 해당 사과문은 현재 다른 문구로 수정되었습니다. (원문 참고 : http://blog.naver.com/blogbbq/221032678680) 이 사과문과 관련한 여러 문제점과 유사 사례들을 정리해 보고자 합니다. 해당 사과문은 여러 경험상 다음 두 가지 과정을 통해 실행된 사과문으로 추정됩니다.   1. VIP 1인의 독단적 제안을 통한 VIP 개인 스타일에 맞는 사과문 문구와 형식 결정 “싸나이답게, 시원하게 용서를 구합니다.” 라는 사과문 […]

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4월 14, 2017

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유나이티드 항공사가 OOO 않았다면… OOO 했다면…, 10가지 위기 관리 핵심 포인트

유나이티드 항공 이슈에서 반면교사 삼아야 할 포인트를 시간 순으로 정리해 봤습니다. 이 내용은 유나이티드 항공사가 정상적인 기업이라는 전제로 정리된 내용입니다. 비정상적 행위에 대해 기업과 구성원이 비정상적일 것이다라고만 비판하게 되면 얻을 수 있는 인사이트는 윤리와 도덕적 내용 뿐이기 때문입니다.   1. 과거 유사 이슈가 없었다면… 유나이티드 항공사는 과거 데이브케롤 기타 파손, 레깅스를 입은 10대 여성 2명에게 ‘규정에 맞지 않는 복장’이라며 탑승 거부, 자폐증을 앓고 있던 소녀를 ‘시끄럽다’는 이유로 비상착륙해 기내에서 내쫓은 사건, 승무원들의 아시아나항공 사고기 조종사 조롱, 콜라를 주문한 이슬람 사제에게 캔이 무기가 될 수 있다며 거부한 사건 등 각종 구설수와 성차별, 인종차별 이슈가 있었습니다. 최근 온라인&SNS 환경에선 위기가 ‘발생’하면 과거 […]

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8월 10, 2015

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[소셜미디어 위기관리] 기대수준 관리 실패는 곧 마케팅, 이벤트 실패 – LG전자 맥북에어 이벤트 사례

지난 주 목요일(8월 6일) 오후부터 온라인 커뮤니티를 중심으로 LG전자의 특정 이벤트가 주목을 받으며 이슈가 되고 있습니다. 아마 기업차원에서 대대적으로 기획하고 실행한 이벤트가 아닌 오픈마켓 중심으로 특정 제품 브랜드와 공식인증점 홍보를 위해 진행했던 온라인 이벤트로 추정됩니다. 그런데 좀더 자세히 들여다보면 변화된 온라인 환경과 소셜 미디어 등장 이후 매번 반복되는 위험한 온라인 이벤트 관행을 다시 보여주고 있습니다. 관련해서 반면교사 삼아야 할 몇가지 주요 인사이트를 정리해 보겠습니다.     1. 마케팅, 이벤트 ‘기대수준’ 관리의 실패 먼저, 이번 이슈의 핵심은 소비자, 대중 상대 마케팅, 이벤트 ‘기대수준’ 관리의 실패라고 판단됩니다. 보통 제품 품질과 브랜드 인지도, 매력도가 낮으면 품질이나 인지도 대비 기대 수준을 높여 마케팅 활동 […]

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7월 17, 2015

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[위기관리 커뮤니케이션] 기업 커뮤니케이션의 진정성과 투명성은 예산과 권한에서 나온다.

놀라운 것은 이들의 답변이다. 담당연구원은 “우리도 우려하던 일”이라며 “지난번에도 비슷한 일이 있었는데 살아있는 건 처음이다”고 설명했다. 그는 이어 “멸균처리를 하고 있으나 그 후에 뚜껑틈으로 들어가서 알을까고 부화한 것 같다”고 덧붙였다. 업체 측에서는 회사의 생활용품으로 피해보상을 해준다고 제안했다. 그 회사의 제품은 더이상 믿을 수 없다며 글쓴이가 거절하자 50만원을 주겠다고 재차 제안했다. 심지어 업체에서는 “식약처에서 회사 측 잘못으로 판정이 난 것도 아니다”며 책임을 회피하고 있다. [파이낸셜 뉴스 / 2015.07.17 09:58 / 액상분유에서 구더기 나와..업체 측 “50만원 줄게” 기사 중 일부]   식품 이물질 이슈를 포함한 제조업 분야 고객 클레임 위기 관리의 경우 빠른 감지 및 해당 이슈의 사실 확인과 더불어 해당 고객과의 […]

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10월 6, 2014

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[소셜미디어 위기관리] 신조어가 또 다른 이슈를 만든다.

