Customer Communication(고객 커뮤니케이션) 중 전화 응대의 원칙…

 

“연락처? 전화 1번 누르면 우리 집” “나 운전면허 한 번에 딴 여자야”
“이거 왜 이래~, 나 운전면허 한 번에 딴 여자야!”

우체국 콜센터 전화상담원들이 뽑은 대표적인 황당 고객이다. 우편물이 제대로 배달됐는지 확인하기 위해 상담원이 몇 가지 질문을 하자 짜증을 내며 쏘아붙인 답이다. 비슷한 상황에서 “내가 누군지 아느냐”며 고위층과의 친분을 들먹이거나 “우체국 ○○○와 잘 아는데 거기에 물어보라”는 경우도 있었다. 지식경제부 우정사업본부는 30일 상담원의 말문을 막히게 한 ‘황당 고객 베스트 5’를 발표했다.

대책 없는 손님 1위로는 우체국 택배를 접수하면서 연락처를 묻자 “휴대전화 열고 1번을 꾹 누르면 우리 집으로 연결된다”고 한 사람이 꼽혔다. 같은 상황에서 되레 상담원의 휴대전화 번호를 물어보는 사람도 적지 않았다.

중앙일보, 2008년 01월 31일자, 10면
”우체국 콜센터 황당 고객” 기사 중 일부

이 기사를 보니 저도 몇 가지 재미있는 기억이 떠 올라 긁적여 봅니다.
 
“당신네 브랜드 바지를 구입했는데 난로 옆에 잠깐 있다가 보니 타버렸다. 왜 바지를 소방관들이 입는 옷처럼 방염처리를 하지 않느냐!”, “방금 당신들 제품을 먹고 왠지 모르게 죽을 것 같아 응급실로 실려가는 중이다. 알아서 대처해라. 내 친척이 마봉춘에 유명한 기자다.”, “와인에 이물질이 나왔는데 도저히 참을 수 없다. 국과수에 성분 의뢰를 요청한다.” 라는 등의 고객 문의 전화를 받은 기억이 새록새록 떠오릅니다.
(※국과수에 의뢰를 요청한 분은 알고 보니 실제 국과수 직원이였습니다.)

제 친 동생도 모 온라인 게임회사에 근무하면서 모 조직의 어깨 분들이 “큰 형님의 맞고 게임 머니가 급격하게 줄었다. 보상해달라는” 전화를 받고 거절했다가 조직원들이 사무실까지 찾아와 행패를 당한 웃지 못할 경험도 있습니다.

이런 고객들은 직접 대면하지 않고 전화로 응대를 하다 보면 뭐라고 할까요… black consumer라고 단정하기에는 좀 애교 있는 수준이고, 그런다고 그냥 넘기기에는 1~2시간 통화가 이어지니 이런 고객들을 보고 개인적으로 내린 결론은…

”그냥… 아무 이유 없이…  ëŒ€í™”ê°€ 필요한 고객들이 많구나… 내가 벗이 되어 드리자…”
라는 생각을 많이 했었습니다. 정말로… 

브랜드를 론칭하거나 신규 사업을 기획할 때 해당 brand나 사업의 철학, concept, 마케팅 원칙, 조직, 인력 관리 등을 총 망라하는 manual 작업을 진행하게 되는데, 보통 철학과 기본 컨셉이 정해지면 Business Development(사업 개발), Sales Management(판매 운영), Product Control(상품 관리), Customer Communication(고객 커뮤니케이션)으로 분류하여 세부 전략 등을 기획합니다.

이때 Customer Communication은 고객과 직접 대면하는 부분이라 “담당하는 Staff들은 기업, 브랜드의 얼굴이며 대변인이고 고객과 최 접점에서 일하기 때문에 이들의 교육과 처우 개선은 무엇보다도 중요하다”라고 외부에서 컨설팅을 받아도, 내부에서 만날 강조해도 실제 현장에서는 공염불이 되는 경우들이 많습니다.

특히 백화점이나 홈쇼핑, 쇼핑몰 등 대형 유통 비지니스 혹은 대형 브랜드가 아니면 전문 콜센터를 운영하지 아니하고 마케팅 담당자가 전화나 인터넷을 통한 고객 응대까지 직접 진행하는 경우들이 허다합니다. 이 경우 보통 Senior급은 거의 없고 Junior급이나 대부분 말단사원, 신입사원 들이 도맡아 하는 경우들이 많죠. 하찮은 일로 치부하거나 그냥 떠 넘기기가 다반사입니다. 이렇다 보니 전문적인 고객응대 교육을 받거나 처리 메뉴얼이 확립되어 있을 리 만무하고, 이런 상태에서 직접 고객과 커뮤니케이션 하다 보니 당연히 결과가 좋을 수가 없습니다.

