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[소셜미디어 위기관리] 민감한 컨텐츠에 대한 사전 검수와 내부 모니터링이 필요하다. | 2011/09/19 11:53

/ column

최근 9월 23일~24일 정기 “연고전”을 앞두고 연세대 응원단인 ‘아카라카’가 지난 9월 17일 서울 신촌로터리에서 연세대 정문 사이에 걸었던 현수막의 문구가 문제가 되어 구설수에 오른 적이 있습니다.

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관련 기사 : “MBC [와글와글 인터넷] 연세대 응원단, 현수막 구설수/여자가 남자를 바라보는 곳은? 外” 참조

연세대학교 응원단 ‘아카라카’는 문제가 되자 즉각 해당 현수막을 철수하고 사과문을 17일 오후, 공식 홈페이지에 게시했습니다. (사과문 참조 : 연세대학교 응원단 입니다.)


현수막에 “오오미”라는 단어가 전라도 사투리인 ‘오메’를 희화화한 표현이고 “슨상님”이란 단어 역시 김대중 대통령에 대한 호칭을 희화화 했다고 해서 아직까지 비판이 거세지고 있는 상황입니다.

연세대 응원단이 밝힌 사과문에서는 “예년과 같이 연고전 분위기 조성을 위하여 다양한 인용구와 인터넷 용어를 통하여 플랜카드를 제작하였으나, 그 과정에서 미처 생각하지 못했던 실수가 발생하였습니다. 저희가 그 문구가 ‘비하’의 의미가 담긴 문구라는 것을 인지하였다면, 절대로 그런 플랜카드를 게시하지 않았을 것입니다.”라고 밝히고 있는데 저 개인적으로도 이번 사태는 연세대에서 밝혔던 대로 문구를 만들었던 실무자의 실수라 추측이 됩니다.

이번 사례로 알 수 있듯이 요즘 일부 젊은 세대들이 과거 역사적 상황에 관심이 작고(외부적 상황 때문이든 개인적 성향 때문이든 간에) 그에 따라 해당 상황을 잘 이해하지 못하기 때문에 일어나는 위기 상황도 증가되고 있는 상황입니다. 이에 소셜 미디어에도 이와 유사한 이유로 발생한 사례를 살펴보고 몇 가지 인사이트를 정리해 보겠습니다.


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모 기업 트위터 계정 운영자가 올 5월 18일 오전, “오늘은 518이라, 광주는 축제분위기겠네요~ 좋은 하루 되세요!!”라는 글을 해당 기업 공식 트위터를 통해 올립니다. 이후 다양한 비판을 받다가 곧바로 해당 트윗을 삭제 하였고 공식 해명과 사과 글을 올린 후 해당 글을 RT했던 사람들에게 삭제 요청을 했던 사례입니다.


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올 초 3월경, 국내 모 소셜 커머스 사이트에선 특정 맛집의 할인 티켓을 홍보하기 위해 운영자가 해당 맛집에 대한 홍보 컨텐츠 컨셉을 “일제시대 조선 총독의 연회 음식을 담당했던 OOO 빼어난 솜씨!”로 잡고 공개를 합니다.(이는 해당 맛집의 관계자가 친일파라는 이야기로 대변될 수 있는 문장입니다.) 이후 많은 비난을 받고 해당 컨텐츠는 수정되었으며 해당 소셜 커머스 사이트는 신중치 못한 판단을 했다고 시인하며 사죄의 글을 올립니다.

……

연세대 응원단 사례 및 아래 두 소셜 미디어 사례에서도 확인할 수 있듯이 1차적으로 실제 컨텐츠를 제작하고 커뮤니케이션을 진행하는 실무자의 자질이 매우 중요합니다.

항상 “소셜 미디어 컨텐츠는 커뮤니케이션을 전제로 기획되고 제작되어야 한다.”라고 말씀을 드리는데 실무자가 해박한 역사의식과 다양한 상식, 시류에 대한 상황 인식 능력 등을 갖추면 더할 나위 없이 좋겠지만 기본적으로 해당 컨텐츠가 어떠한 커뮤니케이션을 유도할 수 있을 지 의문을 가질 수 있는 최소한의 소양은 가지고 있어야 할 것으로 보여집니다. 한 기업, 한 조직의 “온라인 대변인” 역할을 그냥 “너 젋으니까… 인터넷 잘하니까…”라는 이유로 맡겨만 둔다면 이와 유사한 일들은 계속 반복될 수 밖에 없습니다.

또한 "소셜 미디어 관리자분들은 실제 책임자로서 실무자들이 제작하는 컨텐츠와 커뮤니케이션을 크로스 체킹하고 모니터링 하는 것 또한 소홀히 하면 안된다."는 교훈을 보여주는 사례들이라 할 수 있습니다.(실무자의 자질보다 더 중요한 포인트) 특히 민감한 시기에 그와 관련된 컨텐츠를 제작하거나 또는 역사적 사실과 관계된 컨텐츠를 제작해야 한다면 반드시 내부 확인 프로세스는 동반되어야 할 것으로 보여집니다.

민감한 이슈와 역사적 사실과 관련된 이슈의 컨텐츠는 이른바 “침묵하는 다수”를 이슈의 장으로 대거 끌어들이기 쉽기에 자칫 잘못 전달되거나 오인 될 경우 그 파장은 여타의 것들보다 휠씬 클 수 밖에 없습니다. 또한 초기 어이없음의 반응을 넘어 대형 파문으로 확산된 후 한 기업과 조직에 씻을 수 없는 주홍글씨를 남길 수 있기 때문에 더욱 주의를 기울여야 합니다.



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국내 트위터 상 바이럴, 여론 호도 목적 트위터 계정의 10가지 구별법 | 2011/09/06 14:43

/ column
국내 트위터 사용자들이 늘어나면서 트위터 여론들이 기업과 조직의 이슈 발생 시 중요한 분수령이 되는 경우들이 늘어가고 있습니다. 이런 외형적인 현상에 발맞춰 특정 조직에 의해 다량의 트위터 계정들이 생성되거나 조직적으로 트위터 계정을 활용하는 경우들이 생겨나고 있는 것 같습니다. (예상되던 모습입니다.)

