이번 내용은 모 중앙정부부처 임직원들 대상 온라인 위기관리 교육과정 이후 받은 질문입니다. SNS를 통한 구성원 개인의 일탈 행위가 늘고 있는 상황에 대해 전달했던 실제 답변을 정리합니다. Q : 직원들과 SNS 친구관계를 해서 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요? A : 최근 온라인 & SNS 상 기업 구성원들의 일탈이 기업의 위기로 확대 재생산되는 경우들이 늘어나고 있습니다. 대중들은 기업의 구성원과 기업 전체를 동일시 하기 때문에 구성원의 일탈은 쉽게 기업의 위기로 확대됩니다. 구성원들의 사적 공간이라는 가치 지켜줘야 SNS 공간은 구성원들에게는 사적 공간이라는 인식의 가치가 크고 기업의 입장에선 공적 공간의 가치가 큽니다. 이 둘이 부딪치는 공간입니다. […]
유사 사례에 반면교사가 없다. 내부 충언이나 외부 조언을 듣지 않는다. 핵심 이해관계자와 먼저 커뮤니케이션 하지 않는다. 사과가 늦다. 진정성이 마이너스가 되는 의례적인 사과문이 반복된다… 기업 VIP 갑질 이슈가 반복되면 대응과 그에 대한 외부 평가도 반복됩니다. 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘들다고 이전 글에서 말씀드린 바 있습니다. 이번에는 추상적이지만 좀 더 근본적인 이유를 찾아보고자 합니다. 모든 것은 결국 최종 결정권자(VIP)의 ‘의지’ 문제 기독교에선 하느님(하나님)이 인간에게 자유의지를 주었다고 말합니다. 그 인간의 자유의지에는 선한 의지와 악한 의지가 공존합니다. 때문에 선한 일과 악한 일을 인간이 선택 할 수 있습니다. […]
기업들과 가상 훈련(Simulation)을 할 때 혹은 실제 위기가 발발했을 때도 종종 듣는 질문입니다. 이 질문에는 보통 특정 내부 상황에 대한 전제가 생략되어 있기 때문에 질문 그대로를 받아드리면 안 됩니다. 옳고 그름의 문제 보다 좀더 현실적인 이야기가 내포되어 있습니다. 온라인 위기관리의 경우 온라인 환경에서 대응하다 보니 대부분은 사무실에서 모니터나 액정화면을 보며 상황을 분석하는 시간이 많습니다. 그런 상황을 온라인에 이해가 짧은 리더들이 볼 땐 실무그룹이 뭔가 아무것도 하지 않아 즉각적이고 드라마틱한 상황 전개가 이뤄지지 않는 것처럼 보이게 됩니다. 그들에게 조급증이 밀려올 수 있습니다. 그런 리더들은 위기관리 실무자들과 온라인 담당자들에게 이런 이야기를 하곤 합니다. “자네 모니터만 바라보고 있으면 뭔가 진행이 되나? 답답하네…” “내가 […]
“대중들은 우리 사장님이 얼마나 착한 분인줄 몰라요.” “실제 방송 캐릭터와 달라요. 정말 착해요.” “우리 아들이 얼마나 착하고 순수한데요.” VIP나 셀럽의 위기 발생 후 상황공유를 받을 때 현장에서 이런 이야기를 종종 듣습니다. 이런 반응과 목소리는 대부분 내부에서 나오지만 때론 외부 우호적 그룹들이 직접 이야기를 할 때도 있습니다. 당사자의 부모, 형제, 최측근이라도 그 사람의 평소 생각과 내막은 자세히 알지 못합니다. 더군다나 당사자의 의견과 생각을 직접 청취하지 않는 상태에서 자의적 판단은 현재 상황의 정확한 이해에 도움이 되지 않습니다. 당사자가 직접 의도와 생각을 상세히 설명하지 않으면 대부분은 막연한 ‘추정’과 ‘기대’입니다. 가족이라도 해도 최측근, 친한 지인이라고 해도 무조건 당사자의 생각을 다 알고 있다고 믿는 일종의 […]
VIP 위기관리는 애초에 실패할 수 밖에 없는 여러가지 요소를 가지고 있습니다. 우선 VIP가 위기 관리를 위한 핵심적인 정보를 공유하지 않습니다. 이런 상황에서 실무그룹중 누군가 나서서 “어떤 이유로 그러셨어요?”라고 물어 볼 수 있는 강심장도 없지만 그런 권한도 상황 또한 제공되지 않습니다. 더불어 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 이렇게 할 수 밖에 없나?”라고 생각하는 결과는 대부분 필연적입니다. 이번 대한항공 조현민 이슈 또한 같은 맥락에서 보면 결과는 예측 가능합니다. 다만 변화된 환경 속에서 또 다른 어려움은 무엇인지, 반면교사 포인트는 있는지 반추해서 또 다른 인사이트를 얻어보고자 합니다. […]
관련 기사 1 : 현대카드서도 사내 성폭행 논란…사측 “직원 보호 소홀 예단, 매우 유감” [출처: 중앙일보 / 2017.11.07 00:01] 관련 기사 2 : ‘현대카드 성폭행’ 男 팀장 “이미 무혐의 처분, 쉽게 판단하지 말길” [출처 : 동아일보 / 2017-11-07 09:52] 근절되어야 하는 기업의 성희롱, 성폭행 이슈가 늘어가고 있습니다. ‘발생’ 빈도와 ‘발견’ 빈도가 함께 늘어나는 듯 합니다. 과거에는 쉬쉬했던 이슈들이 수면위로 올라오는 경우들도 많아지고 있습니다. 직접 밝히기 힘든 이슈임을 감안하면 더 많은 피해자들이 고통받고 있을 이슈입니다. 명백하게 드러난 범죄일 경우 기업의 대응은 명약관화합니다. 또한 피해자에게 엄청난 상처를 입힌 가해자에 대한 처벌은 강력해야 합니다. 그런데 종종 발행하는 사생활 영역에서 일어난 이슈는 회사가 공적으로 […]
미국 플로리다를 강타안 허리케인 어마의 피해는 예상보다 적었다고 합니다. 관련 기사를 통해 위기관리 4대 요소를 살펴보겠습니다. 허리케인 ‘어마’에 떨던 미국이 한시름 놨다. 사상 최악이리라던 예상과는 달리 생각보다는 피해가 적었다고 뉴욕타임스(NYT) 등 외신들이 11일(현지시간) 보도했다. 허리케인 최고 등급인 5등급으로 카리브해 동쪽 제도를 지나던 어마는 3등급으로 다소 약해졌다가 다시 4등급으로 세력을 키워 미 플로리다주 최남단 키웨스트 섬에 상륙했다. 하지만 11일 오전 2시쯤 1등급으로 약화됐고, 6시간 뒤에는 풍속 시속 110㎞의 열대성 폭풍으로 바뀌었다. 뉴욕타임스는 “기상학적으로 운이 좋았다”고 진단했다. 허리케인은 시계 반대방향으로 바람이 분다. 어마의 동쪽에 가장 강력한 바람이 불게 돼 있다. 인구가 적은 에버글레이즈시와 마르코섬이 이 부분에 포함돼 상대적으로 피해가 적었다. 워싱턴포스트(WP)도 […]