Tag Archives: Crisis Communication

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3월 30, 2010

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1.Online & Social Crisis Management

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정부 블로그, 위기에 강력하게 맞설 것인가? vs. 위기는 외면하고 자신의 목소리만 낼 것인가?

충남 태안 청포대해수욕장에서 농림수산식품부 직원 등 공무원 8명의 목숨을 앗아간 교통사고 이슈와 천안암 침몰 사고 이슈에 대응하는 농림식품수산부 블로그와 국방부 블로그를 비교해 보았습니다. 참고로 국방부 블로그는 한국블로그산업협회(KBBA)와 한국언론재단이 선정한 ‘2009 대한민국 블로그 어워드 공공부문’ 1위, 농림수산식품부 블로그는 4위에 선정된 바 있습니다. <충남 태안 농림수산식품부 직원 교통사고 관련 이슈> 1. 2010년 3월 27일 MBC 9시 뉴스 : 승합차 암벽충돌‥공무원 8명 사망 URL : http://imnews.imbc.com//replay/nwdesk/article/2595761_5780.html 2. 2010년 3월 27일, 농림수산식품부 공식 입장 (블로그를 통해 밝혔으나 현재는 삭제됨.)삼가 고인의 명복을 빕니다. 일부 네티즌들께서 운전자의 음주를 의심하고 계십니다. 하지만 현지에 함께 있었던 일행에 따르면 운전자 문선호 계장은 평소 술을 마시지 않아 이날도 전혀 술잔을 […]

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3월 18, 2010

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5.Crisis Columns

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인터뷰 시 전형적인 Interrupting 전략-미국 오바마 대통령 Fox News 인터뷰 사례

미국 Obama 대통령이 건강보험개혁을 위해 미국 보수 언론인 Fox News와 단독 인터뷰를 했던 모양입니다. 이번 인터뷰는 전반적으로 살얼음을 걷는 듯한 긴장감 속에서 진행되었는데 무엇보다도 인상적인 것은 인터뷰를 진행한 Bret Baier의 Interrupting 전략이었습니다. Interrupting는 기자들이 흔히 사용하는 인터뷰 전략 중 하나입니다. 우리 나라에서는 손석희 교수님이 아주 즐겨 사용하는 기법이기도 합니다. 그런데 이번 인터뷰의 전체를 보면 처음부터 작정하고 나온 듯 합니다. 인터뷰를 진행한 Bret Baier가 시청자가 올린 18,000개의 질문이 있다며 본인이 할 이야기가 많기에 말을 중간에 짜를 수 밖에 없다는 것을 우회적으로 강조하자 Obama는 나는 매일 4만개의 이메일을 받고 있다며 본인도 할 만이 많다는 것을 강조하는 흔히 보기 힘든 모습도 나옵니다. 결국 […]

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2월 19, 2010

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5.Crisis Columns

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기업 위기 관리 인사이트-심층 인터뷰를 진행하며…

요즘 모 대기업의 종합 위기 관리 프로젝트 진행 프로세스 중 Crisis Factor Audit 과정을 진행하고 있습니다. 이 과정은 설문 조사와 심층 인터뷰, 워크샵 등을 통해 도출된 각 위기 요소를 발생가능성 및 피해 정도에 따라 맵핑(Mapping)을 한 후 Mitigation 및 System Improvement전략을 수립하는 단계입니다. 지금은 이 과정 중 심층 인터뷰 과정을 진행하고 있는데 70여명이 넘는 팀장급 이상의 관리자 분들을 대상으로 면대면 인터뷰를 진행하고 있으며 약 2주가 지나고 있습니다. 이를 통해 얻은 기업 위기 관리 인사이트를 공유합니다. …… 관리자는 수면 하에 있는 것을 보고 팀원은 수면 위에 있는 것을 이야기 한다. 세상 모든 기업에 100점짜리 제도는 없다. 100점으로 가기 위한 노력이 있을 […]

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2월 17, 2010

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2.Online & Social Crisis Cases

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이벤트는 소비자와의 약속… (배스킨라빈스 사례)