이들 계정의 목적은 다음과 같다고 생각됩니다.
  • 특정 기업과 브랜드의 바이럴 마케팅
  • 특정 기업과 조직의 소셜 미디어 마케팅 KPI 달성
  • 특정 기업과 조직의 이슈에 대한 여론 조정 및 호도  
  • 소셜 미디어 생태계 연구용 로봇


많은 기업과 조직이 SNS를 활용한 커뮤니케이션과 마케팅에 관심을 가지게 되었지만 대다수 Follower, 친구수 확보 및 RT, Retweet, like수 등 원하는 컨텐츠 확산이라 생각할 수 있는 정량적 측정을 최우선 KPI로 설정하기에 현재 이러한 계정들의 대부분이 이런 KPI를 달성하기 위한 꼼수(?)로 활용되고 있는 듯 합니다. 혹은 반대로 기업과 조직에 SNS를 활용한 마케팅 제안 시 다량의 계정들을 소유, 관리하고 있음을 과시하며 원하는 퍼포먼스를 가져갈 수 있다고 셀링하는 조직들이 존재하거나 생겨나고 있는 것으로 추측됩니다.

또한 특정 기업과 조직의 이슈에 대한 여론 조정 및 호도의 목적으로 계정을 대량 생성해서 활용하는 경우도 있으며 이런 여론 조정 및 호도의 목적을 가진 계정들은 향후 선거 시즌에 발맞춰 좀더 활발히 생성되고 움직이지 않을까? 예상합니다.


이런 목적을 가진 트위터 계정의 특징을 10가지 정도로 정리해 봤습니다.

1. 계정의 아이디가 불특정 문자와 숫자의 조합으로 이뤄짐. 특정 단어와 날짜 or 단어와 의미 없는 숫자 조합 등
-예) man20110801 or a02995839
-관리자만 알고 있는 특정 로직이 있는 것으로 추측됨.

2. 계정의 프로필 사진이 대부분 여자 혹은 일본 만화 주인공, egg
-
특히 아시아계 여성으로 추측되는 사진이 많음
-일부 관리자들이 일본 문화 오타쿠로 추측됨

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3. 여론 호도용 트위터 계정의 경우 오히려 실명 이름을 사용하는 경우가 많음

-실제 존재하는 이름은 아닌 듯 하며 실제 일반인임을 강조하기 위한 방안인 듯

4. Follower수가 계정 생성 일에 비해 극단적으로 많을 때 외국인이 많은 비중을 차지함
-Follower들을 무조건 부풀리기 위한 방안인 듯함.

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5. Follower수가 약 100명 이하 수준일 때 Followers수가 Following수보다 많음
-목적을 가진 Tweet과 RT, Retweet 집중하고 본인의 목적에 연관성 있는 그룹 계정만 Following만 한 후 자연스럽게 Followers관리에 무관심하게 되니 자연스럽게 나타나는 현상

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6. 개인 Profile은 없고 URL이 있다면 특별한 연관성이 없거나 의미 없는 해외 블로그나 사이트로 연결 

7. 특정 계정 및 언론사의 RT, Retweet 및 특정 목적의 트윗만 반복 (conversation 없음) 
-분단위로 연속 트윗이 진행될 경우 로봇일 가능성이 가능 높음 
-같은 목적을 가진 그룹으로 보이는 계정들의 글을 상호 RT or Retweet 
-오피셜 계정과 트윗만 하는 계정, 해당 그룹의 트윗 및 검색 후 자신들에게 우호적인 의견들만 RT, Retweet하는 계정으로 업무 분담 (이 경우 RT, Retweet 계정의 비중이 많음) 
-특수한 목적이 곧 이들의 업무이므로 업무 라이프 스타일에 맞게 트윗이나 RT, Retweet되는 시간은 출근 직후 오전 9시~11시 사이에 집중되며 퇴근 직전 오후 5~7시 사이에 몰리는 경향이 있음 

8. Favorites나 Lists 기능을 전혀 사용하지 않음 

9. 계정이 특정 이슈 발생 직전 혹은 직후 등록됨 
-이 계정들이 계정 개설 직후, 초기에 5~10명 이내 Following, Followers 계정들이 동일하다면 조직적으로 활동하고 있다고 추측할 수 있음. 
-트위터 계정 생성일은 트윗얌(http://tweetyam.com)등에서 확인 가능 

10. 특정 이슈가 종결되면 계정은 휴식, 휴식과 열성적 활동의 반복 

※ 많은 부분이 해당된다면 특정 목적을 가진 가상의 트위터 계정이라 추측할 수 있을 것 같습니다.




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[소셜미디어 위기관리] SNS를 통한 개인정보는 유출되는 것이 아니라 완성되는 것이다. | 2011/08/28 11:52

/ column

과거엔 호환(虎患), 마마(천연두)보다 더 무서운 것이 불법 비디오라고 했지만 요즘은 그 보다 더 무서운 일들이 많이 일어나고 있습니다. 그 중에 하나가 요즘 화두가 되고 있는 개인정보 유출입니다.

요즘 흔히 겪고 있는 개인정보유출의 형태들은 대부분 우리가 특정 기업에게 특정한 목적을 가지고 자발적으로 전달해준 개인정보가 유출되는 경우들 입니다. 사실 이것도 무서운 일들이지만 국가와 특정 조직에 의해서 우리의 자발적 승인 혹은 승인 없이 자연스런 사회 활동 속에서 남은 개인 히스토리 정보가 외부로 유출되는 경우 또한 아주 무서운 개인정보와 관련된 위기일 수 있습니다. (개인정보와 관련된 잠재적 위기 요소입니다.)

그런데 기업과 국가, 조직이 보관하고 있던 개인 정보가 유출되는 경우와 달리 SNS의 발달로 자기 자신이 직접 본인의 개인정보를 아무런 생각 없이 공개하고 직접 유출하는 우를 범하는 경우들이 많이 보입니다. 약간은 어의 없게도… 그것이 문제가 될 지 모르고 습관적으로 이뤄지는 경우들이 많다는 것이 더 큰 문제입니다.

이에 대해 페이스 북 등의 설정을 좀더 보수적으로 가져가는 기본적 방법도 있지만 아래 3가지 정도는 개인적으로 각자 프라이버시 보호 차원에서 가져가야 할 원칙으로 생각합니다.

