2009년 9월 9일, 컨슈머타임스라는 사이트에 모 대기업 베이커리 브랜드와 관련된 글 두 개가 올라옵니다.

위에서 보시는 것과 달리 해당 글은 다른 게시물과 비교해 엄청난 조회수를 보이며 온라인, 소셜미디어상에서 퍼져나가기 시작했습니다. 해당 게시물은  모 베이커리 브랜드 매장에서 빵을 구입하고 집에 돌아와서 보니 빵을 담을 봉지 안에 넣어 둔 영수증 위에 정액이 들어 있는 콘돔이 발견되었다는 내용이었습니다. 이 글은 몇몇 언론에서도 관심을 가지고 온라인 사이트에 게재하였습니다. (전문과 사진 보기 : 제과점에서 나온 콘돔을 어찌해야 할꼬?, 머니투데이 : ‘빵봉지에 콘돔’ 책임공방, DNA검사까지)

“이게 뭔가 싶어서 꺼내서 보니까 기가막힌게..그게 콘돔이드라구요…냄새도 비릿하고..안에 거품이며 진득한 액체가 들어있는게…정확히 뭔지는 모르겠지만 성관계 직후의 물질 같았어요..빵이며 우유며 그 콘돔에서 새어나온 액체가 다 묻어있는 상태였구요..심지어 같이 넣어준 영수증까지 일부 젖어있었습니다..거기다 더운날씨에 그 냄새가 봉투위로 슬슬 올라오는데…살다살다 이런 끔찍하고 희한한 일은 처음 겪는다 싶었어요..일단 우리 아이가 제일 먼저 만졌고..저도 만진거라..당장 화장실 데려가서 손 닦았어요..두번이나 닦아도 역시 찜찜하더군요..”

이와 관련하여 위기 발생부터 소비자들의 반응과 확산 추이를 살펴본 후 insight를 정리해 보았습니다.

● “위기 상황이 소비자가 상식선에서 이해할 수 있는, 상상할 수 있는 수준을 넘어가면 위기가 아닐 수도 있겠다.”생각해 봅니다.
위의 내용 또한 일반적으로 상상이나 할 수 있는 그림이 아니죠. 이에 소비자가 해당 상황을 믿지 않거나 오히려 해당 이슈의 중심에 있는 피해자를 의심하는 지경에 이르기도 합니다. 이번 내용도 마찬가지 입니다.  특히 실제 해당 베이커리 브랜드 매장에서 일을 한 경험이 있는 블로거들이 영수증은 거의 손님 현금 결제 후 혹은 신용 카드와 함께 손님에게 직접 전달하기에 영수증 위에 콘돔이 있었다는 이야기는 매장에서 나간 이후 발생했다는 이야기라는 게시물들이 오히려 설득력을 얻고 최초 제보한 소비자를 공격하곤 했습니다.
※최초 소비자의 글의 내용은 현재 볼 수 없게 비밀글로 처리 되어 있어 콘돔 이슈는 설득력이 더욱 반감되었고 위기 상황은 급격히 소멸 국면으로 돌입하였습니다.

● 위기 발생 후 절대 소셜 미디어에서의 개인적 관여는 하지 않는 것이 좋습니다.

이번 사례도 마찬가지 입니다. 동일한 댓글들이 다른 블로그에서도 계속 볼 수 있었던 것을 보면 그리고 글의 내용을 보면 해당 기업 내부에서 정리한 냄새가 나긴 하지만 이러한 개인적 관여, 개인적 개입을 빙자한 전략적 대응은 오히려 해당 이슈의 확산에만 도움을 줄 뿐입니다. 이 댓글 이후 소비자들이 오히려 더 반응하면 반응했지 댓글을 보고 수긍하며 컨텐츠 확산이 종결된 적은 거의 없습니다. 기업에 소셜미디어 대한 가이드 라인이 필요한 이유이기도 합니다.

● “해당 위기 상황의 키워드가 포털의 “금칙어”일 경우 확산을 저해할 수 도 있다” 하는 생각도 해 보았습니다.
“검색되지 않는 컨텐츠는 컨텐츠가 아니다”라는 말이 있듯이 포털 사이트에서 검색 되다는 것이 마케팅에는 이득이 되지만 위기 상황에서는 확산에 일조하는 경우들이 많습니다. 그러기에 기업의 위기 시에는 해당 위기의 핵심 키워드를 장악하는 것이 매우 중요합니다. 이번에는  콘돔이라는 단어 자체가 대형 포털 등의 금칙어 이기에 메인 화면에는 물론 성인 인증을 받지 않으면 검색되지 않기에 해당 기업에게는 오히려 득(?)이 될 수 있었던 것 같습니다.

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