최씨는 “홈페이지의 안내문을 고치는 등 도덕적이지 못한 행위를 하고도 사과하지 않은 것은 심각한 문제”라며 “이벤트도 일종의 계약인데 마치 은혜라도 베푸는 것처럼 여기고 소비자의 정당한 권리를 존중하지 않는 잘못된 태도에 경종을 울리려고 법적인 수단을 택했다”고 밝혔다. 비알코리아는 “요구에 부응하려 노력했지만, 항공사의 협찬을 받은 입장이라서 이틀간 숙박을 제공하기는 어려웠고 합의를 시도했으나 최 씨가 응하지 않았다”고 해명했다. 회사측은 이어 “판결 확정 후 내부 결재 등을 거치느라 제때 배상금을 지급하지 못했다”며 “애초에 조건을 명확하게 하지 않았고 중간에 이벤트 안내 문구를 수정한 것이 잘못됐다는 점을 인정한다”고 덧붙였다. 연합뉴스, 2010년 2월 17일, “배스킨라빈스의 굴욕…경품약속 어겨 `압류딱지’” 기사 중 일부 해외 여행 이벤트를 걸었다가 당초에 없던 조건까지 […]

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1월 26, 2010

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5.Crisis Columns

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슬로건은 슬로건일 뿐이다. (노원구, 호랑이 특별기획전 사례)

서울시 노원구는 2009년 12월 23일부터 국립자연사박물관 유치 일관으로 호랑이 특별 기획전을 진행하면서 살아있는 새끼 호랑이 두 마리를 유리에 가둬두고 전시를 하기 시작했습니다. 1월 23일 인터넷 뉴스에 기사화 된 후 어제(1월 25일) SBS 8시 뉴스와 MBC 9시 뉴스에서는 이를 방영하였고 많은  시민들이 노원구청 홈페이지를 비롯해 많은 인터넷 채널을 통해 항의하는 글을 게재하고 있습니다. (※제가 글 쓰고 있는 현재까지 노원 구청 제안하기 게시판에 총 844건 게시물 중 1월 23일 부터 게재된 호랑이건 항의 게시물이 429건입니다.)   이에 오늘(2010년 1월 25일) 노원구청은 홈페이지 보도/해명(보도자료) 게시판을 통해 아래와 같이 공식 입장을 밝혔습니다. URL : http://www.nowon.kr/nowon/nowon.jsp?process=view&idx=6491&mid=114301 노원구, 호랑이 특별기획전 관련 입장(보도자료) 노원구가 지난해 12월 23일부터 […]

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1월 26, 2010

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2.Online & Social Crisis Cases

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위기와 커뮤니케이션 수요에 따른 기업 SNS 운영 (던젼&파이터의 위기관리 사례)

얼마 전 국내 PR 대행사 중 하나인 CK(커뮤니케이션즈 코리아)의 팀 블로그에서 재미있는 포스팅을 봤습니다. 미투데이를 활용한 위기관리 사례(던전 & 파이터) 2009년 12월 18일, 던전 &파이터라는 게임이 웹서버 다운으로 점검이 장시간 진행되는 가운데 네이버의 SNS 툴인 미투데이를 통해 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등 공지사항들을 중심으로 고객들과 관련 커뮤니케이션을 진행했다는 내용입니다. 던젼 & 파이터 미투데이 : http://me2day.net/dfighter/ 웹서버 다운으로 관련 검색어가 네이버 실시간 검색 1위에 오르는 등 기업의 입장에서는 금전적 손해는 물론이고 고객들의 궁금증과 클레임이 증폭된 기업 위기였던 셈입니다. 제가 이번 사례로 얻은 인사이트는 트위터, 미투데이 등의 SNS(Social Network Service)는 기업이 지속적인 Communication과 Relationship이 없어도 신속한 위기관리 커뮤니케이션 툴로 활용할 […]

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1월 22, 2010

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5.Crisis Columns

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위기 관리의 방어(defense)와 공격(offense)

일반적인 기업의 위기 관리에는 defense(방어)가 많습니다. 그래서 위기 관리는 무조건 빨리 사과하고 인정하는 것이 최선인 것으로 알고 있는 경우가 있습니다. 위기 자체가 결과적으로 미연에 방지할 수 있는 부분 들이고 관리나 커뮤니케이션 오류로 인해 확대되는 경우들이 많기 때문입니다. 하지만 offense(공격)를 통한 위기 관리도 적절한 솔루션 중 하나입니다. 상황분석(Situation Analysis)을 통해 우리의 포지션(Position)이 명백한 guilty일 경우 혹은 guilty의 요소가 많을 경우에는 mitigation 전술을 기반으로 한 방어전략이 최선이겠지만… 우리의 포지션이 not guilty라면… 상대가 명확하고 상대의 액션과 커뮤니케이션에 따라 위기가 발생하는 상황이라면… 우리의 메시지를 이해관계자들에게 명확히 전달할 필요가 있다면… 위기 관리에서 공격이 최선의 방어가 될 수 있습니다. 공격의 형태는 대부분 상대의 주장을 반박할 수 […]