Online & Social Crisis Management
먼저, 지금 이 시각에도 세월호 침몰 사고와 관련해 큰 상처 입은 희생자 유가족 분들께 깊은 애도를 표하며 생존자 구조 및 신속한 사고 수습에 최선을 다하고 있는 구조대원 분들께도 진심으로 감사 드립니다. 국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션의 경우 핵심은 ‘공감(共感)’입니다. 이때 기업의 커뮤니케이션 채널에서 공감이란 운영자 나의 마음이 아니라 우리 국민 모두 마음을 조직의 마음에 담에 표현해야 합니다. 이 공감이란 키워드를 조직과 기업의 커뮤니케이션 프로세스 차원에서 핵심 요소별로 정리해 보면 실제 표현하는 ‘공감 커뮤니케이션’과 커뮤니케이션을 중단하는 ‘공백 커뮤니케이션’, 그리고 커뮤니케이션을 통제&관리 ‘내부 커뮤니케이션’, 마지막으로 일상 커뮤니케이션으로 돌아가는 ‘커뮤니케이션 재개’가 있습니다. 중요한 것은 프로세스에 따라 어떤 커뮤니케이션 형태로 어떤 타이밍에 무엇을 […]
최근 유명인들의 SNS 커뮤니케이션 중 소위 ‘일베'(일간베스트 커뮤니티 / 이하 ‘일베’로 통일) 용어를 사용했다며 대중의 지탄을 받는 경우들이 늘고 있습니다. 각각의 이슈들을 분석해 보니 완전히 의도하고 쓰거나 노골적인 표현이 아니라면 일반인들도 오해하기 쉬운 용어들이 종종 있는 것 같습니다. 셀러브리티들이(물론 일반인들도 마찬가지) SNS를 활용해 커뮤니케이션을 하실 때 오해와 분란의 발생을 최소화 하기 위해 특정 단어들을 정리해 보았습니다. 참고해 주시기 바랍니다. ※ 먼저 본 게시물은 특정 커뮤니티와 집단을 매도하거나 비하하기 위한 목적이 아님을 밝힙니다. 또한 저는 이런 단어들까지 신경쓰고 스트레스 받아가며 커뮤니케이션 해야하는 상황도 정상적인 상황은 아니라 판단합니다. 다만 셀러브리티 온라인, SNS 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 대중들에 오해의 소지를 최소화 하기 위함이오니 이런 […]
최근 위기 이슈가 온라인·소셜미디어 확산되는 경향들에 대해 관심들이 높아지고 있어 일반적이고 기본적인 온라인·소셜미디어 위기관리 프로세스 9단계를 정리했습니다. 이 프로세스는 실제 이슈 상황 및 기업 상황에 따라 상이하거나 더 세부적인 단계로 늘어날 수 있으며 하나하나의 단계가 모두 컨설팅 요소이자 훨씬 더 구체적이고 체계적으로 정리되어야 할 부문입니다. 온라인·소셜미디어를 아직 잘 이해하지 못한 기업 경영자, 관리자 분들이나 내부적으로 온라인·소셜미디어 위기 관리 시스템을 구축하고자 하는 실무자분들에게 부족하지만 준비하시고 고민하시는데 있어 기본적인 지식이 되길 희망합니다. 1. 위기관리 감지(모니터링) 온라인·소셜미디어 모니터링 시스템을 기반으로 최초 위기 감지가 진행됩니다. 일반적으로 사전 위기 요소 진단을 통해 도출된 위기 요소 키워드를 중심으로 모니터링을 진행합니다. 이때 모니터링 키워드는 해당 이슈와 관련된 유니크(unique)하면서도 관련 이슈를 대부분 […]