  • SNS에 일정을 노출시키지 말라. (여행 일정 및 출장 일정 등. 굳이 공개하고 싶다면 사후가 더 안전)
  • SNS에 가족을 노출시키지 말라. (아내와 남편, 자녀의 사진 및 정보 등)
  • SNS에 사랑을 노출시키지 말라. (정말 그녀를, 그를 사랑한다면…우리의 미래는 불투명)

 
위 원칙이 현재 트렌드와 맞지 않는 상당히 보수적인 생각일 수 있습니다. 이 정도 정보가 무슨 영향이 있겠어? 라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 어떤 목적에 의해 그런 정보가 한 두 가지 모이고 특정 개인에 대한 정보의 퍼즐이 맞춰진다면 우리가 분명 노출하지 않았던 개인정보가, 노출되는 것이 아니라 “완성”되어 진다는 것이 무서운 겁니다.

SNS에서 나를 노출하는 것이 나에 대한 관심을 증폭시킬 수 있는 심리적 요소가 분명이 있지만 과도한 자기 노출로 인해 자발적 사생활의 오픈이 장기화 될 경우 오히려 나 개인 생활의 위축을 가져오는 경우가 허다합니다.

과거에는 누가 날 감시하고 조사했는지 알 수도 있었지만 이젠 그것이 오히려 더 불가능해진 시대가 되어 버렸습니다. 본인의 인생에 대한 단편들, 가족에 대한 단편들, 사랑에 대한 단편들… 이것들은 언제든지 부정적 사용이 가능하다는 것을 명심해야 합니다.

나에게 정말 아주 중요하고 소중한 것들을 내가 직접 전혀 모르는 다른 사람과 특정 조직에게 전달하고 있는 것은 아닌지 한번 생각해 볼 일입니다…



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[소셜미디어 위기관리] 페이스북을 통한 언론 기사의 개인적 반론 제기 | 2011/08/26 18:18

/ column

한나라당 핵심 당직자는 “올해 초 박 특보가 무상급식 문제를 복지포퓰리즘과의 대결 구도로 몰고 가면 보수층을 결집시켜 우리가 이길 수 있다며 도와달라고 요청했다”며 “오 시장에게 주민투표를 하자고 권유한 사람은 박 특보인 걸로 안다”고 말했다. 그는 “박 특보는 지난해 말 서울시의회와 극한적으로 대립하던 오 시장에게 ‘주민투표에 부쳐 승부수를 띄워라. 이기면 보수의 영웅이 된다. 박근혜 전 대표의 대항마가 될 수 있다’는 취지의 얘기를 했다는 게 여권에 퍼져 있는 정설”이라고 주장했다.

[중앙일보 입력, 2011.08.26 01:27, ““주민투표 박형준 작품” … 청와대 의심하는 친박” 기사 중 일부]

오늘 아침 중앙일보 지면에 이번 서울시 오세훈 前시장의 무상급식 주민투표 진행 및 그에 따른 사태는 청와대 박형준 특보의 작품이라는 기사가 게재되어 파문이 일었습니다. 이에 박형준 특보는 본인의 페이스북을 통해 아래와 같은 입장을 밝혔습니다.

"아침 조간에 어이 없는 기사를 보고 씁쓸했습니다. 오시장 무상급식이 박형준 작품이라니요. 순수한 열정을 가지고 이 문제에 임했던 오시장에 대한 모독이고, 대한민국의 미래를 걱정해 투표에 참여한 시민들을 모독하는 기사입니다. 객관적인 사실 판단이나 옳고 그름에 대한 가치 기준은 어디론가 날아가고, 오로지 정치공작으로 사물을 보려는 시각의 산물인 듯 보입니다. 아무리 마녀사냥을 하고 싶어도 최소한 사실 요건은 갖추어야 하는데, 참깨도 콩이라면 콩인줄 알아야 되는지, 헐."

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요즘 여론과 언론의 시각에 대해 페이스북을 통해 개인의 입장을 밝히는 정치인과 기업인들이 늘어나고 있는 것 같습니다. 그에 대해 장단점을 간단히 정리해 봤습니다.

    <장점>
  • 빠른 대응과 확산이 가능하다. (언론과 커뮤니케이션하고 활자화 되는 시간 대비 SNS의 빠른 확산 속도 특성 때문)
  • 본인이 통제할 수 있고 본인의 발언이 왜곡되지 않는다. (문자 그대로 전달되었을 경우)
  • 대화체로 직접 커뮤니케이션 하면서 언론 지면보다 인간적인 동감을 얻어낼 수 있다. (SNS의 특성 때문)
  • 반응들이 대부분 호의적이다. (페이스북의 관계적 특성 때문)

    <단점>
  • 간혹 조직을 생각하지 못하고 애드립 혹은 개인적 의견과 감정으로 치우친 주장을 할 가능성이 높다. (개인적 공간으로 인식될 경우 긴장감이 결여되기 때문)
  • 만약 본인의 페이스북 발언에 대해 언론이 관심을 갖지 못한다면 언론의 이슈 제기에 대한 대응이 오히려 미흡할 수도 있다. (SNS의 휘발성으로 인한 이슈제기와 대응의 히스토리가 남지 못할 수 있음. 또한 최초 이슈를 제기한 언론의 반론에 대한 할애가 적을 수 있음)
  • 반복되고 지속될 경우 언론과의 릴레이션이 어려워 질 수 있다. (언론 커뮤니케이션과 밸런스 유지 필요)
  • 이후 언론과의 커뮤니케이션이 진행될 경우 페이스북 커뮤니케이션과 일관성이 결여될 수 있다. (기존 페이스북 주장과 일관성 유지가 필요)
  • 초기 댓글 관리가 안될 경우 오히려 논란과 설전으로 확대될 수 있다. (SNS 상 조직적 역풍의 가능성도 염두)

단점의 경우 페이스북을 통한 언론 기사의 개인적 반론 커뮤니케이션 시 꼭 점검해야 할 부분으로 보입니다. 다른 추가 의견이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.



