공학적 위기관리 커뮤니케이션과 인문학적 위기관리 커뮤니케이션

 

조금 오래된 이야기를 하겠습니다.

미국 하버드대의 과학자 알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)는 사람들이 구글에 들어가 검색 엔진을 한 번 쓸 때마다 전력 소비로 인해 7g 정도의 이산화탄소(CO₂)가 배출된다는 연구 결과를 발표하고 이 내용이 2009년 1월 11일, 영국 더 타임즈의 일요일판인 선데이 타임즈에 게재됩니다. 조금더 구체적으로 선데이 타임즈는 보통 차 한 잔을 끓이는 데 15g의 CO₂가 배출된다고 보도하면서 구글 검색을 두 번 사용하면 차 한잔 끓이는데 배출되는 CO₂와 거의 비슷하다는 뉘앙스를 전달합니다.

이에 구글은 이례적으로 즉각적인 해명을 진행합니다. 당시 오즈 호즐(Urs Hölzle) 구글 부사장은 구글 기업 블로그를 통해 한번의 구글 검색이 배출하는 CO₂는 0.2g과 같다고 반론을 펼쳤습니다. 조금더 구체적으로…

구글 검색엔진에 단어를 입력해 검색 결과를 표출하는 데 걸리는 시간은 평균 0.2초. 검색어 1개를 찾는 데 드는 에너지소모량은 시간 당 0.0003kW(킬로와트)이며 이는 인체가 10초 동안 소모하는 에너지량이다. 구글은 또 “현재 유럽연합(EU) 표준의 자동차 흡입관 킬로미터 당 CO2 배출량 허용치는 140g으로, 대부분의 차량이 이 기준 아래”이며 “보통 자동차가 1킬로미터를 달리는 데 배출되는 온실가스는 구글 검색의 경우의 수천배에 달한다”

고 주장합니다. 아마 이러한 차이가 생긴 원인은 양측이 서로 다른 측정 방법을 사용해서 나온 결과인 것으로 보입니다.

[참고 자료]
[CNET] Scientist slams newspaper for Google CO2 report
[조선일보] “구글 쓸 때마다 지구 더워진다”
[블로그] 와이엇의 로그파일

알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)박사의 이슈제기와 구글의 공식 답변을 ë³´ë©´ ‘아!’하고 이해되시는 분들도 있고 아마 ‘무슨 말이지?’하고 이해 안 되시는 분들이 있을 것 같습니다. 알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)박사의 이슈제기는 명확히 “구글 검색을 많이 하면 환경이 파괴된다.”는 화두를 던지고 있으며 더 나아가 “구글이 환경 파괴에 주범일 수 있다.”는 구글 입장에서 아주 민감한 오해(?)를 불러 일으킬 수 있는 이슈임은 분명해 보입니다.

하지만 이에 대응한 구글의 메시지들은 공학적 사실의 전달에 치중한 나머지 저 같은 오디언스들이 구글의 입장을 명확히 이해하기 힘든 것도 사실입니다. 공학이든 사회과학이든 인문학이든 정답은 없다고 생각합니다. 문제는 오디언스들에게 어떻게 이해도를 높이고 우리가 전달하고자 하는 의도를 전달할 것인가?의 커뮤니케이션 문제의 관심에서 살펴보았을 때 문제는 있어 보입니다.

구글과 같은 직접적 연관은 없지만 결과적으로 비슷한 커뮤니케이션을 했던 얼마전 국내 사례를 살펴보겠습니다.

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위 이미지는 얼마 전(2011년 10월 20일), MBC 아침 뉴스에서 방송되었던 [전격 실험] 가격부터 중량까지‥”치킨이 수상해” 내용 중 저가 치킨과 프랜차이즈 치킨 사이에 가격 차이에 대해 인터뷰 한 내용입니다. 이 인터뷰 내용을 보시면 명확하게 가격 차이가 나는 이유가 인지되시는지요? 아니면 명확하게 가격이 차이나는 이유를 숫자 하나하나 항목을 일일히 서술하는 것이 맞을까요? 이런 것들이 또 다른 의문들이 제기될 수 있는 소지가 있는 것은 아닐까요?

구글의 경우 지난 2007년 인텔과 함께 환경 지키는 컴퓨터 운동(Climate Savers Computing Initiative)를 시작해서 2010년까지 컴퓨터에 사용 되는 전력을 절반으로 줄이는 운동에 앞장서 왔다고 합니다. 또한 아래 대형 프랜차이즈 치킨의 경우도 소비자들을 위한 여러 가지 활동들을 진행하고 있는 것으로 알고 있습니다.

스트래티지샐러드 정용민 대표님과 관련 토론을 해 보면서 얻었던 인사이트는 기술적인 이슈나 마케팅에서 가격 이슈의 경우 대중들 혹은 소비자와의 커뮤니케이션 시 가장 먼저 고려되어야 할 메시지는 타겟 오디언스들의 benefit이라는 것입니다. 공학적 전문가 혹은 마케팅 전문가 그리고 경영층들이 이해할 수 있는 메시지가 아닌 서로의 입장을 바꿔보고 그들의 입장에서 그들에게 전달하고 있는 benefit이 메시지의 주가 되었을 때 논란으로 확대되거나 이후 논란이 장기화되는 것을 완화시킬 수 있다고 생각합니다.

일부 개발과 생산 부문이 강한 산업 군의 위기관리 커뮤니케이션을 ë³´ë©´ “공학적 사실에 근거한 커뮤니케이션”이 시도되거나 난무합니다. 하지만 엄밀히 따져보면 공학적 사실은 위기관리 커뮤니케이션에 있어 오히려 추측과 가정에 가까운 커뮤니케이션일 수 밖에 없습니다. 정답이 없기 때문에 말이죠. 공학적 커뮤니케이션이 나쁘다 인문학적 커뮤니케이션이 옳다가 아니라 나의 입장이 아닌 상대방의 입장에서 생각해 ë³´ê³  바라보는 “커뮤니케이션의 기본”이 가장 중요하다고 보여집니다.

[관련 포스팅]
과학적 논쟁에 대한 커뮤니케이션…

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