온라인 상 부정적 여론 확산을 막기 위한 위기관리의 기본-KAA 저널 기고문

바야흐로 SNS 대중화 시대가 되었다. 작고한 스티브 잡스가 1995년 인터뷰에서 “컴퓨터는 ê²°êµ­ 계산의 도구가 아니라 커뮤니케이션 도구로 변모할 것이다.”라고 말한 것처럼 이제 SNS를 통해 컴퓨터는 완전한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 특히 SNS 커뮤니케이션 대중화의 토대를 마련한 스마트폰 대중화로 인해 대중들은 24시간 열린 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 대중 커뮤니케이션 방식의 변화는 SNS를 기반으로 하는 새로운 언론을 탄생시켰으며 기존 언론의 취재 환경 및 기사 노출 형태의 변화에도 영향을 미쳤다. 허핑턴포스트, 위키트리, 인사이트 등 이른바 ‘소셜 뉴스’라고 하는 언론들이 등장했으며 SNS에서 확산되는 여러 정보들이 실시간으로 기사화 되고 SNS로 공유되는 환경이 되었다. 이런 대중들의 커뮤니케이션 환경 및 언론의 변화는 이제 기업들의 홍보 활동에 새로운 기회와 […]

[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2013년 4월 첫째주 – 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대 외

1. 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대 최근 코카콜라는 현지 공장에 정부 상대의 홍보 담당자를 2배로 늘리고, 국영 언론과 지방 관리를 대하는 노하우 특별훈련을 실시했다. 또 식품안전감독기관 관계자들을 공장으로 초청해 견학시키는 등 중국 문화에 적응하는 모습을 보이고 있다. 월마트는 소비자와의 소통 강화를 위해 소셜 미디어 관리 인력을 늘렸다. 미국 기업들이 소비자 민원에 몇 달씩 응답하지 않으면서 중국 고객을 무시한다는 불만을 해소하기 위한 것이다. [한국일보,  2013.04.05 21:06:42, ‘중국 내 다국적 기업 “애플 불똥 튈라” 가시방석‘ 기사 중 일부]   기업은 영속성있는 비즈니스를 영위함에 있어 다양한 이해관계자들과 ‘상호 이익적인 관점’에서 커뮤니케이션을 합니다. 해외 비즈니스나 국내 비즈니스나 ê²°êµ­ 이해관계자들의 ‘신뢰’를 얻어내는 것이 관건인데 […]

[소셜미디어 위기관리] 소셜 미디어(온라인) 위기 관리의 실전

지난 주 모 기업의 위기 관리 실행을 위해 급박하게 움직이면서 느낀 중요한 인사이트를 몇 가지 정리해서 공유합니다.(실제 사례를 첨부하면 이해에 더 도움이 될 터인데 보안상 문제가 있음을 양해 부탁 드립니다.) 오프라인 위기 관리 없는 소셜 미디어 위기 관리 없고, 소셜 미디어 위기 관리 없는 오프라인 위기 관리 없다. 대부분의 기업 위기 관리는 오프라인 위기관리와 소셜 미디어 위기 관리가 따로 없습니다. 즉 온·온프라인 통합적 위기 관리가 있을 뿐입니다. (상식적으로 봐도 따로 있을 수 없습니다.) 많은 분들이 “소셜 미디어 위기 관리가 필요하다”라고 이야기 하지만 이는 “오프라인 위기 관리 시스템 위에 소셜 미디어 위기 관리가 올려져야 한다”라고 이해하셔야 합니다. 공유, 공유… 또 공유… […]

소셜 미디어의 진면목은 말하고 듣는 것이 아닌 듣고 말하기…

※소셜미디어마케팅 컨설팅 카페에 socialcomplex님이 올린 “당신의 소셜미디어 파이를 분배하라:효율적인 소셜미디어 활용 시간 배분”에 대한 개인적 의견을 정리한 글입니다. 우리들의 기본적인 커뮤니케이션 수단에는 “읽기”, “듣기”, “쓰기”, “말하기”가 있습니다. 혹시 이 글을 읽고 있는 여러분들 중… 소셜 미디어를 새로운 커뮤니케이션 툴이라 ë³´ê³  기업에서 활용하고 있으시다면… 혹은 활용할 계획이 있으시다면… 위 커뮤니케이션 수단에서 어느 부분에 가장 많은 비중을 두시나요?(두어야 할까요?) 사실 웹 기반의 소셜 미디어에서 “커뮤니케이션”이라 하면 읽기는 듣기를, 쓰기는 말하기를 포함하기에 읽기 듣기는 “모니터링”으로 쓰기, 말하기는 “컨텐츠”로 대변하는 것이 더 현실적이겠지요. …… 현재 일부 기업들은 소셜 미디어의 핵심이 “소통”이라 이야기 하고 현재 소셜 미디어 통해 “소통”하고 있다고 합니다. 하지만 그들 중 대다수는 […]

