<농심 우동류 라면에서 검출된 발암물질 이슈와 관련된 블로그 글에 등록된 댓글 (출처 미상)>

<BBQ 원산지 표기 이슈와 관련된 공식 입장 (출처 : 2010년 10월 BBQ 홈페이지)

상단의 이미지는 온라인 상에서 “집난 단독증의 사례”이라는 타이틀로 공유되고 있는 이미지이며 아래는 2010년 10월경 BBQ의 원산지표기 이슈시 홈페이지에 오픈되었던 회사의 공식 입장문입니다.

첫번째 이미지를 보시면 글의 핵심은 논란의 되고 있는 우동류 제품보다 우리가 흔히 접하는 담배나 삽겹살에 해당 발암 물질이 더욱더 다량으로 포함되어 있다는 내용이지만 댓글을 통한 대중들의 반응은 전혀 다른 반응을 보여주고 있습니다. 정말 이 이미지의 타이틀처럼 대중들의 난독증 때문에 발생한 반응들일까요? 아니면 무엇이 문제의 핵심일까요?

당시 해당 기업은 「식약청은 “통상적으로 우동류 라면의 분말 건더기 스프의 중량이 10g 가량임에 비춰보면 라면 스프를 먹었을 때 벤조피렌에 노출된 양은 하루 평균 0.000005㎍(마이크로그램•100만분의 1g) 정도로 매우 안전한 수준”이라고 밝혔으며, 이는 매끼니마다 평생 섭취해도 인체에 무해한 수준입니다.」 라는 식약청의 메시지를 핵심 메시지로 커뮤니케이션 했었습니다. 이는 아래 이미지에서 볼 수 있는 2010년 10월에 있었던 BBQ의 원산지 표기 위반 이슈때와 “유사한 형태”의 메시지였습니다.

해당 기업이 상식적으로 판단했을 때 분명 법적인 허용치 기준에 한참 미달되는 수준이고 이보다 더한 발암물질들이 일상생활 도처에 널려있는데 대중들이 명확히 이해하지 못하니 기업 입장에서는 분명 안타깝게 생각할 수 있을 것 같습니다. 하지만 매번 온라인, 소셜 미디어를 통해 확산되는 논란의 핵심은 각 기업에서 생각하는 상식과는 서로 상이하게 흘려가는 경향들이 많습니다.

세상에 많은 이슈와 논란꺼리들은 보통 사실은 하나지만 진실은 여러가지일 수 있습니다. 그 여러가지 진실들은 대부분 증거(라고 판단하는 자료)를 기반으로 한 여러 논리적인 추측과 가정에 근거하게 됩니다. 그 중 몇가지 이슈들이 실제 진실이라 이야기 되면서 확산되는데 이렇게 우리가 주장하는 사실에 근거하지 않고 대부분 추측에 기반한 이슈가 강한 생명력을 갖게되는 이유는 기존에 대중들이 알고 있었던 사실과 정반대의 모습이 등장했을 때, 내가 알고 있던 사실보다 새로운 진실이라 것들이 등장했기 때문입니다.
 

이때 대중들의 핵심적인 감정은 대부분 속았었다는 “배신감”과 내가 알고 있던 진실이 틀리 수 있다는 “불안감”입니다.

우리는 세상이 정한 기준치내에 있기 때문에 안전하다.
세상에는 이보다 더 나쁜 물질들이 많다.
세상에는 나보다 더 나쁜 사람들이 많다…

이때 해당 물질이 얼마나 들어있고 없고 등에 대한 객관적치 수치와 양적인 문제, 그리고 공인된 기준치와 대상보다 우리가 더 안전하다는 것이 핵심이 아니라 대중들은 그 물질이 들어있다는 사실을 모른 상태에서 그 제품을 애용해왔다는 것에 대한 반발입니다. 즉, 대중들이 바라는 것은 이 이슈가 해당 기업의 콘트롤하에 관리되고 있고 소비자를 지켜주고 있다는 모습을 좀더 바라고 있다는 것입니다. 그래서 해당 물질 자체가 혹은 포함 수치가 불안하지 않다는 것은 끝없는 추측과 새로운 진실을 만들 뿐이며 그보다 그 관리과정과 이후 처리 과정에서의 신뢰를 주는 것이 더 핵심이 되어야 한다고 생각됩니다.

멜빈 크란츠베르크의 ‘기술과 사회 간의 법칙’중 첫 번째 법칙은 “기술은 좋지도 나쁘지도 않으며 그렇다고 중립적이지도 않다.”인데 이것을 온라인, 소셜 미디어에 대입해 보면 온라인 소셜 미디어는 상식적이지도 않고 그렇다고 비상식적이지도 않으며 그렇다고 중립적이지도 않다라고 이야기 할 수 있습니다. 우리의 상식이 그들의 상식과 분명 다를 수 있으며 (원론적인 이야기지만) 그렇기에 객관적 상황판단이 온라인 소셜 미디어 위기관리에서 쉽지 않지만 계속 강조되는 부분이기도 합니다.

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※ 본 블로그에서 언급하는 모든 사례는 해당 기업을 비판하고자 하는 목적이 아니라 해당 사례를 통해 다른 기업들이 반면교사로
삼아보고자 하기 위함입니다. 분명 위기관리에는 정답이 없으며 해당 기업들마다 외부에 들어나지 않은 부득이한 상황이 있을 수 있기에
외부 커뮤니케이션 분석만으로 한계가 있을 수 있습니다. 다만 그 한계속에서도 미디어 및 온라인, 소셜 미디어에 들어난 해당
기업의 대응과 그에 따른 상황 자체가 이해관계자들에게 부정적으로 비춰졌다면 그 부분이 다른 기업들에게 주는 시사점을 함께 생각해
보고자 합니다. 해당 위기 이슈의 진행 과정 속에서 해당 기업과 관련자분들의 고뇌와 대응에 충분히 공감하며 아래 내용은 필자의
개인적인 경험 상 비판이 아닌 제언임을 다시 한번 밝힙니다.

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