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소셜 네트워크를 통한 커뮤니케이션만이 세상을 변화시키지 않는다. | 2011/08/11 17:55

/ column

트위터, 페이스북 등 소셜네트워크 서비스(SNS)가 북아프리카와 중동 독재국가의 민주화를 이끌고 있다. 이곳 국민들은 SNS를 통해 정부 비판을 공유하고, 대정부 시위를 모의한다. IT 혁명으로 일컫던 SNS가 정치 혁명에까지 영향을 끼치고 있다.

[국민일보, 2011.01.27, "SNS, 아프리카·중동 ‘시민혁명’ 견인.튀니지·이집트 시위 물꼬 역할" 기사 중 일부]

런던 북부 토트넘에서 시작된 폭동이 트위터와 페이스북을 통해 확산되고 있다. 젊은 세대들이 블랙베리를 이용해 약탈을 선동해 경찰들이 추적에 어려움을 겪고 있다.

영국 일간지 '데일리메일' 온라인판은 9일 "영국 경찰이 폭동이 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 전국으로 확대되고 있으니 주변에 약탈을 부추기는 사람이 있다면 부디 알려달라고 당부했다"고 보도했다.

[머니투데이, 2011.08.09, "영국 폭동 트위터 통해 확산, 약탈 증거사진 올려" 기사 중 일부]


소셜 미디어가 절대 선(善) 혹은 절대 악(惡)은 아니다.

소셜 미디어 상에서의 커뮤니케이션이 세상의 변화를 주도하는 것이 아니라 결국 소셜 네트워크를 통해 서로가 커뮤니케이션 하는 가치의 실행과 행동이 핵심이며 그 중심은 소셜 미디어가 아닌 사람이다.


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기업 소셜 미디어... 이상과 현실, 아카데믹하거나 비즈니스적인 이야기 | 2011/07/19 17:09

/ column

소셜 미디어 커뮤니케이션은 진실하고 진정성있고 투명해야 한다.
맞습니다. 틀리지 않습니다. 사람 간 커뮤니케이션 자체는 진실해야 하고 투명해야 하다는 대 전제에는 이견이 없습니다. 다만 기업과 조직의 커뮤니케이션이 진실해야 하고 투명해야 한다는 이야기가 도덕적, 윤리적 교과서에 등장하는 성직자 수준의 진실, 진정성을 의미한다고 이해하면 아주 혼란스러워집니다. 기업이 진정성을 가져야 한다라는 관점은 재론의 여지가 없는 기본적인 개념이며 이 기업과 조직의 진정성을 타겟 오디언스(audience)를 상대로 어떻게 표현하고 이해, 인식시킬 것인가는 고민해야 할 문제입니다.

소셜 미디어를 활용한 혹은 다른 채널, 오프라인을 통한 기업과 조직의 커뮤니케이션에서 이야기하는 진정성의 핵심은 오디언스가 원하는 범위와 수준에 적절하게 합치 되여야 하고 그렇게 표현되어야 한다는 것이 중요합니다. 오디언스가 알고 있는 수준이나 원하는 범위를 넘어선 정직성은 오히려 비현실적이고 새로운 위기를 가중시키거나 기존의 위기를 증폭 시킬 수 있는 결과를 초래할 수 밖에 없습니다.


소셜 미디어 커뮤니케이션은 내부 구성원이 운영해야 한다.
내부 구성원이 기업과 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 수행하는 모습은 가장 이상적인 모델입니다. 가능하다면 가장 추천하고 싶은 운영 방법 중 하나입니다. 허나 내부 여건상 외부의 도움을 받아 커뮤니케이션을 수행하는 것도 또 다른 솔루션이 될 수 있습니다. 일부, 커뮤니케이션 진정성의 곡해(?)에서 비롯된 개념들로 인해 거부감을 가질 필요는 없을 것 같습니다. 커뮤니케이션의 진정성을 위해 소셜 미디어는 내부 구성원이 꼭 해야 한다는 논리라면 기업과 조직이 CS분야를 아웃소싱 체제로 돌린다던지 PR대행사, 광고 대행사의 도움을 받는 것 모두 해당 논리에 반하는 행위일 수 밖에 없습니다.


소셜 미디어 활동을 통한 성과는 장기적인 관점에서 바라봐야 한다.
장기적인 관점에서 기업 소셜 미디어 활동의 성과를 도출해야 한다는 것 또한 동의합니다. 다만 우리 상무님이, 본부장님이, 전무님이, 사장님의 임기는 영원하지 않다는 것도 명심해야 합니다. 현실상 단기적 성과가 전무하다면 경영층이 소셜 미디어 활동을 결정하고 서포트하기 힘들다는 부분을 이해해야 합니다. 해당 기업의 오너가 인내심을 가지고 소셜 미디어 활동을 장기적 투자 관점으로 이해하고 적극 지원하지 않는다면…


팔로워수나 친구가 중요하지 않다.
분명 맹목적으로 팔로워나 친구 수만을 늘이는 활동은 지양되어야 하지만 소셜 미디어에서 타겟 소비자, 오디언스를 효과적으로 단시간 내 확보하고 유지하는 작업은 반드시 필요합니다. 기업과 조직의 소셜 미디어 활동에서 도도하게 무시할 부분이 아닌 아닌 중요한 KPI이자 초기 셋업 및 장기적 관계 구축에서 중요한 활동 중 하나입니다.


CEO가 소셜 미디어 활동을 해야 한다.
스타급 CEO분들의 소셜 미디어 활동을 근거로 우리 기업의 CEO도 소셜 미디어를 통해 대중들과 직접 대화해야 한다.라는 개념은 위험할 수 있습니다. 기업의 CEO가 통제할 수 없고 예측 불가능한 사선에 무조건 뛰어 들 것이 아니라 CEO가 소셜 미디어를 통해 무엇을 할 것인가?(할 수 있을 것인가?)에 대한 구체적 설계과 그에 따른 명확한 판단이 필요하며 최대한 예측 가능한 전략이 고민되어야 합니다. 기업마다 CEO의 이해관계자와 상황이 다를 수 있습니다.


소셜 미디어 위기 시 사과해야 한다.
일부 사과 커뮤니케이션이 트렌드처럼 이해되고 있지만 사과 커뮤니케이션 또한 수많은 소셜 미디어 위기 관리 커뮤니케이션 중 하나입니다. 위기 상황에 따라 다른 포지션과 다른 대응 커뮤니케이션이 있을 수 있습니다.


