2014년 1년동안 제 페이스북(fb.com/seansalad)에 정리했던 (온라인) 위기 관리 인사이트 114개를 하나의 문서로 묶어 공유드립니다. 페이스북에 편하게 정리했던 내용이라 비문도 많고 오타도 있을 것이라 생각됩니다. 화장실(?) 등에서 편하게 읽어주시고 조금이나마 도움이 되시길 기원합니다. (다운로드 가능합니다.) 이 작업은 매년 진행할 계획입니다. 많은 질문과 격려 부탁드립니다. 감사합니다. 송동현 드림. 2014 crisis management insight from Sean Song ※ 포함된 일부 기업 사례는 반면교사로 삼기 위함이오며 해당 기업을 비난하기 위한 목적이 아님을 양해 부탁드립니다. ※ 이 글은 총 154회 조회되었습니다.
올초부터 유독 자녀들의 이슈 때문에 공인들의 해명과 사과 커뮤니케이션이 대중들의 많은 관심을 받게 되는 것 같습니다. 그에 따라 ‘수신제가(修身齊家)가 치국평천하(治國平天下)’의 기본이라는 공자의 말씀도 새삼 사람들의 입에 오르내리고 있습니다. 특히 이번 주에는 영화배우 차승원 친부 논란이 화제가 되고 있는데 개인적으론 미디어로 접하는 차승원씨의 메시지를 통해 아버지의 입장에서 그간 아버지로서 살아온 시간과 애환에 대해 많은 걱정과 공감을 했습니다. 오늘은 여러 불미스런 이슈와 관련되어 공인이자 아버지인 당사자들이 공식적으로 커뮤니케이션했던 메시지를 근거로 몇가지 인사이트를 정리해 보았습니다. 그 대상은 국내 공인으로(이하 직업 및 존칭 생략) 차승원, 남경필, 정몽준이며 해외 공인은 성룡을 선택해 모두 4명의 메시지를 샘플로 삼았습니다. 해당 커뮤니케이션은 미디어나 SNS 등으로 표현된 메시지들이며 출처가 명확한 메시지만을 대상으로 했습니다. 그리고 시점은 해당 이슈가 발생하거나 공개된 직후의 커뮤니케이션만을 대상으로 […]
서울대 축제 행사기간 중 진행되고 있는 리그오브레전드(LoL, 이하 롤)이라는 게임 대회에 참가한 ‘삼일한’이란 이름의 팀 이름이 온라인과 SNS에서 이슈가 되고 있습니다. 그 이유는 이 ‘삼일한’이란 단어의 뜻이 ‘일간베스트저장소'(이하 일베)에서 ‘북어와 여자는 3일에 한 번씩 패야 한다’는 의미로 사용되는 여성 비하의 단어이기 때문입니다. 이에 대해 해당 팀에서는 페이스북을 통해 아래와 같이 해명을 했습니다. (이 해명에 대해선 특별히 위기 관리 커뮤니케이션 차원의 의미있는 내용이 없어 제외하겠습니다.) 특정 개인과 그룹이 만든 새로운 단어들이나 그 속에서만 통용되는 단어들은 그 개인 혹은 그들만의 ‘자의적 해석과 의미’를 가지게 됩니다. 그런데 다수의 이해관계자 혹은 대중들이 이들과 다른 해석으로 다른 의미를 가지게 되면 단어 정의의 괴리가 발생하면 […]
※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담, 미디어와의 인터뷰 속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.) 이번 질문은 최근 여러 기업 페이스북 운영에 사례를 중심으로 기사를 준비하셨던 한국경제신문 김보영 기자가 요청한 기업 페이스북 운영을 위한 조언 요청에 전화 인터뷰 후 메일로 정리해 드린 내용입니다. ※ 기사 원문 : “페북 없이 마케팅도 없다”…기업 홍보 대세로 떠오른 SNS (한국경제신문 / 2014-07-21 21:28:05 / 2014-07-22 A15면) Q […]
※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.) 이번 질문은 최근 여러 사회적 이슈와 관련되어 기업과 공인들의 부적절한 SNS 커뮤니케이션 사례들이 증가했고 그에 대한 SNS 공감 커뮤니케이션의 생각을 모 기자분이 문의해서 아래와 같이 정리한 것입니다. Q : SNS에 있어서 공감의 의미를 무엇이라고 생각하시는지?, SNS을 제대로 활용하기 위해 고민해야할 점은 무엇인지? A : 공감(共感)의 사전적 의미는 남의 감정, 의견, […]
과거 KBS에서 2009년까지 10년 이상 장수 했던 ‘가족오락관’이라는 예능 프로그램이 있었습니다. 이 프로그램에서는 커뮤니케이션 분야에 여러 인사이트를 주는 다양한 게임들이 소개되었는데 그 중에서 일명 ‘말 전하기 게임’이 기억나시는지요? 사람들이 일열로 줄을 서서 가장 앞사람에서 상황이나 제시어를 보여주면 귓속말로 뒷사람에서 연속해서 전달하는 게임말이죠. 이 게임에서 제시어나 상황이 정확히 전달된다면 가장 마지막에 있는 사람들이 최초 전달자의 제시어나 상황을 정확히 맞출 수 있는데 보통은 중간에 커뮤니케이션 장애와 오류가 발생해서 우스꽝스러운 상황들이 연출되곤 합니다. 사람들 사이에 커뮤니케이션 행위로 전달되는 정보나 콘텐츠가 여러 단계를 거치게 되면 보통 내용이 훼손되거나 과장, 누락, 왜곡되는 현상이 일어나는데 이 현상을 ‘말 전하기 게임’이 여실히 보여주기 때문에 실제 커뮤니케이션 트레이닝 […]
※ 본 글에서 표현하는 ‘피해자’와 ‘가해자’는 법에 따라 해석되거나 법에 따라 결정되는 정의와 개념과 다른 온라인 대중들의 해석과 인식에 따른 여론에 대한 내용임을 먼저 말씀드립니다. 최근 일부 이슈에서 대중들에게 가해자라 평가받는 기업들이 ‘우리도 피해자’라는 인식과 커뮤니케이션을 보여주고 있어 많은 논란이 일고 있습니다. 이렇듯 매번 이슈가 발생할 때마다 가해자는 없고 피해자만 존재하는 이른바 ‘피해자들의 세상’이 되기까지 많은 사례들을 살펴보면, 대부분 해당 이슈에 대한 기업의 생존과 책임에 따른 개입들이 많습니다. 왜냐하면 개인의 경우에는 피해자, 가해자로 나뉘는 이슈가 발생하면 내가 피해자라는 자기 암시를 통해 나를 보호하려는 (사회적) 본능이 작동되며 기업도 유사한 ‘생존 본능’이 작동하기 때문입니다. 이 본능은 ‘대중의 여론’이라는 것이 생기고 다양한 ‘사회적 […]