요 근래 ì°¸ 이해하기 힘든 커뮤니케이션 3종…

그는 애초 2박3일로 계획하고 갔다가 체류 일정이 수차례 연기된 것에 대해 “원래 김 위원장 스케줄이 짜여 있었다”면서 “사실 주말에 오라는 걸 일찍 가겠다고 했다. 그래서 오래 기다리게 된 셈이다”라고 부연했다. 연합뉴스, 2009년 08월 17일, “현정은 귀환 “금강산사고 재발방지 약속””기사 중 일부 대기업 회장님 스케줄이 그렇게 주말 만남이 가능한 데 무려 5-6일 이상 미리 가서 기다릴 정도로 여유로운 스케줄인지?…   경찰은 지난 12일 새벽 낙뢰를 맞아 CCTV가 고장나기 전인 지난 6월27일에서 지난 12일까지 사이의 녹화 화면을 정밀분석하는 과정에서 이런 장면을 포착했다고 주장했다. 경찰 관계자는 “그동안 CCTV 분석에서 단서를 찾지 못했다고 한 것은 언론보도로 범인이 숨어버릴 우려가 커 이를 발표하지 않았다”ê³  설명했다. […]

이안류와 기업의 위기 관리 커뮤니케이션…

※이안류(離岸流.rip current) : 파도가 해안으로 밀려올 때, 먼바다의 해수가 해변에 퇴적하고, 이것이 해변의 어느 장소에 모였다가 먼바다 쪽으로 되돌아가는 흐름을 역조라고 한다. [출처 : 네이버 백과사전] 이제(8월 13일) 오후 1시 45분경쯤 부산 해운대해수욕장 파다라이스 호텔 앞 바닷가에서 이안류가 발생하여 100여명의 수영객들이 갑자기 먼 바다쪽으로 휩쓸려 나간 사고가 있었습니다. 다행히 119구조대원들의 노력으로 30여분 만에 모두 무사히  구조되었다고 합니다. 저는 이안류라는 것을 이번 사고로 처음 알게 되었습니다. 하지만 이안류란 놈(?)으로 일어난 이 상황과 처리 과정이 기업 위기 관리에 아주 유사한 점이 많다고 느껴집니다. 이번 사고 및 처리 과정을 통한 insight를 정리하였습니다. 정명조(45) 해운대 119수상구조대장은 “피서객들이 당황하지 않고 튜브를 놓치지 않아 한 명의 […]

위기 조기 경보 시스템…

아침부터 사무실에 있는 복합기가 얼마 전부터 토너가 떨어졌다는 메시지를 보내고 있습니다. 출근길 라디오에서는 오늘 오후부터 강한 소나기가 예상된다고 합니다. 오후에는 자동차가 배고프다며 기름 부족을 알리는 경고 등이 켜지네요. 어제 충전을 못했더니 갑자기 휴대폰에선 배터리가 부족하다며 연방 “약 주세요~”라 울려댑니다. 오후쯤 되니 아내가 “오늘은 늦으면 죽여버릴껴” 라는 문자가 들어옵니다. 퇴근길 강변북로를 달리다 ë³´ë©´ 목소리 이쁜 네비 아가씨가 “시속 80km 구간입니다 서행하세요”라고 알려줍니다. ……  알고 ë³´ë©´ 세상에는 ì°¸ 많은 위기 조기 경보 시스템이 있습니다. 위기 조기 경보의 특징과 과정들을 살펴보면… 우선 위기 조기 경보는 과장되어서도 안되고 축소되어서도 안되며 정확하고 신뢰할 수 있어야 합니다. 정확하지 않으면 이후부터 경보의 의미를 잃게 됩니다. 양치기 소년이 […]