서울대 축제 행사기간 중 진행되고 있는 리그오브레전드(LoL, 이하 롤)이라는 게임 대회에 참가한 ‘삼일한’이란 이름의 팀 이름이 온라인과 SNS에서 이슈가 되고 있습니다. 그 이유는 이 ‘삼일한’이란 단어의 뜻이 ‘일간베스트저장소'(이하 일베)에서 ‘북어와 여자는 3일에 한 번씩 패야 한다’는 의미로 사용되는 여성 비하의 단어이기 때문입니다. 이에 대해 해당 팀에서는 페이스북을 통해 아래와 같이 해명을 했습니다. (이 해명에 대해선 특별히 위기 관리 커뮤니케이션 차원의 의미있는 내용이 없어 제외하겠습니다.)   특정 개인과 그룹이 만든 새로운 단어들이나 그 속에서만 통용되는 단어들은 그 개인 혹은 그들만의 ‘자의적 해석과 의미’를 가지게 됩니다. 그런데 다수의 이해관계자 혹은 대중들이 이들과 다른 해석으로 다른 의미를 가지게 되면 단어 정의의 괴리가 발생하면 […]

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7월 1, 2014

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박봄 금지약품 이슈에 대한 YG엔터테인먼트 초기 대응의 3가지 포인트

※ 아래 정리는 해당 이슈 초기 대응 대한 인사이트입니다. 해당 이슈의 사실 관계와 본 인사이트와는 관계가 없음을 먼저 말씀드립니다. 준비되었던 YG엔터테인먼트 이번 이슈는 2014년 6월 30일 오후 10시경 온라인을 통해 세계일보 단복 보도([단독] 걸그룹 ‘2NE1’ 박봄 마약 밀수 ‘봐주기’)로 시작되었습니다. 이후 해당 기사는 7월 1일자 세계일보 지면 1면에 인쇄됩니다. 이에 대한 YG엔터테인먼트의 최초 공식 입장은 7월 1일 오전 7시 50분경 YG LIFE라는 공식 블로그 채널을 통한 양현석 대표의 입장이었습니다. (박봄 기사에 대한 해명글) 이는 일반적인 이슈 관리 사례에서 보기 힘든 빠른 대응이었습니다 즉, 최소한 사전에 해당 이슈에 대한 상황 파악은 하고 있었으며 법무파트너 등의 여러 협업 채널들과의 공조를 통해 준비된 […]

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2월 18, 2014

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[소셜미디어 위기관리] 온라인에서 이미지와 텍스트가 분리 확산&인식될 가능성에 유의하자 – 농심 페이스북 패러디 이미지 사례

과거 KBS에서 2009년까지 10년 이상 장수 했던 ‘가족오락관’이라는 예능 프로그램이 있었습니다. 이 프로그램에서는 커뮤니케이션 분야에 여러 인사이트를 주는 다양한 게임들이 소개되었는데 그 중에서 일명 ‘말 전하기 게임’이 기억나시는지요? 사람들이 일열로 줄을 서서 가장 앞사람에서 상황이나 제시어를 보여주면 귓속말로 뒷사람에서 연속해서 전달하는 게임말이죠. 이 게임에서 제시어나 상황이 정확히 전달된다면 가장 마지막에 있는 사람들이 최초 전달자의 제시어나 상황을 정확히 맞출 수 있는데 보통은 중간에 커뮤니케이션 장애와 오류가 발생해서 우스꽝스러운 상황들이 연출되곤 합니다. 사람들 사이에 커뮤니케이션 행위로 전달되는 정보나 콘텐츠가 여러 단계를 거치게 되면 보통 내용이 훼손되거나 과장, 누락, 왜곡되는 현상이 일어나는데 이 현상을 ‘말 전하기 게임’이 여실히 보여주기 때문에 실제 커뮤니케이션 트레이닝 […]