[위기관리 커뮤니케이션] 한국에서 온 안희정 아들 독일에서 온 BMW 대변인

최근 안희정 전 충남지사 성폭력 혐의 1심 무죄 판결 직후 공개된 안희정 아들의 인스타그램 ‘상쾌’ 발언과 중국 신화통신과 인터뷰에서 BMW 화재가 한국에 집중된 것은 한국 교통 환경(local traffic conditions)ê³¼ 운전 방법(driving styles) 때문이라 했던 BMW 본사 대변인 요헨 프레이 발언이 많은 대중의 공분을 사고 각 이슈가 더욱 부정적으로 증폭되고 있습니다. 이는 한국과 독일의 상식과 환경, 문화 차이도 아니며 이런 일들은 이제 글로벌 스탠다드(?) 입니다. 이런 커뮤니케이션 형태는 다음 두 가지 핵심적인 문제 때문에 발생합니다.     BMW 임원이 연쇄 화재사고 원인을 한국인의 운전습관 탓으로 돌리는 발언을 해 논란을 빚고 있다. BMW 본사 대변인 요헨 프레이는 지난 14일 중국 신화통신과의 인터뷰에서 […]

[온라인&소셜미디어 Q&A] SNS에 있어서 공감의 의미가 무엇인가요?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번 질문은 최근 여러 사회적 이슈와 관련되어 기업과 공인들의 부적절한 SNS 커뮤니케이션 사례들이 증가했고 그에 대한 SNS 공감 커뮤니케이션의 생각을 모 기자분이 문의해서 아래와 같이 정리한 것입니다.   Q : SNS에 있어서 공감의 의미를 무엇이라고 생각하시는지?, SNS을 제대로 활용하기 위해 고민해야할 점은 무엇인지?   A : 공감(共感)의 사전적 의미는 남의 감정, 의견, […]

재수 없는 커뮤니케이션…

주인 : 손님! 혹시 도로상에 주차하신 분 있으시면 이동 부탁 드립니다. 현재 주차 단속 중입니다. 손님 : 주차 하지 마라는 곳에 주차 했으면 당연히 단속되어야지요.          뭐 그런 것 가지고 손님들께 이야기합니까? 주인 : 아…네네…알겠습니다. 지난 금요일 저녁에는 논현동에 “작은호프“라는 유명한 호프집에서 시원한 맥주를 일잔 했었습니다. 작은호프는 기름기 없이 바삭하게 튀기는 압구정 전통 방식의 맛나는 후라이드 치킨과 함께 김을 구워주시는 것으로 유명하지요. 이날 늦은 오후에 구청의 주차 단속요원이 주차 금지 구역 단속을 나와 사장님은 혹시나 차를 가져온 손님 중에 단속이 될까 염려되어 테이블마다 확인을 하시는데 제 뒤편 테이블에 한 손님이 목소리가 들렸습니다. 법과 원칙을 준수하는 행동과 그에 […]

경청과 공감이 고객 감동의 핵심

“왜 저한테 그러세요?”, “규정이 원래 그래요”,”그것도 모르셨어요?” 고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인`고객감동 매뉴얼’은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다. 한국일보, 2009년 08월 06일 15:43:57, “국민을 화나게 하는 공무원 7개 유형” 기사 중 일부 국민권익위원회에서 「고객감동 M.O.R.E 매뉴얼」을 발간하였습니다. 해당 매뉴얼의 주요 내용을 정리하였습니다. “고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.” “따라서 우리의 일이 어느 정도 수준에 있는지는 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하며 또 직접 고객에게 물어봐야만 알 수 있다.” “친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯됩니다.” “친절은 대답을 했느냐 안했느냐 […]

동네 커뮤니케이션의 달인들…

제가 살고 있는 동네에는 저녁 즈음에는 항상 근처 놀이터가 아고라로 변신합니다. 이 광장의 참가자들은 대부분 30대~50대 여성분들입니다만 이중에서도 청일점 역할을 하며 대화를 주도해 나가는 두 분의 남성이 있으니… 한 분은 근처에 작업실을 가지고 있는 화가시고 한 분은 격투기 사범을 하시는 분입니다. 아내를 통해 이 두 분을 알게 되었는데 이분들의 대화 속에 얻게 된 일상의 커뮤니케이션에 대한 insight를 정리했습니다. 사실 확인에 대한 논쟁은 간혹 있을 수 있으나 개인의 감정이나 주관적 판단에 대한 논쟁은 결코 하지 않습니다. “연예인 OOO가 ◇◇◇하고 바람났대요…아니에요. 제가 알기론 △△△하고 바람났다던대요…” 는 있을 수 있지만 “난 OOO라고 생각하는데…”에 대해선 반문하지 않는다는 것. 상대방의 감정을 인정해 줍니다. 그리고 보통 […]

커뮤니케이션에서 중요한 두 가지

여러 가지가 있겠지만 요 근래 일상에서 느낀 insight를 중심으로 두 가지를 뽑아봤습니다. #1 “저…손님… 을지로 3가를 어떻게 갈까요?” “음…기사님 편하실 대로 하셔요.” “아…네…” 요즘 택시를 타 ë³´ë©´ 과거보다 많이 달라진 것 중 하나가 택시 기사 분들이 항상 “어떻게 갈까요?”라고 물어봅니다. 행선지가 좀 외진 곳이라면 ‘기사님이 지리를 잘 모르겠다.’ 생각할 수 있겠지만 누구에게나 알려진 곳임에도 ‘손님보다 택시 기사 분이 더 지리를 잘 아실 텐데 왜 물어볼까?’생각하던 차에 한번 물어보았습니다. 요즘 기사 분들이 왜 손님들에게 어떤 코스로 갈지 여쭤보시는 이유를 말입니다. 그냥 가시던 대로 가라 말씀드리면 왠지 찜찜해 하시거든요. 기사님 曰 “나의 습관대로 움직였다가 예상과 달리 차가 막혀 택시비가 더 나오게 되면 […]