저비용 고효율 채널이다.
소셜 미디어를 단순히 커뮤니케이션 채널로 바라보고 “대표적인 마케팅 툴인 「광고나 PR 대비 저비용」이다.” 라고 흔히 생각해 왔었습니다. 초기에는 그런 식으로 많은 사람들이 기업의 소셜 미디어 활동을 통해 비즈니스를 성사시키려 했고 접근을 시도했습니다. 단순히 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션을 수행한다는 관점으로만 보면 일견 돈이 들 것이 없어 보입니다. 하지만 우리가 목표하는 소셜 미디어를 통해 고객들과 관계(Relationship)를 맺고 그 관계를 우호적으로 유지하며 지속적인 커뮤니케이션을 전개한다는 것은 전혀 개념이 다른 문제입니다.

이제 대기업이든 중소기업이든 단순히 소셜 미디어 커뮤니케이션 자체로 기업의 신뢰성과 차별화 포인트를 찾기 힘든 상황이 도래하고 있으며 커뮤니케이션 수행에 투입되는 인력과 시간의 비용과 고객과의 관계와 커뮤니티(fandom)를 형성하고 유지하기 위해 제공되는 benefit은 결코 저비용 일 수 없습니다. 소셜 미디어는 소셜 미디어 자체만으로 그 원대한(?) 목표를 이룰 수 없으며 IMC(Integrated Marketing Communication)적인 관점과 전략으로 수행되어야 합니다.


소셜 미디어를 통해 비로소 양방향 커뮤니케이션이 실현되었다.
커뮤니케이션이란 것이 근본적으로 양방향 커뮤니케이션을 지향합니다. 이는 곧 기업의 입장에서 양방향 커뮤니케이션을 해야 할 필요성이 있는 것인지? 해야 한다면 어떻게 해야 할 것인지?하는 실천의 문제이고 더 나아가선 의지의 문제입니다.

과거에도 기업들은 양방향 커뮤니케이션을 지속적으로 지향해 왔으며 그것을 시행하지 않았던 것이 아닙니다. BTL활동을 통해 마케팅적으로 소비자와 양방향 커뮤니케이션을 진행해 오고 있고 CS 활동들을 통해 양방향 커뮤니케이션을 실행해 오고 있습니다. 더욱이 인터넷을 통한 1:1, 1:多 양방향 커뮤니케이션 또한 홈페이지를 통해 활발히 진행해 왔었습니다.(진행 했었습니다.) 이는 과거에 기업과 조직이 양방향 커뮤니케이션을 할 수 없어서 못했던 것이 아니라 단지 양방향 커뮤니케이션을 하지 않았던 것입니다.


소셜 미디어는 영원할 것이다. 혹은 단명할 것이다.
중요한 화두일 수 있으며 의미가 전혀 없는 것은 아니지만 굳이 논쟁은 필요 없다 보여집니다. 트위터는, 블로그는 죽을 것이다, 페이스 북은 얼마 못 갈 것이다. 아니다 대세다. 아니다. 구글 플러스가 대세가 될 것이다. 이런 고민들 보다 소셜 미디어의 변화가 어떤 흐름을 가져왔으며 또한 어떤 흐름을 가져올 것인지 고민하고 이에 우리 기업이 우리 조직이 어떻게 “적응”할 것인가?가 더 중요하다 보여집니다.

……

결론적으로 이론과 이상을 과도하게 맹신하거나 또한 현실적 상황에 매몰되는 것이 아닌 모두가 균형(Balance)을 유지하자는 이야기 입니다. 어렵습니다…



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[위기관리 커뮤니케이션] 오프 더 레코드는 결국 시한 폭탄이다. | 2011/07/06 17:25

/ column

◀SYN▶마쓰모토/일본 부흥담당상
"지금 한 말은 비보도 사항입니다. 알겠습니까? 여러분, 알았죠? 기사 쓰는 회사는 끝장입니다."

발언을 둘러싼 비난이 거세지면서 마쓰모토씨는 취임 8일만인 오늘 사임했지만,이 정도론 사태 수습이 어려울 만큼 여론이 들끓고 있습니다.

[2011년 7월 5일, MBC 뉴스데스크, “일본, 복구 피해 담당상 '망언 사임'‥정권 위기” 뉴스 중 일부]

이번 사례는 오프 더 레코드의 사례 중 보기 힘든, 좀 극단적이고 무례한 사례이긴 합니다만 해당 인물의 철학과 언론관을 여실히 보여주고 있습니다.
 

오프 더 레코드 (off-the-record)는
 보통 미디어와의 회견 전 특정 정보와 상황의 이해를 돕기 위해 사전에 오프 더 레코드를 요청하거나 약속을 하는 경우가 있고 미디어와의 커뮤니케이션 후 소위 뒷수습(?)을 위해 사후에 오프 더 레코드를 요청하는 경우가 있습니다.

일반적으로 전자의 경우에는 고급 정보들이 많고 후자의 경우는 말실수, 논쟁거리들이 많습니다. 또한 전자는 계획적이고 후자는 즉흥적인 경우들이 많습니다. (전자의 경우 아주 간혹 오프 더 레코드의 내용이 오픈 되길 바라는 전략적 오프 더 레코드가 있을 수도 있습니다.)


이런 미디어와의 커뮤니케이션에서 종종 등장하는 오프 더 레코드는 사실 우리네 일상 생활에서도 아주 익숙합니다.

"이것 비밀인데... 있잖아..."
"꼭 너만 알고 있어야 해...절대 약속!..."
"사실...절대 말하면 안 되는 건데..."

라고 시작되는 이야기들은 거의 모두

"이거 친구가 말하지 말라고 했는데...."
"나만 들었던 비밀이니까 너 절대 말하면 안돼..."

라는 전자와 유사한 형태로 계속 확대 재생산 되며 전파되기 마련입니다. 본인의 비밀이 이렇게 공개되거나 혹은 다른 사람의 비밀을 본인이 이렇게 전파한 경험은 모두 한 두 번씩 있지 않나요?

