최근 많이 알려진 대중 스타나 유명인은 아니지만 온/오프라인과 해당 업계에서 알려진 CEO나 전문직 종사자들, 일명 마이크로 셀럽(micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 이슈가 늘고 있습니다. 이런 분들을 위한 SNS 커뮤니케이션 유의 사항을 정리해 드립니다. (많은 부분이 유명인을 대상으로 한 커뮤니케이션 유의 사항과 유사하며 일부는 변수에 따라 다를 수 있습니다.)

 

• 핵심 이해관계자가 우선입니다.
  일반적으로 대립하고 있는 상대가 있는 이슈의 경우 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션이 가장 우선입니다. 최초 이슈가 발생하게 된 핵심 이해관계자와 커뮤니케이션이 먼저 진행되고 이해와 화해 혹은 합의가 된 후 온라인 대중과의 커뮤니케이션이 진행되어야 합니다.

  핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션 없이 온라인 대중과의 커뮤니케이션만 집중해서 진행하게 된다면 핵심 이해관계자를 외면하고 여론을 호도하려 한다는 진정성에 오해를 받을 수 있습니다.

 

• 주변인(지인)들의 개입을 최대한 막으세요.
  SNS를 통한 학연, 지연, 혈연, 내부 구성원으로 점철된 주변인(지인)들의 비정상적인 동조와 응원 등이 늘어날수록 이슈의 성격과 구도는 더 악화될 수 있습니다. 가능한 친한 주변인들의 나만을 위한 조언을 최대한 멀리하십시요. 그들은 객관화해서 상황을 바라보지 못하고 조언을 할 가능성이 높습니다.

  지인들의 감정적 공감과 동감을 기반으로 한 적극적 조언을 서슴없이(?) 실행한 결과 전혀 도움되지 않고 오히려 사태를 악화시킨 사례들은 현장에서 정말 많이 봐왔습니다. 악수를 피해야 합니다.

 

• 이슈가 발생하면 대부분 나는 가해자 포지션에 위치하게 됩니다.
  유명인은 물론이고 마이크로 셀럽(micro-celebrity) 또한 위기 초기 대중들의 인식속엔 가해자 포지션에서 출발합니다. 내가 유죄(guilty)인 이슈는 당연하고 내가 무죄(not guilty)인 이슈도 출발은 가해자 포지션입니다. 그런 온라인 대중들의 선입견과 패턴을 이해해야 합니다. 온라인 대중들은 상대적 강자와 약자에 따라 가해자와 피해자로 인식하며 대부분의 마이크로 셀렙 또한 일반적인 개인과 온라인 대중에 비해 상대적 강자로 판된되기 때문에 선입관이 발생합니다. ‘내가 잘못한 것이 없는데? 왜 이런 공격을 받아야 하지?’라고 초반에 상황판단을 그르치지 마란 말씀입니다.

  문제는 우리가 피해자인지 몰라주는 온라인 대중들에게 있는 것이 아니라 대부분 나와 우리 내부에 문제가 있는 경우들이 많았습니다.만약 과거 모범적인 행동을 해 왔고 그것에 따라 긍정적 평판을 상당히 쌓아왔다면 특정 이슈가 발생했을 때 이해관계자와 온라인 대중들은 발 벗고 나서 옹호해 줄 것입니다. 과거부터 행동으로 쌓아온 평판이 결국 개인 위기 관리의 자산인 셈입니다.

 

• 리스닝 하세요.
  커뮤니케이션 문제의 해결책은 항상 ‘말하기’ 보다 ‘듣기’에 있습니다. 듣기를 하고 말하기를 해야지 말하기를 한 후 듣기를 하게 되면 온라인 대중들의 이해는 계속 어려워집니다. 대부분의 위기는 정확한 상황파악을 위한 제대로 된 듣기가 실행되지 않은 채 조급하게 진행된 사과나 사태 수습, 그리고 빠른 진정을 위한 무리수에 있습니다. 그러다 보니 온라인 대중들의 기대에 너무 모자라거나 또는 너무 성급했거나 아니면 너무 늦어버려 상황을 망칩니다.

  듣기를 통해 온라인 대중들이 무엇에 공분하고 무엇이 문제라고 이야기 하는지 파악한 후 그것에 대해 정확히 이야기 해 줘야 합니다. 이때 중요한 것은 언제나 온라인 대중들의 이야기를 듣고 있다는 리스닝의 표현과 실제 행동입니다. 내가 듣고 있다라는 ‘행위’는 곧 듣고 있다라는 ‘표현’이 있어야 성립되는 것이니까요.

 

• 이슈에 혼자 너무 집중하거나 매몰되지 마세요.
  흐름과 큰 그림을 보셔야 합니다. 혼자 매몰되면 상황이 오히려 크게 보이거나 아니면 오히려 너무 단순하게 보이는 경우들이 있습니다. 일히일비 하시면 안되며 올바른 상황판단을 위해 올바른 정신 상태를 유지하셔야 합니다.

 

• 온라인 대중들의 놀이 문화가 있다는 것도 인지하여야 합니다.
  온라인을 통한 일부 모욕적인 언행과 유희적인 반응을 보면 흥분하거나 자괴감에 빠지기도 합니다. 하지만 이런 반응에 평정심을 잃고 잘못된 대응을 하게 되면 상황은 더 악화됩니다. 자명합니다. 절대 과민 반응을 하지 말아야 합니다. 그리고 진짜 온라인 대중의 목소리와 놀이, 유희적 행위는 구분해 주셔야 합니다.

