※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.) 이번에는 최근 모 글로벌 기업에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 임원 및 담당자분들이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다. (답변은 조금 더 보강해서 정리했습니다.) 이 질문은 온라인에서 위기가 발생했을 때 기업들이 공통적으로 가지고 있는 핵심적인 고민입니다. 해당 위기의 경중을 정확히 모르겠고 특히 지금 섣불리 개입한다면 오히려 이슈가 더 확산되거나 해당 이슈를 모르는 […]
바야흐로 SNS 대중화 시대가 되었다. 작고한 스티브 잡스가 1995년 인터뷰에서 “컴퓨터는 결국 계산의 도구가 아니라 커뮤니케이션 도구로 변모할 것이다.”라고 말한 것처럼 이제 SNS를 통해 컴퓨터는 완전한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 특히 SNS 커뮤니케이션 대중화의 토대를 마련한 스마트폰 대중화로 인해 대중들은 24시간 열린 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 대중 커뮤니케이션 방식의 변화는 SNS를 기반으로 하는 새로운 언론을 탄생시켰으며 기존 언론의 취재 환경 및 기사 노출 형태의 변화에도 영향을 미쳤다. 허핑턴포스트, 위키트리, 인사이트 등 이른바 ‘소셜 뉴스’라고 하는 언론들이 등장했으며 SNS에서 확산되는 여러 정보들이 실시간으로 기사화 되고 SNS로 공유되는 환경이 되었다. 이런 대중들의 커뮤니케이션 환경 및 언론의 변화는 이제 기업들의 홍보 활동에 새로운 기회와 […]
이번 내용은 최근 여러 기업 온라인 이슈와 관련되어 기업 구성원의 언행이 위기로 확산되는 사례들이 증가했고 이에 기업 구성원들이 인식하고 있어야 할 사항들이 무엇인지 모 그룹사 사내 방송팀과의 인터뷰 내용을 정리한 것입니다. Q : 인터파크 개인정보 유출사례에 대해 소송카페가 등장했습니다. 제작진의 조사에 따르면 06년의 유사사건에서 국민들은 침묵했는데, 10년만에이렇게 달리진 대응은 무엇 때문이라고 생각하시나요? A : 이제 기업 위기 요소 중 개인정보 유출은 더 이상 위기가 아니다라는 이야기가 있습니다. 위기가 개선되어 위기가 아닌 상황이 되는 것이 아니라 워낙 비일비재하게 발생하다 보니 그것이 일반화된 셈이죠. 이번 인터파크의 개인유출 사례의 과거의 다른 부분은 다음과 같은 두 가지 측면에서 바라볼 수 있을 것 같습니다. […]
그런데 서울메트로 측과 정비업체 측은 모두 사고 책임이 없다며 공방을 벌이고 있다. 서울메트로 측은 정비업체가 고장을 확인하면 메트로 측에 먼저 보고를 해야하는데 보고조차 이뤄지지 않았다고 주장하고 있다. 특히 정비를 할 경우 2인 1조로 해야 하는데 이 규정도 지키지 않았다는 것. 정비업체 측은 점검하러간 직원의 개인 과실로 떠넘기고 있는 상황이다. 정비업체 관계자는 “원래 ‘점검’ 할 때는 둘이 가라는 원칙은 없다. ‘정비’를 할 때는 2인 1조로 간다. (서울메트로가) 용어해석을 잘못한 거다. 본인 실수다”고 주장하고 있다. [스포츠서울, 2015년 8월 31일, 「강남역 사고 업체-서울매트로, 적반하장 식 대응에 네티즌 ‘공분’」 기사중 일부] 위 내용은 2015년 8월 언론 기사입니다. 9개월이 지난 지금 정말 판박이 같이 […]
최근 언론을 통해 인상깊게 본 보도사진 3가지 입니다. 존 케리 미국 국무 장관은 유엔본부에서 손녀를 안고 파리기후변화협정문에 서명하는 모습을 연출했습니다. 이를 통해 이 협약이 미래세대를 위함임을 사진 한장으로 명확히 보여주고 있습니다. 아베 신조 일본 총리는 지진피해지역인 쿠마모토현을 찾아 피난민들과 이야기를 나누는 모습을 연출했습니다. 이때 피난민들, 아니 국민 앞에 무릎을 꿇고 특히 국민과 눈높이를 맞추는 모습을 통해 그들을 존중하고 위로하고 있음을 명확히 전달하고자 했습니다. 미국 대통령 버락 오바마가 독일 하노버 산업기술박람회에 참석해 독일 알겔라 메르켈 총리와 손을 잡고 있는 모습을 연출했습니다. 이를 통해 여성을 케어하는 개인적인 이미지는 물론 미국과 독일의 동맹과 우정에 대한 상징적인 모습을 보여주었습니다. 국가나 […]
기업들은 항상 엄청난 비용을 투입해서 우리의 브랜드를 긍정적으로 노출시키려 노력합니다. 그리고 브랜드 마케팅 담당자나 홍보 담당자는 어떻게 하든지 브랜드가 노출될 수 있도록 사활을 걸고 여러가지 방식을 동원하고 있습니다. 특히 움직이는 광고 영역인 유명 연예인들을 대상으로 하는 브랜드 노출 경쟁은 이제 일반적인 PPL을 넘어 온라인 인스타그램 채널로까지 확대되고 있습니다. 위 이미지 중 춘절 관련 기사처럼 간혹 미디어를 통해 의도치 않게 우리 브랜드(신라면)가 노출될 경우에는 횡재한 느낌이 들기도 합니다. (사진 우측 상단 소녀시대 효연의 저 행동은 해당 브랜드 홍보 담당자가 친분이 있다면 의리나 애교로 받아줄 수 있지만 다소 부자연스러운 노출이라 볼 수 있습니다.) 그런데 브랜드 홍보 담당자가 집에서 휴식을 취하며 저녁 8시 […]
2015년 1년동안 제 페이스북(fb.com/seansalad / fb.com/socialcrisis)에 정리했던 (온라인) 위기 관리 인사이트 63개를 하나의 문서로 묶어 공유드립니다. 2014년에는 114개를 정리했는데 2015년에는 많이 줄었습니다. 분발하겠습니다. 아시다시피, 때론 클라이언트의 프로젝트를 진행하면서, 때론 밥이나 술을 먹다가, 때론 이동하면서, 때론 멍 때리면서 지나가는 생각을 잡고 정리하기 위해 위기관리와 관련된 짧은 생각들을 페이스북에서 공유드리고 있습니다. 하지만 휘발성 강한 이 페이스북 채널을 어떻게 더 유익하게 활용할 수 있을까 고민하다 좀더 체계적으로 정리해서 공유드리기 위해 짧은 글을 모아서 공유하기로 했고 2014년에 이어 2015년에도 정리를 해 보았습니다. 항상 그렇지만 페이스북에 편하게 정리했던 내용이라 비문도 많고 오타도 있을 것이라 생각됩니다. 편하게 읽어주시고 기업과 조직 위기관리와 관련해 조금이나마 도움이 되시길 기원합니다. […]