※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

이번 질문은 최근에 있었던 모 그룹에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 담당자분이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다.

Q : 우리 경영층분들은 온라인 소셜미디어를 무조건 회피하거나 무대응을 하라고 말씀하십니다. 온라인이나 소셜미디어에서 이슈가 발생하거나 오프라인에서 발생한 위기가 온라인, 소셜미디어로 전이 확산될 때 경영층의 판단과 결정을 돕기 위한 보고 내용에 포함되어야 할 사항은 어떤 것들이 있는지 궁금합니다.

A : 먼저 경영층분들이 온라인과 소셜미디어의 폭넓은 이해가 없다면 아무리 보고를 해도 실무자들이 원하는 결정이 나올 수는 없습니다. 또한 경영층이 원하는 폭넓은 시각에서 보고가 이뤄지지 않고 경영층의 언어로 설명되지 않는다면 해당 보고 또한 이해되지 않는 공허한 메아리일 뿐인 경우도 많습니다. 상황이 달라 모든 기업과 조직에 해당되진 않겠지만 여러 경험에서 느낀 중요한 포인트를 정리해 보면 다음과 같습니다. (경영층들마다 성향이 다르시고 내부 보고 포맷 및 방식도 모두 다릅니다만 일반적인 경영층분들이 원하는 다음 세가지 포인트에 맞춰 정리해 봅니다.)

1. 지금 무슨 상황인가? 심각한 것인가? 심각하지 않는가?
2. 이런 상황에서 우리는 지금 무엇을 했지? 그리고 무엇을 할 수 있나? 내가 결정하고 도움줘야(결정해야) 할 것이 뭔가?
3. 그럼 이런 유사 상황에서 다른 기업, 조직은 어떻게 했고 결과는 어떠했는가?

1. 지금 무슨 상황인가? 심각한 것인가? 심각하지 않는가?

가정 먼저 지금 상황에 대한 설명이 필요합니다. 실무자들이 상위 관리자분들에게 설명하는 장황한 숫자의 나열은 Appendix로 준비하거나 보고자가 숙지하고 있는 상황에서 핵심적인 상황에 대한 보고가 진행되어야 합니다. 온라인의 특성상 상황에 대한 주요 보고 내용은 다음과 같습니다.

1) 양적 부분 : 해당 이슈에 대해 어느 정도의 ‘버즈양’이 이슈화 되고 있는가?
2) 질적 부분 : 이 이슈에 대한 주요 온라인, 소셜미디어 의견과 여론들은 무엇이고 그 여론별 비중은 어떠한가?
3) 채널 부분 : 주로 어디(채널)에서 이슈화가 되고 있으며 그 채널별 영향력은 어떠한가?

이때 1번의 경우 단순 숫자만의 나열보다 해당 이슈의 ‘추이’를 보여주는 것이 경영층에게는 중요한 포인트이며 2번의 경우에는 이해관계자들의 의견들을 중복되지 않게 그룹핑해서 (가능하다면) 비중을 표시한다면 경영층분들이 현재 여론 동향을 일목요연하게 파악할 수 있게 됩니다. 부가적으로 중요한 빅마우스들의 언급 내용과 개입 상황, 그리고 그에 따른 확산 추이 들도 포함될 수 있습니다. (※ 전 개인적으로 기계적인 긍부정 분류가 과연 온라인, 소셜미디어 이슈관리에 있어 과연 합당한지에 대한 의문이 있습니다. 그래서 긍부정 내용보다 실제 의견들의 분류가 더 중요하다고 판단합니다.)

2. 이런 상황에서 우리는 지금 무엇을 했지? 그리고 무엇을 할 수 있나? 내가 결정하고 도움줘야(결정해야) 할 것이 뭔가?

현재 상황에 대한 보고가 진행된 후에는 이런 상황에서 우리가 할 수 있는 것들이 무엇이 있고 그에 따라 우리가 무엇을 결정해야 하는지에 대한 논의가 진행되어야 하는데 그 근거와 논리를 경영층분들에게 제시해 주는 것이 중요합니다. 우리가 사전에 어떤 준비를 해 왔으며 앞으로 현 이슈들이 전개될 특정 예상 시나리오에 대비해 우리가 이런 활동을 할 수 있다라는 내용이 정리, 보고되어야 합니다.