……

기본적으로 기업과 조직이 미디어와의 커뮤니케이션에 있어 오프 더 레코드는 모두 적절하지 못하다라고 인식하는 것이 특히 그것이 위기 관리 커뮤니케이션에 도움이 된다는 것을 명심해야 합니다. 아침 신문과 뉴스를 보고 그 이야기를 보도한 언론을 탓하지 말고 그 이야기를 한 자신이 문제임을 인식해야 합니다.

결국 위기 관리 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것 중 하나는 통제할 수 없는 미디어를 통제하려 하지 말고 통제할 수 있는 나의 입술과 나의 메시지를 통제해야 함일 것입니다.

[관련 포스팅]
[위기관리 커뮤니케이션] 논점을 논란과 논쟁으로 변질시키는 부정적 문구는 삼가해야...
위기 관리는 인지와 인식의 변화를 동반해야...
위기 관리의 방어(defense)와 공격(offense)




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[위기관리 커뮤니케이션] 논점을 논란과 논쟁으로 변질시키는 부정적 문구는 삼가해야... | 2011/07/04 12:58

/ column

"노 대통령 당선이 부산의 지역주의를 완화시키는 계기가 될 것으로 기대했는데, 오히려 지역주의가 더 강고해져 유감이다. 대통령이 부산 출신이고 또 부산에 애정을 많이 가지고 있으니, 부산 시민들이 웬만하면 부산정권이라 생각하고 애정을 가져줄 만한데 전혀 안 그렇지 않느냐. 나는 부산사람들이 왜 참여정부를 부산정권으로 생각하지 않는지 이해가 안 간다. 이번 지방선거가 그러한 강고한 지역주의를 허무는 선거가 됐으면 좋겠다."

[p.331 “문재인의 운명”]

정동영(민주당) 최고위원은 1일 최고위원회의에서 "`원칙있는 포용정책'이라는 말은 햇볕정책의 취지에 수정을 가하는 변형된 오해를 줄 수 있다."라며 "햇볕정책 노선이 원칙 없는 포용정책 아니냐는 오해를 불러일으킨다는 점에서 바로 잡아야 한다."라고 말했습니다.

이에 손학규(민주당) 대표는 "`원칙없는 포용정책'은 `종북진보'라는 오해를 살 수 있다. 북의 세습이나 핵개발을 찬성ㆍ지지할 수는 없는 일"이라면서 "`종북진보'에 대해 색깔론을 제기할 생각은 없지만 민주당은 분명히 다르다."라고 말했습니다.

[2011년 7월 2일, “MBC 손학규-정동영, 대북정책 설전” 중 일부]


정치인들의 사례를 통해 위기관리 커뮤니케이션 시 주의해야 할 부분을 살펴보았습니다.

첫 번째 사례는 문재인 現 노무현재단 이사장이 최근 출간한 “문재인의 운명”이란 책에서 2006년 부산에 가서 지방선거를 도우려다 구설수에 휘말려 혼이 났던 과거를 회상하는 부분입니다. (관련 뉴스 동영상 : “문제인 전 수석 “현 정권은 부산정권” 논란)

책에서 문재인 現 노무현재단 이사장은 '부산정권' 같은 오해소지가 많고, 시비소지가 많은 말을 내 입으로 한 것도 후회됐고, 선거를 돕는다고 그 기자 간담회에 갔던 것도 후회됐다고 소회를 밝히고 있습니다. 발언 취지가 그런 게 아니었다고 보도자료를 냈지만 아무 소용이 없었다는 설명도 있습니다.

두 번째 사례는 최근 민주당 정동영 최고위원과 민주당 손학규 대표 사이에 대북 정책의 원칙에 대한 공개적인 설전이 벌어졌는데 손대표의 ‘종북진보’라는 말이 빌미가 되어 한 정치인의 대북관에 대한 정체성 문제까지 확대된 내용입니다.

……

이 사례들은 만감하고 부정적인 문구가 위기를 촉발시키거나 확산시키는 매개체가 될 수 있음을 여실히 보여주고 있습니다. (이 사례가 위기 관리 차원의 커뮤니케이션은 아니고 정치권의 커뮤니케이션은 또 다른 상황이 있을 수 있지만…) 위기관리 커뮤니케이션에 있어 항상 “사전에 준비하라”, “준비된 메시지”를 강조하는데 이번 사례의 경우도 만약 사전에 준비되었더라면 ‘부산정권’, ‘종북진보’ 등의 논란에 소지가 다분한 문구들은 분명 배제되었을 것입니다.

안전한 커뮤니케이션을 지향하다 보면 보통 방금 본인이 한 이야기가 잘못되었다는 것을 금방 눈치챕니다. ‘아차!’ 하는 거죠. 일부는 이 상황을 다시 무마하기 위해 무리수를 두다 오히려 역효과를 내곤 합니다. 이후 본질은 그것이 아니라고 항변해 보기도 합니다. 이 경우 오디언스들이 전후 커뮤니케이션 과정을 참고해서 의도는 그것이 아니었음을 충분히 이해할 수도 있습니다.

위와 같은 많은 유사 사례들 또한 문제가 되는 해당 단어, 문구가 실제 본질적 의도와는 많은 차이가 있을 것입니다. 하지만 현실적으로 그 본질을 이해하는 오디언스는 당사자를 잘 알거나 호의적인 일부 오디언스일 뿐이고 이런 언행들이 대다수 침묵하는 오디언스들을 잠에서 깨우고 이들 사이에서 논쟁을 불러 일으키게 된 후 결국 본인의 명성에 아킬레스 건으로 계속 남게 되는 좋지 않은 결과를 초래하곤 합니다.

이런 사태를 미연에 방지하거나 예방하기 위해서는 준비하고 연습하는 방법이 최선입니다.(교과서적인 이야기지만…) 상대방의 의견과 질문에 부정적 단어 사용을 막거나 최대한 줄이기 위해 되도록 준비된 메시지 안에서 커뮤니케이션 하는 습관이 있어야 합니다.

위기 시 혹은 일반 커뮤니케이션 시 논란과 오해를 불러 일으키거나 증폭시킬 수 있는 문구와 단어는 다음과 같습니다.