  인터넷의 ‘인’자는 참을 ‘인(忍)’자라고 합니다. 쉽지 않습니다만 일부 유희와 조롱이 증가하더라도 인내하는 데 집중하세요. (때에 따라 비방과 명예훼손에 대한 법적 대응이 필요한 경우도 있습니다.)

 

• SNS는 공적 커뮤니케이션 채널입니다.
  사적 채널이냐? 공적 채널이냐?의 논란은 접어두시고 이미 공적 커뮤니케이션 채널이 되었다라고 인식하시는 것이 더 안전합니다. 항상 다양한 이해관계자들이 나에게 관심을 가지고 바라보고 있는 공간임을 인지하시고 나는 더 이상 사인이 아니라 공인이라고 생각하세요.

  SNS가 그냥 개인 일기장이다라고 생각하시는 분들은 자물쇠로 잠기는 노트형 일기장을 따로 권해드립니다.

 

• 여론의 법정은 중요합니다.
  SNS를 통한 이슈가 발생했을 때 먼저 나의 위기관리 커뮤니케이션 목적은 무엇이 되어야 하는지를 고민해 주세요. 그리고 그 목적에 부합된 커뮤니케이션을 해야 합니다. 무조건 법적 대응을 우선해서 법적에서 무죄를 얻었지만 대중의 외면을 받고 일상적인 커뮤니케이션 활동을 영위하지 못한 유명인들 또한 많이 봐 왔습니다.

 

• 비유하지 마세요.
  온라인 대중의 이해를 돕는다는 목적으로 간혹 비유를 하는데 이런 간접적인 커뮤니케이션이 다른 의미로 해석될 경우 더 큰 문제가 발생합니다. 특히 온라인 대중들을 무시하거나 조롱하는 의미로 해석될 경우 상황은 악화될 가능성이 높습니다.

 

• 일탈하지 마세요.
  흥분하지 마세요. 또한 연락이 안되는 곳으로 잠적하거나 도망가지 마세요. 자극적인 추측과 가십들이 첨가되어 예측 불가능한 이슈로 확산됩니다. 특히 술을 먹고 온라인 커뮤니케이션을 하지 마세요. 과음 후 정신상태가 무너진 상황에서 공개된 SNS 커뮤니케이션은 항상 더 큰 이슈를 만들었습니다. 최악입니다.

 

• 소통 만능주의에서 벗어나십시요.
  온라인 댓글 커뮤니케이션 대응의 기본은 all or nothing입니다. 사실 모두 댓글 반응에  개인이 일일이 대응 한다는 것은 불가능할 뿐더러 오히려 역효과와 오해의 발생 가능성이 높습니다. 나에게 오직 적대적인 상대만을 설득하는데 모든 역량을 집중하지 마세요.

  커뮤니케이션 수는 최소화하고 보다 높은 가시성을 염두한 나의 소통을 이끌어내세요.

 

• 과거 커뮤니케이션을 정기적으로 관리하세요.
  SNS 커뮤니케이션은 명확히 기록되는 커뮤니케이션입니다. 때문에 등록 버튼을 누르기 전 나의 커뮤니케이션을 꼭 한번 더 확인해 주세요. 그리고 등록된 직후에 다시 한번 올바른 커뮤니케이션을 했는지 확인해 주세요. 온라인 대중의 관심을 받고 있는 상황에서 잘못된 SNS 커뮤니케이션은 돌이킬 수 없습니다. 마이크로 셀럽 또한 매번 녹화저장되고 있는 생방송의 삶을 살고 있다는 것을 명심하세요.

  이슈가 발생하면 과거의 커뮤니케이션이 부메랑이되어 돌아오는 경우들도 많습니다. 일정 기간마다 SNS 속 나의 과거 커뮤니케이션 또한 관리해 주실 것을 권장합니다. 지금 당장은 전혀 문제가 없지만 특정 이슈가 발생하면 나의 과거 발언이 문제가 될 소지들이 많이 있습니다. (특히 젠더 이슈, 상대적 약자에 대한 언급, 정치, 종교, 사회 이슈 등) SNS 커뮤니케이션은 ‘관리’해야 하는 것 입니다.

 

• 겸손하고 인간미가 있어야 합니다.
  초기 대응과 이해관계자들과의 온라인 커뮤니케이션에서 가장 중요하다고 강조드리는 것은 더 겸손하고 더 인간미 있게 행동하고 표현해야 한다는 것입니다. 평소 온라인 여론의 특성을 이해하고 모든 언행를 최대한 침착하고 조심스럽게 하셔야 합니다.

  가장 먼저 리스닝과 공감의 표현을 먼저 하고 나의 입장을 설명하는 순서가 반복되어야 합니다. 온라인 대중들과 커뮤니케이션 할 때 ‘겸손’의 표현만큼 강력한 것은 없습니다.

 

• 나는언제나 올바른 일로 ‘좋은 사람’이 되어야 합니다.
  내가 정말 옳다면 온라인 대중은 언제나 나의 우군이 될 자세가 되어 있습니다.

 

해당 포스팅은 추가 인사이트가 있을 때마다 지속적으로 업데이트하고 공유 하겠습니다.

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