[위기관리 커뮤니케이션] VIP 커뮤니케이션의 진화가 필요하다.

잘못된 말 한마디가 자신의 온몸을 더럽히고 인생행로를 불태워 버리기도 한다. 특히 성경은 말 많은 사람과 어울리는 것을 경고한다. “말이 많은 데에는 허물이 있기 마련, 입술을 조심하는 이는 사려 깊은 사람이다(잠언 10,19).” 말이 많다 ë³´ë©´ 실수를 하기 마련이다. 그래서 때로는 말하는 것보다 차라리 침묵을 지키는 것이 훌륭한 처세임을 권고하고 있는 것이다. 착한 마음의 소유자는 자신의 말로써 유익한 사람이 된다는 것은 동서고금을 막론하고 변하지 않는 진리이다. 반대로 악한 마음의 소유자는 자신의 혀로써 해로운 존재가 되어 사람들에게 버림을 받는다. 때로는 말 한마디로 사람을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다. 가벼운 말 한마디에도 정성을 기울여야 하는 이유이다. [출처 : 중앙SUNDAY, 2017.07.30 00:09, 말 한마디의 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 반복되는 VIP 갑질 이슈의 원인과 대책

이번에도 기업 VIP 이슈가 발생했습니다. 그것도 반복되던 유사 이슈입니다. 모두 전형적입니다. 이쯤되면 많은 사람들은 궁금해 하기 시작합니다. ‘왜 이런 불미스런 이슈는 계속 반복될까?’, ‘무엇이 문제지?’   보지말고 듣지말고 말하지 말라. 일본 도쿄에서 2시간 정도 이동하면 아름다운 관광지 ‘닛코’를 만날 수 있습니다. 이 도시에는 도쿠가와 이에야스 사당이 있는 도쇼 궁(東照宮)안에 신들의 마구간이라 불리는 신큐 사(神廐舍, 신구사)가 있습니다. 이곳에는 원숭이가 말을 보호한다는 의미에서 원숭이의 일생을 표현한 8개의 조각이 있고 ê·¸ 가운데 유명한 산자루(三ざる), 세 마리의 원숭이(三猿)가 있습니다. 「見ざる, 聞かざる, 言わざる」 ‘나쁜 것은 보지말도 듣지말고 말하지 말라.’ 어린 원숭이가 태어나 다시 자신의 아이를 가질 때까지 일생을 조각해 놓은 것인데 이중 아이들에게 해당되는 내용입니다. […]

중앙일보 혁신의 문제를 중앙일보 기사에서 찾다.

2017년 7월 7일 금요일, 중앙일보 혁신 관련 미디어오늘 기사 2건이 온라인에서 많은 반향이 있었습니다. ë©°ì¹  뒤 2017년 7월 10일 월요일자 중앙일보 지면에서 읽은 미국 NYT(뉴욕타임스)와 WSJ(월스트리트저널)의 혁신 관련 기사에서 미디어오늘이 이야기한 중앙일보 혁신과 다른 지점을 비교해 봤습니다. [관련 기사] [미디어오늘] 혁신의 ‘적’과 ‘주체’ 사이에서 어지러운 중앙일보 기자들 [미디어오늘] 중앙일보 기자의 세 가지 충격 [중앙일보] [심재우의 뉴스로 만나는 뉴욕] 모바일시대 생존법 … 종이신문, 온라인 유료 콘텐트에 사활   먼저 미디어오늘 「혁신의 ‘적’과 ‘주체’ 사이에서 어지러운 중앙일보 기자들」 기사에서 말하는 중앙일보 혁신의 방향성을 보겠습니다.   2015년 9월21일 중앙미디어네트워크 창립50주년 중앙미디어컨퍼런스에서 홍정도 중앙일보·JTBC 대표이사가 강조한 ê±´ 혁신이었다. 그는 이날 “마감 시간을 정하고 뉴스를 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 정말 우리 고객이 이런 사과를 받을 준비가 되어 있을까요?

