[위기관리 커뮤니케이션] 아줌마와 충수염

“아줌마~~  ì•„줌마라니! 아줌마NO! 요양보호사!~ # 국가 자격 취득 전문가! 돌봄 필요해? (싹 다 케어해) 식사, 약 챙겨드려고 병원도 같이 가는 YO! 마스터 요양보호사~” 작년 말부터 국민건강보험공단에서는 요양보호사를 아줌마라 부르지 말아 달라는 캠페인을 진행하고 있습니다. ‘국가자격 취득 전문가’라는 핵심 메시지를 아주 잘 전달하고 있는 캠페인입니다. 더불어 단순히 아줌마 아가씨 등 인칭대명사로 대변되는 직업 호칭에 대한 인식 변화를 요구하는 목소리의 일환이기도 합니다. 국민의당 안철수 대표가 3월 22일 더불어 민주당 박영선 후보를 “도쿄에 아파트 가진 아줌마”라고 지칭해 논란이 일었습니다. 이 ‘아줌마’라는 중년 여성을 지칭하는 인칭대명사는 부정적인 이미지가 강하지만 어쩔 땐 긍정적인 이미지로도 사용이 됩니다.  기혼 여성에게 사용될 땐 실례가 되고 전문직 여성에게 사용되는 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 사과문은 대문호 괴테가 써도 실패한다 – 배구선수 이재영 이다영 학폭 이슈 사례

피해자 또 가슴 치게 했다, 이다영 사과문의 6가지 잘못 (조선일보, 2021.02.17 03:21) https://www.chosun.com/culture-life/2021/02/17/3GPZFKY6WFGG5H534S6IYXSGGI/?fbclid=IwAR0QBEyIkd2bl22GcRl5OokSeX2w27xqqiyM9P7MOmNrixbpDg2yttZ_hAA 배구 선수 이재영·이다영의 학폭 사건에 대한 사과를 다룬 위 기사의 조언들이 틀리진 않았지만 필드에서 강조하는 사과에 대한 좀 더 현실적인 부분에 대해 첨언해 봅니다.   1. “피해자에게 구체적으로 사과하라. 구체적으로 뭘 잘못했는지 밝혀야 하는데 두루뭉술하게 넘어갔다”  이 말은 사과의 이유를 너무 범용적인 표현으로 기술하면 ‘진정성이 없어 보이기 때문’에 강조하는 포인트입니다. 과거 소녀시대 티파티가 욱일기 이슈로 사과했던 문장이 가장 대표적입니다. 티파니 사과문 참고 기사 : https://www.sedaily.com/NewsVIew/1L05VSQZCP  사과문에 당시 상황을 적나라하고 상세하게 묘사하는 것만이 능사는 아닙니다. 이번 경우 만약 사실적인 묘사를 구체적으로 했다면 더 큰 이슈가 발생할 수도 있습니다.  2. […]

[위기관리 커뮤니케이션] 공인들의 커뮤니케이션 교과서 손흥민 선수의 인터뷰

한국시간 10월 5일, 영국 맨체스터의 올드 트래퍼드에서 열린 2020-2021 잉글랜드 프로축구 프리미어리그 4라운드 맨유와 원정 경기에 선발 출전한 손흥민 선수는 2골 1도움으로 6-1 토트넘 승리를 견인했습니다. 이후 이어진 인터뷰에선 역시 흠잡을 ê³³ 없는 손흥민 선수의 커뮤니케이션 면모를 보여줬습니다. 저는 그간 손흥민 선수의 커뮤니케이션 역량은 모든 공인들이 참고해야 할 만한 표본이라 말씀드려 왔습니다. 왜 그렇게 말씀드렸는지 이번 인터뷰 내용에서 주요 포인트를 정리했습니다. 우선, 영상 자막을 그대로 옮겨보면 아래와 같습니다. 질문 : 손흥민 선수, 당신이 플레이 안할 것이라 걱정했어요. 어떻게 된거에요? 답변 : 제 햄스트링이 마법에 걸렸나봐요. 분명 부상을 당했었고 정말 걱정을 했어요. 이번 빅 매치에 뛰고 싶었고 팀과 뛰고 싶었습니다. 아주 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 강경화 외무부 장관의 ABC 인터뷰 네 가지 포인트

