요즘 많은 분들을 만나 말씀을 들어보면 기업과 조직의 소셜 미디어 활동이 이제 400m 육상 트랙을 한 바퀴 돌아본 느낌입니다. 여러 가지 경험을 통해 그 기업만의 조직적, 비즈니스적 특징을 살려 새로운 도전을 준비하시거나 새로운 시스템을 구축 혹은 기존 시스템을 보완하려는 노력들이 활발히 논의되고 진행되고 있는 것 같습니다.
이와 더불어 처음 기업의 소셜 미디어 플랫폼을 기획하고 설계하고 세팅하고 커뮤니케이션 했던 이른바 기업과 조직내 소셜 미디어 1세대들의 이동과 변화가 늘어나면서 소셜 미디어 업무에 대한 효과적인 인수인계의 필요성이 대두되고 있습니다. 업무의 인수인계는 기업과 조직에 따라 철저한 강제조항으로 인수인계의 형식을 명문화하거나 혹은 담당자들의 재량에 따라 맡겨놓는 경우들이 있는데 소셜 미디어 업무가 무엇이 다르고 중요하게 인수인계 되어야 할 사항이 무엇인지 같이 고민해 보면 좋겠습니다.
소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드 라인 전달 및 업데이트
커뮤니케이션 가이드 라인이 있다면 해당 커뮤니케이션 가이드 라인을 전달하고 없다면 이전에 소셜 퍼블릭들과 커뮤니케이션 했을 때 어떤 톤 앤 매너로 진행했는지 구체적인 샘플을 포함해서 정리해야 합니다. 이런 과정 없이 새로운 담당자가 이전 커뮤니케이션 형태를 인지하지 못한다면 전혀 다른 기업과 조직으로 느껴질 수 있기 때문입니다. 또한 소셜 미디어 업무인수인계 이슈가 내부적으론 이전 담당자의 의견을 청취하여 커뮤니케이션 가이드라인을 만들거나 업데이트 하기에 좋은 시점이라 생각됩니다.
소셜 미디어 캠페인 및 이벤트 내역 전달
진행했었던 캠페인와 이벤트 내역을 상세히 정리해야 합니다. 경험상 과거 캠페인과 이벤트에 대한 컴플레인은 언제든지 발생할 수 있기 때문이며 새롭게 진행할 캠페인과 이벤트의 기획에 연계성을 고려하거나 최소한의 참고를 할 수 있기 때문입니다. 내부적으로는 비용 정산의 문제도 중요한 이슈이기 때문에 반드시 정리되어야 합니다.
소셜 미디어 퍼블릭들의 개인정보관리사항 전달 및 관리
소셜 미디어는 홈페이지 등과 같은 자체 플랫폼과는 다르게 소비자나 오디언스 등 제 3자의 정보를 플랫폼 자체에서 쉽게 취득할 수는 없으나 캠페인이나 이벤트를 진행했을 때에는 경우에 따라 그들의 개인정보를 전달받고 일정기간 보관하게 됩니다.
사실 지난 3월 말에 공표되어 9월 30일에 시행되는 개인정보보호법에 따르면 정보 주체의 동의를 받아야 하고 개인정보의 수입과 이용 목적 등을 알려야 하며 개인 정보가 불필요하게 되었을 때는 파기해야 한다는 규정이 있지만 이와 관련해 특히 소셜 미디어 활동으로 불가피하게 수집된 개인정보에 대한 관리는 아주 허술해 보입니다. 이 부분도 향후 이슈사항이 될 수 있으니 기업과 조직 내에서 평소에 개인정보보호법을 준수할 수 있는 관리 지침을 마련해서 관리 감독해야 할 것으로 보여집니다.
소셜 미디어 퍼블릭 자산 전달
소셜 퍼블릭 : OOO 기업 담당자님, 저 OOO에요~
기업 소셜 미디어 담당자 : 실례지만 누구셔요?
소셜 미디어 퍼블릭 자산이 업무 인수인계시 전달되지 않았을 때 발생할 수 있는 대화입니다. 심난한 상황입니다. 이렇듯 소셜 미디어 퍼블릭 자산의 전달과 공유는 소셜 미디어 업무인수인계 시 가장 중요한 부분입니다. 소셜 미디어 업무인수인계는 서류나 문서상의 업무인수인계가 아닌 인간관계의 인수인계이기 때문에 기존에 우호적 혹은 비우호적인 관계를 유지하고 있는 퍼블릭 자산을 공유하는 것이 핵심이라 생각합니다. 다른 일반적인 업무의 인수인계 과정에서도 보통 외부 미팅을 통해서 협력업체 관련자, 파트너, 기자분 등 업무와 관련된 외부 인사들과 이른바 안면을 트게 되듯이 특히 소셜 미디어 활동 또한 인간관계에 종속된 활동이기에 그런 과정 없다면 기존에 구축했던 소셜 퍼블릭과의 관계를 새롭게 시작해야 하기 때문입니다. 더불어 비우호적인 퍼블릭들의 정보가 공유되지 않는다면 커뮤니케이션 오류로 인한 위기 발생 소지도 예상될 수 있습니다.
그리고 소셜 미디어 퍼블릭 자산을 공유할 때 일반적인 정보 외에 특별한
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기업과 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션이 전략적이든 비전략적이든 지극히 개인화 되는 경향이 일부 있는 것 같습니다. 더 나아가 가끔 소셜 미디어 담당직원의 업무가 변경되거나 담당직원이 이직, 퇴직한다는 커뮤니케이션이 기업과 조직의 공식 계정으로 진행되고 대중들과 커뮤니케이션 하는 모습에서 해당 기업과 조직이 얻을 수 있는 것과 잃을 수 있는 것이 무엇인지는 고민해볼 문제 인 것 같습니다. 기업과 조직 소셜 미디어 커뮤니케이션의 영속성과 일관성의 측면에서 말이죠.
출처 미상 그림 수정
기업과 조직 내부에서 업무 인수인계가 진행되는 이유는 담당자의 부서 혹은 담당 업무가 변경되거나 다른 회사로의 이직 또는 퇴사의 경우가 있을 수 있습니다. 보통 전자의 경우보다 후자의 경우가 업무 인수인계 시 문제가 발생할 소지가 많습니다. 거의 모든 업무인수인계가 그러하듯이 평소에 업무에 대한 정리가 잘 되어 있다면 따로 고민할 필요는 없겠지요.
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