사람들은 누구나 실수를 하고 잘못을 합니다. 조직과 기업도 마찬가지입니다. 그래서 기업 위기관리 측면에서 사과의 행위는 중요한 요소가 됩니다. 하지만 최근 ‘사과가 트렌드’가 된 형국에선 일반적인 사과가 이해관계자들에게 식상하게 느껴지지도 합니다. 그래서일까요? 어제 공개된 가격인상 이슈 관련 BBQ 공식 블로그에 올라온 사과는 근래 보기 힘든 상당히 독특한 사과법이었습니다. 해당 사과문은 현재 다른 문구로 수정되었습니다. (원문 참고 : http://blog.naver.com/blogbbq/221032678680) 이 사과문과 관련한 여러 문제점과 유사 사례들을 정리해 보고자 합니다. 해당 사과문은 여러 경험상 다음 두 가지 과정을 통해 실행된 사과문으로 추정됩니다.   1. VIP 1인의 독단적 제안을 통한 VIP 개인 스타일에 맞는 사과문 문구와 형식 결정 “싸나이답게, 시원하게 용서를 구합니다.” 라는 사과문 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 작은 유명인 (micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 유의사항

최근 많이 알려진 대중 스타나 유명인은 아니지만 온/오프라인과 해당 업계에서 알려진 CEO나 전문직 종사자들, 일명 마이크로 셀럽(micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 이슈가 늘고 있습니다. 이런 분들을 위한 SNS 커뮤니케이션 유의 사항을 정리해 드립니다. (많은 부분이 유명인을 대상으로 한 커뮤니케이션 유의 사항과 유사하며 일부는 변수에 따라 다를 수 있습니다.)   핵심 이해관계자가 우선입니다. 일반적으로 대립하고 있는 상대가 있는 이슈의 경우 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션이 가장 우선입니다. 최초 이슈가 발생하게 된 핵심 이해관계자와 커뮤니케이션이 먼저 진행되고 이해와 화해 혹은 합의가 된 후 온라인 대중과의 커뮤니케이션이 진행되어야 합니다. 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션 없이 온라인 대중과의 커뮤니케이션만 집중해서 진행하게 된다면 핵심 이해관계자를 외면하고 여론을 호도하려 한다는 진정성에 오해를 […]

유나이티드 항공사가 OOO 않았다면… OOO 했다면…, 10가지 위기 관리 핵심 포인트

유나이티드 항공 이슈에서 반면교사 삼아야 할 포인트를 시간 순으로 정리해 봤습니다. 이 내용은 유나이티드 항공사가 정상적인 기업이라는 전제로 정리된 내용입니다. 비정상적 행위에 대해 기업과 구성원이 비정상적일 것이다라고만 비판하게 되면 얻을 수 있는 인사이트는 윤리와 도덕적 내용 뿐이기 때문입니다.   1. 과거 유사 이슈가 없었다면… 유나이티드 항공사는 과거 데이브케롤 기타 파손, 레깅스를 입은 10대 여성 2명에게 ‘규정에 맞지 않는 복장’이라며 탑승 거부, 자폐증을 앓고 있던 소녀를 ‘시끄럽다’는 이유로 비상착륙해 기내에서 내쫓은 사건, 승무원들의 아시아나항공 사고기 조종사 조롱, 콜라를 주문한 이슬람 사제에게 캔이 무기가 될 수 있다며 거부한 사건 등 각종 구설수와 성차별, 인종차별 이슈가 있었습니다. 최근 온라인&SNS 환경에선 위기가 ‘발생’하면 과거 […]

[온라인&소셜미디어 Q&A] 위기가 발생했을 때 우리는 언제 개입해야 하나요?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번에는 최근 모 글로벌 기업에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 임원 및 담당자분들이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다. (답변은 조금 더 보강해서 정리했습니다.)   이 질문은 온라인에서 위기가 발생했을 때 기업들이 공통적으로 가지고 있는 핵심적인 고민입니다. 해당 위기의 경중을 정확히 모르겠고 특히 지금 섣불리 개입한다면 오히려 이슈가 더 확산되거나 해당 이슈를 모르는 […]