1) 대응 상황 : 내부 진행되고 있는 활동 (R&R, Process 포함)
2) 결정 사항 : 예상 시나리오 대비 우리의 가용 자원과 전략 그리고 그에 따른 결정이 필요한 내용

특히 여기서 주목해야 할 점은 기업의 인게이지(engage) 시점과 방법에는 정답이 없다는 것입니다. 특히 요즘 기업의 위기 상황이라는 것이 단순 양적인 분석으로 무엇인가를 결정내리기에는 좀더 복합적인 시각이 필요한 세상이 되었습니다. 즉, 우리의 이슈가 여러가지 내외부 상황과 유사 시점에 발생한 다른 기업, 사회적 이슈들과 서로 면밀한 상호작용을 하거나 아니면 상호배타적인 상황을 만들어 내는 경우들이 많다는 것입니다.

그래서 유사 시점에 우리 기업과 관련이 없지만 이해관계자들의 움직임에 영향을 주고 있는 다른 기업, 사회적 이슈 또한 같은 선상에서 비교, 보고될 필요가 있습니다. 경영층들의 판단은 많은 부분 거시적 관점에 포커스가 맞춰지기 때문이며 실제 복합적인 기업 환경이 우리의 상황 분석으로만 특정 결정을 내릴 수 없는 상황이 되어 버렸습니다. 그렇기 때문에 기업의 규모와 인더스트리에 따라 다르겠지만 온라인, 소셜미디어 이슈 관리의 모니터링 작업이 우리 기업 뿐 아니라 동종업계와 더 나아가 사회적 이슈에 대한 트리킹도 함께 진행되어야 하는 어려운 환경이 되었습니다.

3. 그럼 이런 유사 상황에서 다른 기업, 조직은 어떻게 했고 결과는 어떠했는가?

마지막으로 우리의 결정이 어떤 상황을 몰고 올지에 대한 경영층분들의 불안감을 해소하기 위해 여러가지 논리로 설명과 설득을 하지만 경영층분들은 기존와 사례들로 설명되길 원하는 경우들이 많습니다. 그래서 그 사례 속의 인사이트를 얻고 우리의 논리와 결정에 타당성을 배가시키는 작업이 필요합니다. 반복해서 말씀드리지만 기업의 모든 위기 상황은 100% 똑같을 수는 없습니다. 다만 이슈의 흐름과 인게이지(engage) 결정의 유사성이 있는 다양한 사례들을 지금의 상황에 대비시켜 보고를 진행한다면 경영층의 힙리적인 이해를 높이고 효과적인 결정을 할 수 있는 서포트 자료로써 의미는 상당히 큽니다. 우리가 “타 기업의 위기관리를 타산지석으로 삼아야 한다”라고 강조하는 이유도 여기에 있으며 실무자들이 사례 분석을 게을리하지 말아야 하는 이유 또한 항상 유사시를 대비하기 위함입니다.

마지막 부연을 드리면 근래의 온라인, 소셜미디어의 기업 이슈 전개 상황은 거의 실시간으로 변화하고 있으며 이런 상황에서 보고서를 만드는 작업의 시간이 아주 단축되어야 하는 상황이 되었습니다. 3~4시간에 걸쳐 멋진 도표를 그래고 장황한 보고서를 만들고 층층시하 보고하고 결재받는 상황이 계속된 후 마지막 경영층의 보고가 진행되는 시점은 이미 과거의 상황과 과거의 전략이 될 수 있습니다. 그래서 급박한 대형 위기의 경우 경영층과 위기 관리 담당자들이 한곳에 모여 상황을 분석하고 의견을 공유하고 결정하는 것이 중요하며 실시간 결정을 도모하기 위한 사전 준비가 계속 강조되고 있는 이유 또한 그 때문임을 기억해 주시면 좋겠습니다.

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