※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

이번 질문은 국내 대기업 임원분들을 대상으로 한 워크샵에서 나온 질문입니다.

Q : 온라인 여론은 설득시키기 힘들다고 하는데 위기 시 초기에는 무조건 조아리고 사과하는 것이 중요한 것 아닌가요?

A : 위기 관리에는 분명한 정답은 없습니다. 그나마 여러 기업 사례 분석을 통해서 정답은 아니더라도 반면교사로 삼을 수 있는 인사이트들을 얻을 수는 있습니다. 종종 사례 분석을 하다보면 당시에 이렇게 했으면 어떤 결과가 나왔을까?라는 고민을 하게 되는게 그에 대한 예측은 참 쉽지 않습니다.

위기가 발생했을 때 해당 기업은 분명히 특정 목적을 가지고 위기 관리를 진행하게 되고 보통 빠른 상황 분석을 통해 우리의 포지션을 결정하고 외부 상황과 내부 판단에 의해 커뮤니케이션을 진행하게 됩니다. 이때 해당 위기 이슈에 대해 해당 기업이 명확히 Guilty 포지션이라고 판단한다면 대부분 사과를 하게 됩니다. 하지만 명확한 상황분석이 안되었을 때 섣부른 커뮤니케이션이나 사과가 오히려 진행되는 위기 관리 전반에 발목을 잡는 경우들도 있습니다.

위기 시 사과 커뮤니케이션은 보통 두 종류로 나눌 수 있는데 위기 전개 상황에 대한 사과와 사람들의 감정에 대한 사과로 나눌 수 있습니다. 위기 이슈 상황 자체 즉, 사고나 행위에 대한 사과를 하거나 아니면 직간접적인 이해관계자 혹은 포괄적인 대중들의 감정에 대해 유감을 표하는 사과가 있습니다.

이때 상황에 대한 사과의 경우 상황 분석이 안된 상황에서의 섣부른 사과는 후일에 있을 책임의 문제 그리고 법적인 문제로 이어졌을 때 또 다른 이슈가 될 수 있음을 명심해야 합니다. 또한 이해관계자들과 대중의 분노를 헤아리기 위한 사과 또한 이 감정적 위기 상황을 빨리 ‘면피’하기 위한 사과가 아니라 그들의 요구나 불만을 리스닝하고 그에 대해 답하는 사과가 이해관계자와 대중이 원하는 사과일 것입니다.

일부 사과 커뮤니케이션이 트렌드처럼 이해되고 전개되고 있지만 사과 커뮤니케이션 또한 수많은 온라인·소셜미디어 위기 관리 커뮤니케이션 중 하나입니다. 분명 위기 상황에 따라 다른 포지션과 다른 대응 커뮤니케이션이 있을 수 있습니다.

마지막으로,
위기 시 아무런 고민없이 그냥 바로 사과하는 것이야 말로 어쩌면 가장 쉬운 위기 관리일 수도 있습니다. 전략적이지 않으면 말이죠.

※ 이 글은 총 73회 조회되었습니다.