많은 곳에서 많은 분들이 이야기하는 ‘위기 관리’의 정의가 있습니다. 다양한 관점은 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 기업의 입장에서 보면 현장과 너무 동떨어진 비현실적인 위기관리 정의들이 정답처럼 회자되는 것을 종종 보고 듣습니다. 그래서 실제 기업 위기관리 현장의 경험에서 본 기업 위기관리가 어떤 개념과 정의인지 정리 해 보았습니다. ‘실제 이런 관점도 있구나’, ‘이런 것이 현실적 기업 위기관리 일 수 있겠다’라고 생각해 주시면 좋겠습니다. 기업 위기관리는 도덕책만을 바이블로 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 이성적이고 객관적인 판단과 자세를 견지합니다. 기업 위기관리는 교조적이지 않습니다. 무조건적인 진정성과 투명성이 능사는 아닙니다. 위기관리 컨설턴트가 선악을 구분하지 않습니다. 아니 못합니다. 물론 모든 기업 위기관리는 윤리적, 도덕적, 법적, […]
부처를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하는 담당자는 훈련받은 대변인이다. 때문에 대부분의 공직자는 언론과 직접 커뮤니케이션 하지 않고 대변인실로 창구를 일원화한다. 그럼에도 불구하고 언론의 취재 대상은 대변인에만 국한되지 않는다. 항상 훈련받지 않은 공직자와의 커뮤니케이션을 시도한다. 이 과정에서 비전략적이고 즉흥적인 대응이 이슈를 더 악화시키고 논란은 가중된다. 이제 대변인은 공식 직책에 대한 의미만으로 이야기 되지 않는다. 언론과 공식적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 사람은 모두 대변인이 된다. 공식입장을 읽는 사람만이 대변인이 아니라 언론이 나를 찾아와서 내가 언론과 커뮤니케이션을 하면 내가 대변인이 되고 나의 발언이 곧 우리 부처와 정부의 공식입장이 되는 시대다. 이러한 환경속에서 언론과 커뮤니케이션 할 때 명심해야 할 핵심 요소는 무엇일까? 실수(失手) 하지 […]
이번 내용은 모 중앙정부부처 임직원들 대상 온라인 위기관리 교육과정 이후 받은 질문입니다. SNS를 통한 구성원 개인의 일탈 행위가 늘고 있는 상황에 대해 전달했던 실제 답변을 정리합니다. Q : 직원들과 SNS 친구관계를 해서 동향을 살피는 것 외 구성원들의 일탈을 사전에 막기 위한 방법은 무엇이 있나요? A : 최근 온라인 & SNS 상 기업 구성원들의 일탈이 기업의 위기로 확대 재생산되는 경우들이 늘어나고 있습니다. 대중들은 기업의 구성원과 기업 전체를 동일시 하기 때문에 구성원의 일탈은 쉽게 기업의 위기로 확대됩니다. 구성원들의 사적 공간이라는 가치 지켜줘야 SNS 공간은 구성원들에게는 사적 공간이라는 인식의 가치가 크고 기업의 입장에선 공적 공간의 가치가 큽니다. 이 둘이 부딪치는 공간입니다. […]
유사 사례에 반면교사가 없다. 내부 충언이나 외부 조언을 듣지 않는다. 핵심 이해관계자와 먼저 커뮤니케이션 하지 않는다. 사과가 늦다. 진정성이 마이너스가 되는 의례적인 사과문이 반복된다… 기업 VIP 갑질 이슈가 반복되면 대응과 그에 대한 외부 평가도 반복됩니다. 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘들다고 이전 글에서 말씀드린 바 있습니다. 이번에는 추상적이지만 좀 더 근본적인 이유를 찾아보고자 합니다. 모든 것은 결국 최종 결정권자(VIP)의 ‘의지’ 문제 기독교에선 하느님(하나님)이 인간에게 자유의지를 주었다고 말합니다. 그 인간의 자유의지에는 선한 의지와 악한 의지가 공존합니다. 때문에 선한 일과 악한 일을 인간이 선택 할 수 있습니다. […]
기업들과 가상 훈련(Simulation)을 할 때 혹은 실제 위기가 발발했을 때도 종종 듣는 질문입니다. 이 질문에는 보통 특정 내부 상황에 대한 전제가 생략되어 있기 때문에 질문 그대로를 받아드리면 안 됩니다. 옳고 그름의 문제 보다 좀더 현실적인 이야기가 내포되어 있습니다. 온라인 위기관리의 경우 온라인 환경에서 대응하다 보니 대부분은 사무실에서 모니터나 액정화면을 보며 상황을 분석하는 시간이 많습니다. 그런 상황을 온라인에 이해가 짧은 리더들이 볼 땐 실무그룹이 뭔가 아무것도 하지 않아 즉각적이고 드라마틱한 상황 전개가 이뤄지지 않는 것처럼 보이게 됩니다. 그들에게 조급증이 밀려올 수 있습니다. 그런 리더들은 위기관리 실무자들과 온라인 담당자들에게 이런 이야기를 하곤 합니다. “자네 모니터만 바라보고 있으면 뭔가 진행이 되나? 답답하네…” “내가 […]
“대중들은 우리 사장님이 얼마나 착한 분인줄 몰라요.” “실제 방송 캐릭터와 달라요. 정말 착해요.” “우리 아들이 얼마나 착하고 순수한데요.” VIP나 셀럽의 위기 발생 후 상황공유를 받을 때 현장에서 이런 이야기를 종종 듣습니다. 이런 반응과 목소리는 대부분 내부에서 나오지만 때론 외부 우호적 그룹들이 직접 이야기를 할 때도 있습니다. 당사자의 부모, 형제, 최측근이라도 그 사람의 평소 생각과 내막은 자세히 알지 못합니다. 더군다나 당사자의 의견과 생각을 직접 청취하지 않는 상태에서 자의적 판단은 현재 상황의 정확한 이해에 도움이 되지 않습니다. 당사자가 직접 의도와 생각을 상세히 설명하지 않으면 대부분은 막연한 ‘추정’과 ‘기대’입니다. 가족이라도 해도 최측근, 친한 지인이라고 해도 무조건 당사자의 생각을 다 알고 있다고 믿는 일종의 […]
VIP 위기관리는 애초에 실패할 수 밖에 없는 여러가지 요소를 가지고 있습니다. 우선 VIP가 위기 관리를 위한 핵심적인 정보를 공유하지 않습니다. 이런 상황에서 실무그룹중 누군가 나서서 “어떤 이유로 그러셨어요?”라고 물어 볼 수 있는 강심장도 없지만 그런 권한도 상황 또한 제공되지 않습니다. 더불어 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 이렇게 할 수 밖에 없나?”라고 생각하는 결과는 대부분 필연적입니다. 이번 대한항공 조현민 이슈 또한 같은 맥락에서 보면 결과는 예측 가능합니다. 다만 변화된 환경 속에서 또 다른 어려움은 무엇인지, 반면교사 포인트는 있는지 반추해서 또 다른 인사이트를 얻어보고자 합니다. […]