이번 주 월요일에는 모 외국계 기업의 위기 관리 시뮬레이션이 있었습니다. 아침 일찍이 위기 발생에 대한 짧은 휴대폰 문자가 하달된 후 출근 하시는 관리자 분들을 대상으로 한 ambush interview를 시작으로 관리자 분들이 war room으로 신속히 모이게 되고 그 이후 시간 별로 배분되는 시나리오가 escalate 되면서 위기 관리 프로세스를 진행해보는 트레이닝입니다.

위기는 예측할 수 있지만, 위기가 발생하는 시기는 예측할 수 없기에 실제 위기 관리를 담당하는 실무진은 늘 위기에 즉각적으로 대응할 수 있는 만반의 준비를 갖추고 있어야 합니다. 이에 위기 관리 시뮬레이션은 조직의 위기 관리 시스템이 실제 와 유사한 상황에서도 대처할 수 있는 능력을 키우는 한편, 현재 보유하고 있는 위기 관리 시스템의 현실 적용 가능성을 정기적으로 진단함으로써 보다 신속한 위기 대응을 가능케 하는 위기 관리 시스템을 구축할 수 있게 하는 과정이라 할 수 있습니다.

이번 위기 관리 시뮬레이션을 진행하면서 기업의 위기 발생 후 이에 대한 대응 과정에서 중요한 것은 『공유』와 『리더십』 이라는 생각을 다시 한번 해 보았습니다.

기업의 위기가 발생하면 초기에 위기 자체에 대한 상황 분석 과정과 함께 고객, 미디어, 정부, NGO, 투자자 등 여러 이해관계자들과 첨예한 커뮤니케이션이 진행되고 이 내용들이 최초 사실 확인된 위기 상황에 계속 업데이트되면서 상황이 발전 혹은 소멸됩니다. 이때 war room에 모여있는 위기 관리 팀이 신속하고 명확한 사태 인식을 하기 위해선 다양한 이해관계자들의 요구 사항들과 커뮤니케이션 등이 모두 수집되어야 합니다. 위기가 발생하면 위기 자체에 대한 상황의 정리도 중요하지만 이해관계자들과의 커뮤니케이션 결과에 대한 수집과 그에 대한 대응이 중요한 이유는 항상 이들로 인해 해당 위기가 더욱 증폭되는 결과를 초래하기 때문입니다.

이후 시시각각 변화하는 위기 상황에 대한 정보는 계속 수집되고 그 수집된 정보를 기반으로 포지셔닝과 대응 메시지 전략을 수립 하게 되는데 이때 중요한 것이 리더십입니다. 다양한 정보들이 수집되었지만 서로 이에 대한 토론만 진행하고 명확한 판단을 내리지 못해 대응 시점을 놓치는 경우가 많습니다. 위기에 대한 기업의 포지셔닝과 대응 키 메시지를 다수결로 선택할 수는 없겠지요. 리더십을 가진 결정권자가 존재해야 하며 그의 통찰력 있는 판단과 강한 추진력으로 war room의 인력들을 하나로 묶어 일사분란하게 움직이는 팀웍으로 위기를 대응할 수 있는 체제를 갖춰야 합니다.

이후 만들어진 메시지들은 위기 관리 실무자들에게 신속히 “배분”되어야 합니다.

이것이 기업 위기 관리에 있어 공유라는 단어의 개념입니다. 단순히 내가 가진 것을 나눠준다는 일반적 개념이 아닌 내가 그리고 네가 취득한 것을 정해진 장소 or 시스템에 “수집”하고 그것으로 포지셔닝과 메시지를 만든 후 다시 그것을 담당자들에게 “배분”하는 것이 위기 관리에서 이야기 하는 “공유”입니다.

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재미있게도 마케팅 전략 수행 시 “공유”의 의미 또한 위에 이야기 했던 위기 관리와 유사한 프로세스입니다. place도 같습니다. 고객, 미디어, 정부, NGO 등 여러 이해관계자들을 대상으로 매출 극대화를 위한 활동을 진행한다면 AD, MPR, CPR, CSR 등 마케팅 용어로 표현되다가도 위기 발생 후 고객, 미디어, 정부, NGO 등을 대상으로 매출, 고객의 감소 저지 , 비즈니스 영위, 기업이미지 관리 위한 활동으로 진행한다면 위기관리 커뮤니케이션 활동으로 구분되는, 즉 근본적 목적은 다르겠지만요.

기업이 본능적으로 영속성을 기대하면서 수행하는 행위들에는 항상 기회와 위험이 함께 존재하기에 마케팅과 위기관리 프로세스는 유사할 수 밖에 없으며 그래서 “위기”는 “위험과 기회”의 합성어인 듯 하다는 자투리 생각도 해 봅니다.

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