  • 본인은 적합하다 생각하지만 대다수 적합하지 않다고 생각하는 사자성어 혹은 사례 (위기 시 어설픈 사자성어나 사례는 본질을 흐리게 하고 논쟁을 일으키는 주범입니다.)

  • 개인과 조직 별 상식의 차이에서 오는 비논리적 언행 

  • 오디언스가 이해할 수 없거나 상황과 맞지 않는 내부적 논리 (되도록 오디언스 입장에서 오디언스들의 언어로 커뮤니케이션 해야 합니다.)

  • 인더스트리 공통의 이슈 및 위기 시 회사명과 제품 명 서비스 명의 언급 (공통의 이슈에서 자사 및 자사 제품, 서비스 명을 언급하게 되면 대표성을 띌 수 있기 때문에 되도록 대명사를 사용)

  • 너무 디테일한 상황 설명 (새로운 이슈의 근거를 제공해 주거나 오히려 위기를 확산시킬 수 있는 경우가 발생할 수 있습니다. 오디언스 눈높이에 맞는 오디언스가 원하는 수준의 정보를 제공해 주는 것이 좋습니다. 과도한 정보 제공을 통해 오디언스를 체하게 하는 것은 바로 또 다른 위기입니다.)

위기 관리 커뮤니케이션은 해당 기업과 조직 혹은 개인이 전달하고자 하는 커뮤니케이션의 목적과 본질이 명확하게 전달, 수렴되고 여기에 더해 우리의 원칙과 진정성이 오디언스들에게 인지될 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 위기 관리 커뮤니케이션은 항상 준비하고 준비해야 한다는 이야기는 언제나 강조해도 지나치지 않을 것입니다.

그런 부정적 문구와 단어의 사용 목적이 의도적인 논란과 논쟁을 일으키기 위함이 아니라면 말이죠…

[관련 포스팅]
커뮤니케이션 전에는 먼저 상대방과 신발을 바꿔 신어보자.
최근 최악의 커뮤니케이션 3종-대중들은 변덕쟁이
요 근래 참 이해하기 힘든 커뮤니케이션 3종...
정치는 국민이 원하는, 기업은 소비자가 원하는 커뮤니케이션을 해야...




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[소셜미디어 위기관리] 동일한 이슈에 어떤 언론 기사가 트위터로 확산될까? (여중생의 짧은 교복 치마 단속 사례) | 2011/06/24 14:03

/ column

어제(2011년 6월 23일), 트위터상에선 "모학교 여중생의 짧은 교복 치마 단속" 사실이 이슈로 부상했습니다. 오늘 오전에는 해당 이슈의 확산이 소강상태 인 듯 합니다. 이번 사례를 가지고 몇 가지 인사이트를 정리해 봅니다.

기사 타이틀

언론사

시간

교사가 등굣길 여중생에게 “치마 벗어” 쿠키뉴스 사회 2011.06.23 (목) 오전 10:03
"짧은 교복치마 반납해"…교문앞 황당한'하의실종' 뉴시스 사회 2011.06.23 (목) 오후 2:07
인천 교사, 여중생에게 "치마 벗어" MBN 사회 2011.06.23 (목) 오후 3:44
"짧은 교복치마 벗어" 男교사 여중생 복장지도 '논란' 스포츠서울 사회 2011.06.23 (목) 오후 4:06
치마 짧은 여중생에게 교사가 ‘치마 탈의’ 지시 데일리안 사회 2011.06.23 (목) 오후 6:00
"짧은 교복치마 벗어"…교문앞 황당한 '하의실종' 조선일보 사회 2011.06.23 (목) 오후 6:26
여중생 짧은 교복 치마 과잉지도 논란 YTN 사회 2011.06.23 (목) 오후 7:56
교문앞 황당한'하의실종'… 인천 A중학교서 무슨일이? 투데이코리아 생활/문화 2011.06.23 (목) 오후 8:05
인천 男교사가 여중생에게 '치마 벗어' 지시 민중의소리 사회 2011.06.23 (목) 오후 8:06
[휴지통]“짧은 교복치마 벗어라” 했더니 동아일보 사회 2011.06.24 (금) 오전 3:16
※검색은 네이버 기준, 정렬은 시간 순, 총 10개 기사

  • 이번 이슈는 여러 온라인 위기 확산 모델 중 최초 언론(쿠키 뉴스)를 통해 기사화된 이후 트위터를 통해 확산되는 형태를 보여주고 있습니다.

  • 트위터 모니터링을 통해 트위터 상에서 가장 많이 언급된 기사를 확인해 보니 최초 기사인 쿠키 뉴스 「교사가 등굣길 여중생에게 “치마 벗어”」의 기사 링크가 총 51건이 언급되어 가장 많았으며 다음으로는 YTN 「여중생 짧은 교복 치마 과잉지도 논란」이 7건, 조선일보 「"짧은 교복치마 벗어"…교문앞 황당한 '하의실종'」 기사가 5건 순이었습니다. (언급된 건수에는 일부 오차가 있을 수 있습니다.)

  • 이는 쿠키뉴스가 이슈를 가장 먼저 선점했고 기사 타이틀이 '뭔가 강압적인 상황에서 교사의 행동이 이뤄졌으며 여학생 인권 문제로 확대 될 수 있는 프레임’을 내포하고 있기에 다른 기사를 보다 월등히 많은 언급이 트위터 상에서 될 수 있었다고 추측해 봅니다. 물론 최초 보도 후 후속 보도와의 시간 간격이 컸으며 트위터 상에서 해당 기사를 언급한 사람의 영향력과 해당 기사를 작성한 언론사의 영향력, 포털 사이트 상에 기사 노출 정도 등의 여러 중요 변수들이 복합적으로 고려되어야 하기에 정확한 결론이 될 순 없음을 말씀 드립니다. 다만 온라인상에 노출되는 언론 기사의 “시점”, “속도”와 “가사의 타이틀”이 트위터 상의 확산에 영향력을 미칠 수 있다는 가정에 빈약한 근거로 활용해 보시길 바랍니다.

이번에는 논란의 중심에 있는 학교의 메시지를 기사를 통해 확인해 봅니다.