고객응대를 어떻게 하느냐에 따라서 한 기업의 사활이 바뀌는 경우들 – 세스코의 성공 사례(세스코 기업 팬클럽 창단)와 농심의 실패 사례(“조선 일보는 계속 번창 할 것”) – 을 ë³´ë©´ 이것이 얼마나 중요한지 재차 말씀 드리지 않아도 될 듯합니다.  

어떤 기업은 사장님 이하 임원 분들이 불시에 사무실로 전화를 해서 응대 상태를 확인하는 경우도 있으며, 실제 전화통화 시 한번의 실수로 불이익을 당하는 직원들도 제법 있습니다. (소위 찍혔다고 하지요…)

이참에 고객들과의 직접 전화 통화 시 지켜야 할 원칙을 저도 다시 재무장 하는 셈 치고 정리해 보았습니다.

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오프라인이든 온라인이든 Customer Communication는 5S라는 기본 원칙이 있습니다. 
이는 일반적으로 “Smile, Speed, Smart, Sincerity, Sense”를 이야기 하며, 때에 따라서 Study, Satisfaction 와 교체되거나 포함될 때도 있습니다.

  • 벨 소리 3번 이내에 전화를 받습니다. 만약 늦게 받았다면 초반에 늦게 받은 사유를 밝히며 사과 드립니다.
  • 고객에게 전화를 걸거나 받을 때 모두 ‘안녕하세요, OOO에 OOO입니다.’라고 본인의 소속과 신분을 명확히 밝힙니다.
  • 전화를 걸 때는 신분을 밝힌 직후 지금 전화를 받을 수 있는 상황인지 가장 먼저 확인하고 대화합니다.
  • 고객의 말을 끝까지 경청합니다. (★그게 아니구요…라는 등 중간에 말 끊지 말기!)
  • 고객에서 전달할 사항은 신속, 정확, 정중하게 전달합니다.
  • 반드시 통화 내용을 저장하거나 메모하고 논점을 벗어나는 불필요한 말은 삼가 합니다.
  • 특히 고객과 통화하면서 주위 사람들과 이야기하거나 개인적인 용무를 보는 것은 절대 금지합니다.(★손으로 수화기 말하는 부분을 가리고 옆에 동료 등과 대화하는 경우들이 가끔 있는데, 요즘 전화기 성능이 아주 좋아서 다 들립니다.)
  • ‘감사합니다 OOO에 OOO이었습니다. 좋은 하루 되세요 ‘라며 처음과 마찬가지고 본인의 밝히고 끝 인사를 합니다.
  • 고객이 먼저 끊는 것을 확인한 후 수화기를 내려놓습니다. (★이것 놓치는 분들 의외로 많습니다. 특히 고객이 아니더라도 직장에서 상사분과의 통화 시 절대! 먼저 끊지 마시기 바랍니다.)
  • claim 전화는 기본적으로 고객이 불쾌한 상태이기 때문에 충분히~ 충분히~ 경청하는 것을 기본으로 하고, 고객의 입장에서 최대한 공손한 자세로 응대합니다.
  • 처음부터 논쟁이나 변명조의 통화는 피하는 것이 좋습니다.

정리해 보니 고객들과 통화가 아니더라도 일반적인 습관이 되어야 할 사항인 것 같습니다요~

이것 말고 또 있나요?
왕년에 전화 좀 땡겨 받아보신 분~ ^^

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6 thoughts on “Customer Communication(고객 커뮤니케이션) 중 전화 응대의 원칙…

  1. 아무리 황당한 말씀을 하셔도 웃지 말기…:) 진짜 고객 컴플레인 전화 안받아본 사람들은 말을 하지 말아야죠? 🙂 🙂 이제는 추억입니다요…

    • 솔직히 옛날 고객 전화 때문에 운 적도 있습니다. 🙂 정말 부사장님 말씀대로 지나보니 추억인 것 같습니다. 감사합니다!

  2. ㅎㅎ 술취한 아저씨가 몇일전엔 전화하셔서 30분 설교하셨어요.
    “내가 이렇게 너네 제품 애주가인데, 거기서 상줘야 하는거 아니요?”
    =>말한 요지는 이거죠;; 짜증나지만 싱글벙글 웃으면서 응대하는 그 괴로움 ㅠㅠ

    • 그래도 seiena는 이쁘잖아…만약 화상 통화였으면 큰일 났겠구만…:)
      이제 좀 분위기가 괜찮을런지 모르겠네…언제 ë°¥ 사줘!~ 🙂

  3. 수화기 성능 정말 좋아 졌습니다.

    콜센터 옆 직원과 얘기 하는거 안 들리겠거니 자기들끼리 하는말이 들릴 때가 있어요..ㅎㅎ

    • 일단 손으로 막는 것은 요즘 백발백중 다 들리는 것 같고, mute기능도 기능을 작동 시켰는지 본인이 실수할 경우가 있기 때문에 조심하는 것이 최선일 듯 싶습니다. 🙂 감사합니다.

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