[CASE] HP 블로그, 사과의 기술

 

한국 HP에서는 ‘HP 데스크톱 PC와 사랑에 빠진 7가지 이유”를 주제로 4월 6일부터 블로그 리뷰 이벤트를 실시하고 있습니다.

이번 이벤트는 한국HP 공식 블로그인 파블로(www.pavlo.co.kr)에 참가 신청을 한 선착순 100명의 블로거들을 대상으로 실시되며 오는 4월 10일(금), 오후 5시까지 참가 신청을 받은 후 선정된 100명의 블로거가 4월 13일부터 18일 오후 5시까지 ‘HP 데스크톱PC와 사랑에 빠진 7가지 이유’를 주제로 자신의 블로그에 포스팅 한 후, 파블로 홈페이지 내 블로그 이벤트 공지문 아래 트랙백을 연결하는 프로세스로 기획되어 있습니다.

일단 복잡하죠? 저 같은 아메바형은 참가하기도 힘들 것 같습니다. 각설하고…

일간지에 보도자료를 배포하며 시작된 이번 이벤트는 진행 프로세스에 무리가 있다 싶었는데 아니나 다를까? 사고가 발생합니다. 부랴부랴 선착순 100명의 제한을 풀고 관리자 이메일 접수 방식으로 수정한 후 아래와 같은 사과문을 블로그에 게재합니다.

사용자 삽입 이미지 
1. 내부 메뉴얼에 의한 정재되고 절재된 공식 사과문이 아닌 운영자 개인 애드립에 가까운 유머 섞인 사과문입니다. 
2. 그런데 이벤트 참여자들의 반응은 놀랄 만큼 싸늘합니다.(이벤트에 대한 불만이 표면적으론 없습니다.)
3. 타겟 오디언스들이 이벤트에 관심이 전혀 없었거나 사과의 효과가 엄청났다거나 둘 중 하나 일 듯 합니다.

우리네 일상생활에서도 유머 있는 애드립이 위기를 모면하는 방법이 될 수 있으며 분위기를 급 반전 시키는 요소가 되기도 합니다. 블로그에서도 종종 이와 같은 사과를 볼 수 있는데요. 이러한 접근 방식은 자복하고 개선을 약속하는 사과를 타겟 오디언스에게 『전달하는』 형식이 아닌 핵심 오류에서 약간 벗어나 구렁이 담 넘어가 듯 노여움을 부드럽게 누그러뜨리며 용서를 『구하는』 방식이겠죠.

웃음은 보통 긍정적 신호를 생산해 내고 논점을 흐리게 하기에 사안의 경중에 따라, 타겟에 따라 블로그에서 활용 가능한 사과 방법입니다.

사견을 덧붙이자면

1. 자주 사용할 경우 상대방을 조롱하는 듯 느껴질 수 있으며,
2. 사과가 단지 하나의 웃음코드로 전락하여 진정성과 신뢰성이 결여 될 수 있겠죠.
3. 유머코드를 사용한다면 본문은 품격을 지키면서 점잖게 가져가고, 댓글 정도는 유머러스한 톤앤매너로 가져가는 것이 안전하면서도 따뜻한 커뮤니케이션이 될 수 있겠다 생각됩니다.

결정적으로 선착순 100명이라 공표했으면서 사과문에 100명 제한이 걸려있었다 화들짝 놀라는 시추에이션은 좀 부자연스럽네요. 하지만 저도 저 사과문을 보고 한참을 피~식 웃기도 하고 운영자가 왠지 귀여워 보였습니다~ 빵 터졌어요.

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10 thoughts on “[CASE] HP 블로그, 사과의 기술

  1. 타이밍이 좀 적절하지 않은 듯 하네요, 사과 등은 무조건 진지하게 굽신굽신이 최고가 아닐까 하는… 조직이나 운영자의 그러한 커뮤니케이션 방식이 확실히 수용자들에게 자리잡기 이전에는 리스크가 너무 큰 느낌입니다 -_-;

    • 수령님 말씀이 맞습니다. 그런데 신기하게도 이 사과로 인해 이벤트 오류에 대한 불만은 거의 없었습니다. 초기 불만요소를 빨리 처리했던 것이 주효한 것 같습니다. 블로그에서만 사안에 따라 가능한 형식이긴 하지만 가벼워 보이는 것이 브랜드에 이미지에 좋지 않는 영향을 줄 수 있음을 명심해야 할 것입니다. 감사합니다. 🙂

  2. 어저께 마감이였던 피자헛 공모전 진행과정에서도 이와 비슷한 사건이 있었습니다. 용량이 5mb를 넘어가면 기획서가 아예 등록이 안 되었지요. 그 과정에서 담당자와 연락을 취할 수 있는 방법은 이미 불통인 전화라인과 언제 답변이 올라올지 모르는 게시판뿐이였습니다. 결국 HP의 경우처럼 메일로 접수를 받는 방식을 채택하긴 했는데, HP처럼은 아니더라도 공지사항으로 문제상황을 알려주었다면 더 좋았을텐데 말이죠..
    사견의 3번째 항목, 참 좋은 글인거 같아요^^ 좋은글 잘 보고 갑니다 🙂

    • 가끔식 무리한 이벤트 진행으로 비슷한 사고가 터지는 사례를 종종 보네요. 기업들이 요즘 블로그를 이벤트의 장으로만 ë³´ê³  있는 것이 좀 안타깝습니다. 수요가 있기에 공급이 있는 것인지… 🙂 maxmedic님 항상 감사합니다.

  3. 정말 예상치 못하셨나 봅니다^^ 맞춤법이라도 다 맞추셨으면 좋았을텐데. 그나저나 저 담당자 분 주말에 정말 저런 모드로 계셨을 듯해요..

  4. ㅋㅋㅋ 안녕하세요. 파블로 메니저랍니다^^
    미친듯이 좋은 날씨때문에 외출을 피하고 웹서핑을 하던 중 우연히 이글을 봤네요.
    우선 관심과 더불어 긍정적(맞죠?)인 평가를 해 주신점 감사드려요..

    그런데. 위 공지는 데스크탑 이벤트 공지가 아니라 대학생들을 대상으로한 파블로 에디터에 모집에 대한 사과 공지였답니다. ㅡㅡ; 공지에는 제한에 대한 언급이 없었는데 지원서를 받는 폼랩에 저도 모르게 100명 제한이 걸렸던 것이죠. 그래서 급하게 공지하게 된 것이구요. 오해가 없으시길 바라면서..ㅋㅋ

    그리고 사실 공지를 할 때 고민많이 했었거든요. 정말 가벼워 보이거나 성의 없어 보이면 어쩌나 하구요. 허나 블로그 커뮤니케이션이기에 보나 친근하고 솔직하게 접근해보고 싶었답니다.
    다행이 결과는 나쁘지 않았구요. ㅋ

    필자님의 글을 읽으면서 블로그 운영 중 발생되는 리스트들을 관리하는 것에 대해서 깊이 한번 더 생각해보게 되네요. 더 분발하고 노력해야겠네요.^^

    그리고 아직 국내에서는 비즈니스 블로그가 자리를 못잡고 있지만(이벤트 위주의 블로그로..)
    좀 더 노력하고 준비해서 방문자들에게 보다 많은 가치를 제공하고 진솔하게 커뮤니케이션 할 수 있는 블로그로 많들기 위해 노력하겠습니다.

    계속해서 많은 관심 가져주세요^^

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