강경화 외교부 장관이 미국 ABC ‘뉴스 라이브 프라임’(ABC News Live Prime)ê³¼ 인터뷰(2020.5.22.)를 갖고 한국 정부의 코로나19 대응 등 주요 현안에 대한 입장을 밝혔습니다. 이 인터뷰 내용을 위기관리 커뮤니케이션 측면에서 ë³´ê³  몇 가지 인사이트를 정리합니다. 코로나19에 대한 한국의 성공적 전략과 실행이 미국에서도 것인지 묻는 첫 질문에 강경화 장관은 “우선 한국은 한 번도 봉쇄 조치를 취한 적이 없습니다. 한국은 항상 사회와 국경을 개방적으로 유지했습니다”라고 답했습니다. 이는 한국 코로나19 대응 전략의 핵심 메시지인 ‘개방성’을 서두에 강조하는 것입니다. ê°œë°©ì„±ì´ëž€ 핵심 메시지를 전제로 해 놓게 되면 이후에 예상되는 민감한 질문에도 ‘개방성의 가치’의 토대 위 설명 가능하게 됩니다. 예상 가능했던 민감한 질문, “한국 정부가 이야기하는 진단 검사(testing), […]

[위기관리 커뮤니케이션] ‘선의’로 이야기 되는 커뮤니케이션 실패의 원인

한 직원은 “청장님의 발언 의도가 상황을 설명하려고 한 것 같은데 잘못된 말 한마디로 상황이 이렇게 돼 안타깝다”라면서 “코로나19로 인해 직원들 전체가 고생하고 있는 상황에서 잘못된 말 한마디로 직원들이 더 힘들어지지 않을까 걱정”이라고 아쉬움을 토로했다. 오마이뉴스 ‘정순균 강남구청장 ‘제주도 모녀 선의 피해자’ 발언에 비난 쇄도‘ 기사 중 일부 현장에서 언론 인터뷰 문제를 일으킨 분들을 만나 당시 과정을 들어보면 ‘선의’를 이야기 하시는 분들이 상당히 많습니다. “저는 기자분들의 취재에 도움을 드리고자 선의로 ê·¸ 말씀을 드렸는데 그것을 악의적으로 편집했던거에요”라고 이야기 하시는 분들과 함께 “알려진 사실에 대한 전후관계를 통해 억울함을 풀어주려 했던 선의를 언론들이 자신들이 편하게 활용했어요”라는 하소연입니다. 이때 좋은 뜻이었고 착한 마음이라는 ‘선의’는 살펴보면 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 한국에서 온 안희정 아들 독일에서 온 BMW 대변인

최근 안희정 전 충남지사 성폭력 혐의 1심 무죄 판결 직후 공개된 안희정 아들의 인스타그램 ‘상쾌’ 발언과 중국 신화통신과 인터뷰에서 BMW 화재가 한국에 집중된 것은 한국 교통 환경(local traffic conditions)ê³¼ 운전 방법(driving styles) 때문이라 했던 BMW 본사 대변인 요헨 프레이 발언이 많은 대중의 공분을 사고 각 이슈가 더욱 부정적으로 증폭되고 있습니다. 이는 한국과 독일의 상식과 환경, 문화 차이도 아니며 이런 일들은 이제 글로벌 스탠다드(?) 입니다. 이런 커뮤니케이션 형태는 다음 두 가지 핵심적인 문제 때문에 발생합니다.     BMW 임원이 연쇄 화재사고 원인을 한국인의 운전습관 탓으로 돌리는 발언을 해 논란을 빚고 있다. BMW 본사 대변인 요헨 프레이는 지난 14일 중국 신화통신과의 인터뷰에서 […]

[기업 위기 관리] 현재까지 BMW 차량 화재 위기 관리 인사이트와 딜레마 10가지

1. 위기 관리는 불확실성 관리이며 불안감 관리입니다. 나의 생존, 나의 재산과 직결된 이슈는 ‘사고 확율 0.01%’, ‘연 평균 차량 화재 평균 수준’ 등의 통계적, 과학적 메시지의 효과가 반감됩니다. 오히려 이해관계자와 대중들의 반감이 증폭 됩니다. 최대한 불확실성 제거를 통한 감정적 찜찜함과 불안함 해소가 중요합니다. 2. 위기 초기 대응은 대부분 실패합니다. 초기에 실패하기 때문에 ‘위기’인 것입니다. 완벽한 준비로 초기 대응에 성공하면 위기는 없지만 그런 경우는 많지 않습니다. 이제 위기 관리의 핵심은 오히려 위기 발생 ê·¸ 다음 입니다. 모든 것을 100% 예방할 수 있는 시대가 아닙니다. 특히 위기 초기 커뮤니케이션 양의 증폭은 필연적입니다. 이내 자사 콜 시스템은 반드시 무너집니다. 이제 증폭되는 커뮤니케이션 양에 […]