최근 포스코 에너지의 기업 위기 흐름이 남양 유업 이슈까지 연이어 흘러가는 것 같습니다. 사실 이런 온라인상에 흐름은 처음이 아닙니다. 2012년 2월 중순 발생해서 사회적으로 파문을 일으켰던 채선당 이슈와 전반적인 비교를 통해 온라인·소셜미디어 대중의 유형과 공통점을 정리해 보았습니다. 이를 통해 최근 온라인·소셜미디어 대중을 이해하는데 도움이 되길 희망합니다. 우선 채선당 사례와 포스코 에너지 사례와 관련된 포스팅을 먼저 읽어보실 것을 권해 드립니다. [소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례 [소셜미디어 위기관리] 항공사 승무원 폭행 이슈가 남긴 온라인·소셜미디어 위기관리의 숙제 (포스코 에너지 사례) 연이어지는 유사 위기 이슈 2012년 채선당 사례는 종업원의 임산부 폭행 이슈로 이와 유사한 형태의 소위 된장 국물녀 사례로 이어진 후 결국 […]
Communication Volume Fluctuation | Infographics 최근 2달(8주)간 개인 이슈 키워드로 트위터 커뮤니케이션, 기사, 블로그 양을 그래프로 나타내었습니다. 인물 키워드가 다른 노이즈 없이 명확한 이슈 상황을 보여줄 수 있기 때문에 기업 위기 상황시 온라인 버즈량의 추이와 형태를 어느 정도 참고하실 수 있을 것 같습니다. 기업 온라인·소셜미디어 위기 관리 실전을 이해하는데 기본적인 정보로 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 해당 수치는 유저스토리랩의 트랜드믹스에서 제공해 주셨습니다. 김미경 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 시작의 형태(성장기)를 보여주고 있으며 강동희 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 종료의 형태(휴면기, 소멸기)를 보여주고 있습니다. 마지막으로 박시후 키워드 이슈 그래프는 전형적인 위기 진행 형의 형태(긴 라이프 사이클)를 보여주고 있습니다. 이 그래프들에서 확인할 수 […]
태초에 하느님이 하늘과 땅과 빛을 만들고 그리고 인간을 만들었어. 왜냐? 궁극적으로 뭘 할려고? 전지전능한자가 최후에 선택하는 놀이가 바로 콘트롤(Control)이야. 잘못 쌓아올린 블록은 새로운 시작을 위해선 철저히 파괴시켜야 돼. [출처 : KBS 드라마 아이리스2 대사 중 일부] 우연히 아이리스라는 드라마를 보게 되었습니다. 위 대사는 극중에서 오연수씨가 김영철씨에게 아이리스는 왜 만들었나는 질문에 김영철씨가 대답한 내용입니다. 여기에 온라인·소셜미디어와 관련한 화두 중 하나인 중요한 키워드가 등장하는데 그것이 바로 콘트롤(Control)입니다. 이 대사가 드라마용으로 각색되어 좀 거창한 면이 있긴 하지만 이를 현 기업의 온라인·소셜미디어 활용 상황에 대입해 봐도 얼추 비슷한 면이 있습니다. 최초 인터넷 활성화 후 기업의 홈페이지 도입 때도 마찬가지 상황이었지만 지금 기업의 소셜미디어 […]
팀원 : 팀장님, 현장에 문제가 발생했다는데요. 팀장 : 내 이럴 줄 알았어! 그러게 미리미리 잘 챙기지. 팀원 : (느닷없이 변수를 난들 어떡해) 계속 연락오는데 어떡할까요? 팀장 : (뭐야! 담당자는 자기면서…) 김 과장, 입사 10년차면 알아서 할 때도 됐잖아! 팀원 : (뭐야! 총책임자는 자기면서…) 그래도 팀장님이 최종 결정을 해주셔야… 팀장 : (이럴 때만 나한테 매달리지, 내가 늙는다 늙어) 현장 상황부터 제대로 보고해봐. 팀원 : (침이 마르게 보고할 땐 건성으로 듣더니) 회의 때 말씀드린 대로에요. 팀장 : (어떡한다. 방법을 찾아야 하는데…) 당장 부서 회의 소집해. 팀원 : (한시가 급한데 또 회의?) 네, 알겠습니다. <출처 : samsung & u 28p~29p. ‘일상 속 착각다반사’ […]