커뮤니케이션 전에는 먼저 상대방과 신발을 바꿔 신어보자.

 

“아저씨 사거리를 지나 OO가 나타나면 바로 우회전하세요.”
“아니 OO가 어디에요?. 난 ㅁㅁ에 있는데…”
“아저씨, ㅁㅁ는 또 어디에요?…아이 ì°¸…”
대리운전을 불러 귀가하기 위해 주차장 아저씨에게 대리 기사와 통화를 부탁했더니 옆에서 답답해 하는 목소리가 들립니다. 위 대화를 천천히 살펴보면 대리 기사는 OO를 모르고 주차장 아저씨는 ㅁㅁ를 모르지만 서로 당연히 아는 지명이라 생각하고 있습니다. 또한 자신의 위치를 기준으로 설명하고만 있지 상대방의 위치에서 설명하지 않고 있습니다.
사소한 대화가 더 의미있게 들었던 이유는 당일 모 외국계 기업 담당자와 오후 늦게까지 키메시지 세션을 진행했던 터라 더 생각을 하게 만들었던 것 같습니다.
집에 가면서 다시 한번 곱씹어 본 생각은, 위기시 조직과 기업이 다양한 이해관계자들과 커뮤니케이션하기 위해 가장 먼저 해야할 일은 그들의 관점에서 생각해 봐야 한다는 것입니다. 영업은 영업 관점에서 생각하고 마케팅은 마케팅 관점에서 법무는 법무적으로 파이낸스는 파이낸스 관점에서 생각하기 쉽습니다. 비즈니스에 매몰되어 업무를 처리하다 보면 쉽게 이해관계자들의 관점을 내가 관여한 부분의 협소한 관점으로만 생각하는 경우들이 생기게 되는거죠. (외부 코칭그룹이 조직과 기업에 필요한 여러가지 이유중 하나도 이러한 부분을 보완하기 위한 것이라 볼 수 있습니다.)
……
확률적으로 고작 0.0025%에 해당하는 실수 (모 치킨 기업)
“무슨 사고는 무슨 사람이 다쳤습니까? 그게 그냥 어디까지나 작은 고장인데…” (KTX)
수십만분의 일의 확률이라 이야기 해도 그 확율에 해당되는 사람에겐 결국 100%의 확률이며, 기업과 조직에겐 아주 사소한 문제라 생각해도 직간접 이해관계자에겐 전혀 다른 의미로 받아드릴 수 있다는 것을 이해해야 합니다. 이를 이해하지 못하거나 이해하려 하지 않기에 정부가 국민를 존중하지 않고 국민과 대치하는 커뮤니케이션이 자행되고 기업이 소비자를 이해하려 하지 않고 소비자가 기업을 이해해 주기만을 위하는 커뮤니케이션이 늘고 있지 않나 생각해 봅니다.
Put yourself in one’s shoes, 역지사지(易地思之)라 부르는 말들은 위기 관리에서도 가장 중요한 원칙 중 하나입니다.

 

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