“왜 저한테 그러세요?”, “규정이 원래 그래요”,”그것도 모르셨어요?” 고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인`고객감동 매뉴얼’은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다. 한국일보, 2009년 08월 06일 15:43:57, “국민을 화나게 하는 공무원 7개 유형” 기사 중 일부 국민권익위원회에서 「고객감동 M.O.R.E 매뉴얼」을 발간하였습니다. 해당 매뉴얼의 주요 내용을 정리하였습니다. “고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.” “따라서 우리의 일이 어느 정도 수준에 있는지는 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하며 또 직접 고객에게 물어봐야만 알 수 있다.” “친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯됩니다.” “친절은 대답을 했느냐 안했느냐 […]
제가 살고 있는 동네에는 저녁 즈음에는 항상 근처 놀이터가 아고라로 변신합니다. 이 광장의 참가자들은 대부분 30대~50대 여성분들입니다만 이중에서도 청일점 역할을 하며 대화를 주도해 나가는 두 분의 남성이 있으니… 한 분은 근처에 작업실을 가지고 있는 화가시고 한 분은 격투기 사범을 하시는 분입니다. 아내를 통해 이 두 분을 알게 되었는데 이분들의 대화 속에 얻게 된 일상의 커뮤니케이션에 대한 insight를 정리했습니다. 사실 확인에 대한 논쟁은 간혹 있을 수 있으나 개인의 감정이나 주관적 판단에 대한 논쟁은 결코 하지 않습니다. “연예인 OOO가 ◇◇◇하고 바람났대요…아니에요. 제가 알기론 △△△하고 바람났다던대요…” 는 있을 수 있지만 “난 OOO라고 생각하는데…”에 대해선 반문하지 않는다는 것. 상대방의 감정을 인정해 줍니다. 그리고 보통 […]
“통(通)해야 기업도 산다.” 경기 불황이 지속되는 가운데 각 기업 최고경영자(CEO)들이 ‘소통’을 통한 해법 찾기에 한창이다. 스스럼 없이 ‘현장의 소리’를 청취하면서 사내 구성원들과의 공감대를 형성하는 게 위기 극복의 시발점이라는 판단에서다. 정보기술(IT) 업계에선 ‘블로그’를 통한 소통의 장을 마련하고 온라인 스킨십 경영을 주도하는 CEO들이 주목 받고 있다. 직원들과 더불어 경영철학을 공유하고 비전을 나누는 데는 시간과 장소에 구애 받지 않고 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다는 이유에서다. 한국일보, 2009년 07월 23일자, “CEO들 ‘블로그 경영’… 사내 구성원들과 소통 활발” 기사 중 일부 CEO들이 블로그를 개설(아직은 사내 블로그인 경우가 많지만) 하거나 직접 소셜미디어에 참가해 대중들과 대화를 나누는 사례들이 많아지고 있습니다. 이와 관련한 득과 실, 고민, 개선해야 할 점을 따져 […]