※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

Q : 요즘 일부 정부기관, 공기업, 지자체 등의 온라인·소셜미디어 운영이 아주 톡톡튀는 콘텐츠와 커뮤니케이션으로 주목을 받고 있는데 이는 어떻게 생각하시나요? 우리도 그렇게 하고 싶어요.

A : 과거 정부기관, 공기업, 지자체의 온라인·소셜미디어 채널의 경우 다양한 정책적 이슈에 대해 국민의 소리를 듣고 대화하겠다는 의지와는 달리 그 운영은 소기의 성과를 거두지 못했던 부분이 존재했었습니다.

아직도 일부에서는 커뮤니케이션 패러다임의 변화에 대한 적응과 온라인·소셜미디어 커뮤니케이션에 대한 수용성 부족 등으로 인한 신뢰성 저하, 그리고 일방향적 커뮤니케이션 형태이거나 개점 휴업 상태인 채널도 있지만 다양한 기업 사례 접목과 실무자간의 스터디, 자료 공유 등으로 인해 요즘은 괄목할 만한 변화를 보여주고 있는 것 또한 사실입니다.

사실 정부기관, 공기업, 지자체의 온라인·소셜미디어 채널 운영에 어려움 중 핵심적인 것은 국민들이 호감을 가질만한 정보를 제공하지 못했다는데 있습니다. 즉, 원초적으로 각 기관 콘텐츠 자체가 소위 hooking 할 수 있는 콘텐츠가 아니라는 것이죠. 그래서 기존에 딱딱하고 정형화된 모습에서 보다 친근하고 전향적이며 세련된 콘텐츠와 커뮤니케이션 톤&매너를 통해 국민들과 친근하게 다가가려는 많은 노력과 실천에 진심으로 많은 박수를 보내드리고 싶습니다.

다만, 그러한 변화들이 과연 우리 기관과 조직의 ‘전략의 틀’ 안에서 움직이는 것인가? 그리고 우리 온라인·소셜미디어 채널 운영의 ‘영속성’을 보장해 줄 수 있는가?에 대한 부분은 개인적으로 우려가 되는 부분이며 각자 한번은 고민해 볼 필요가 있다고 생각합니다.

만약 이런 활동들이 우리 조직과 기관의 컨셉, 전략과 동떨어진 경우, 단기간 변화에 대한 국민들의 주목은 받을 수는 있겠으나 전략의 일관성 측면에서 정책 혹은 국민들의 원하는 모습과의 갭이 존재할 수 있다는 것입니다. 또한 조직의 전략과 relevance가 없는 오직 주목을 끌기 위한 혹은 Fun적인 요소만 강조하는 콘텐츠와 커뮤니케이션의 경우 오히려 우리 조직의 색깔이 완전히 변질될 가능성도 있어 보입니다.

그리고 촌철살인, 독특한 커뮤니케이션 톤&앤 매너의 경우 운영자 한 개인의 능력에 의존되거나 좌우되는 경우가 많은데 그 운영자가 부재 시 우리 조직의 온라인·소셜미디어 채널에 색깔을 그대로 유지하기가 힘들다는 ‘영속성의 문제’ 또한 중요하게 고려되어야 할 사항입니다.

마지막으로 필연적으로 발생하게 될 온라인·소셜미디어 위기 상황의 경우 독특한 커뮤니케이션 톤&앤 매너에서 진중하고 정확한 커뮤니케이션이 필요할 때 모드 변환을 어떻게 할 것인가?에 대한 고민과 준비가 없다면 자칫 국민들에겐 해당 조직이 조울증(?)에 걸린 것 처럼 느낄 수도 있습니다. 이 경우 해당 커뮤니케이션 채널과 공식적인 위기 관리 커뮤니케이션 채널은 분리하는 것도 검토해 볼 수 있겠습니다.

정부기관, 공기업, 지자체 커뮤니케이션의 경우 국민들에게 친근하고 재미를 선사하는 것도 물론 중요하지만 안정감과 신뢰감을 부여하는 것은 언제나 기본이 되어야 합니다. 그래서 국가 사회적인 외부 상황에도 맞게 너무 넘침이 없이 조절하고 밸런스를 맞추는 것이 중요합니다. 그렇기 위해서는 항상 여러 채널을 통해 국민들이 근래 부정적으로 생각하는 요소와 여론이 무엇인자? 요즘 어떤 사회적 반감을 가지고 있는지 온라인·소셜미디어 채널 운영 그룹은 항상 동향을 미리 파악하고 콘텐츠 및 커뮤니케이션 계획에 반영해야 할 것입니다. 사회적인 분위기와 우리의 채널이 따로 놀고 있는 상황이 발생한다면 그 반향는 아마 자명할 것입니다.

‘차별화’라는 것은 대부분 희소성을 기반으로 한 독특함에서 나옵니다. 하지만 모두가 똑같은 컨셉으로, Fun적인 요소만 뒤쫓는다면 주식으로 치면 하락이 예상되는 주식의 막차를 타는 것과 똑같습니다. 상대방의 장점은 항상 우리 것으로 만들고 우리만의 색깔을 투영해 보려는 노력이 더 성공의 지름길이 될 것 같습니다.

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