학교측은 일부 복장이 불량한 학생들이 교복 지도 과정에서 벌어진 일을 부풀려 말했을 뿐이라고 주장했다.
학교측 관계자는 “전혀 있지도 않은 일을 일부 몇몇 학생이 말을 만들어냈을 뿐이다”고 해명했다.
[쿠키뉴스 사회 / 교사가 등굣길 여중생에게 “치마 벗어” 기사 중 일부]

학교측은 아이들의 반항심 때문에 생긴 결과라고 해명했다. A중학교 관계자는 "어느 교사가 교문 앞에서 교복을 벗으라고 말 할 수 있겠느냐"며 "보통 교복을 반납하라고 하면 화장실에서 옷을 갈아입고 교복을 반납하지만 해당 학생은 교문앞에서 교복을 반납했다"고 말했다.
이어 "아이들이 짧은 치마를 입고오는 경우가 늘고 있어 이를 지도하는 과정에서 생긴 일"이라면서 "해당교사와 면담을 해 본 결과 통상적으로 교문에서 적발을 하면 화장실에서 옷을 갈아입게 하지만 이번 경우는 학생이 교문 앞에서 교복을 반납해 황당해했다"고 말했다.
[뉴시스 사회 / "짧은 교복치마 반납해"…교문앞 황당한'하의실종' 기사 중 일부]

그러나 학교측은 최근 짧은 치마를 입고 등교하는 경우가 늘고 있어 이를 지도하는 과정에서 생긴 일이라고 해명에 나섰다.
[스포츠서울 사회 / "짧은 교복치마 벗어" 男교사 여중생 복장지도 '논란' 기사 중 일부]

학교 측은 이와 관련, “일부 복장이 불량한 학생들이 교복 지도 과정에서 벌어진 일을 부풀려 말했다”고 주장하고 있다.
[데일리안 사회 / 치마 짧은 여중생에게 교사가 ‘치마 탈의’ 지시 기사 중 일부]

시 교육청은 “보통 학생들에게 복장 지도 차원에서 치마를 반납하라고 하면 화장실이나 교실 등에 가서 체육복으로 갈아입은 뒤 반납한다”라며 “어떻게 그렇게 됐는지는 아직 조사하고 있지만, 학생이 교문 앞에서 치마를 벗어 학교측도 당혹감을 감추지 못하고 있다”고 했다.
[조선일보 사회 / "짧은 교복치마 벗어"…교문앞 황당한 '하의실종' 지시 기사 중 일부]

지난 8일 인천 모 중학교의 한 남자 교사가 등교하는 3학년 여학생에게 치마가 짧다며 벗으라고 지시해, 학생은 그 자리에서 치마를 벗고 긴 상의로 몸을 가린 채 교실로 간 것으로 알려졌습니다. 학교 측은 이에 대해 일부 학생이 너무 짧은 치마를 입고 오면 압수하고 있다며, 보통 화장실에서 옷을 벗는데 해당 학생은 당시 귀찮아서 그 자리에서 벗은 것 같다고 해명했습니다.
[YTN 사회 / 여중생 짧은 교복 치마 과잉지도 논란 지시 기사 중 일부]

이에 대해 Y여중 관계자는 “학생 상당수가 지적을 받으면 교실이나 화장실에서 갈아입고 학생부에 교복을 가져다주는데 A 양이 갑자기 교문에서 치마를 벗을 줄은 꿈에도 몰랐다”고 말했다.
[동아일보 사회 / “짧은 교복치마 벗어라” 했더니 기사 중 일부]


  • 학교의 공식적 반응은 “일부 학생들이 부풀려 말했다.”, “아이들의 반항심 때문에 생겨난 것이다.”, “해당 학생이 귀찮아서 그랬다.” 등 모두 제각각 입니다. 이는 각 언론사와 커뮤니케이션 했던 채널이(사람이) 달랐거나 같았다면 담당자는 동일한 메시지로 커뮤니케이션 하는 것이 안전하다 보여집니다.

  • 기업이나 조직에 위기가 발생해서 이해관계자와 커뮤니케이션 하게 될 경우 가장 중요한 한 것 중 하나는 커뮤니케이션 담당자가 그리고 조직 구성원 모두가 One Voice이어야 한다는 것입니다. 교복 치마 지도 과정에서 명확한 원칙이 있다면 그 원칙을 기반으로 한 핵심메시지가 세팅 되고 이후 지속적으로 重言復言(중언부언)하고 이를 통해 異口同聲(이구동성)되어야지 衆口難防(중구난방)이 되면 오해와 논란은 깊어 질 수 밖에 없습니다.

  • 또 다른 해당 학교의 반응은 대체로 당혹스럽고 황당하며 그럴 줄은 꿈에도 몰랐다라고 표현되고 있지만 이런 일방적인 감정적 반응은 안전한 커뮤니케이션에 도움되지 못하는 사족입니다. 이런 부정적 인식을 자아낼 수 있는 감정적 반응은 되도록 자제하는 것이 좋겠습니다.

[관련 포스팅]
[소셜미디어 위기관리] 텍스트 커뮤니케이션의 특징을 이해해야...(광진경찰서 '여대생 속옷 탈의 논란' 사례)




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왜 PR은 소셜 미디어를 덥석(?) 물었는가? | 2011/06/23 08:52

/ column
제목이 좀 자극적이긴 하지만...
얼마 전 부터 생각해 오던 화두를 두서없이 정리해 봅니다.

요즘은 가끔 10년을 넘어 그 보다 좀더 과거로 돌아가서 곰곰히 생각해 보는 시간을 가져 봅니다. 1990년대 말 인터넷이 대중화되면서 모든 기업과 조직들에게 홈페이지라는 채널의 필요성이 강조되었고 이젠 크던 작던 많은 기업과 조직들에게 홈페이지는 필수가 되었습니다. 아직도 홈페이지의 명맥은 어떤 형태로든 계속 유지되고 있습니다. 그런데 그 과거에 홈페이지의 필요성을 역설할 때 상황이 저를 포함한 많은 분들이 지금 소셜 미디어의 필요성을 기업과 조직에게 설명할 때와 사실 아주 유사합니다.

기업과 조직은 소비자와 대중과 커뮤니케이션을 해야 하고 일방향적인 커뮤니케이션이 아닌 양방향 커뮤니케이션이 가능하게 되었다고 말이죠. 과거에도 많은 기업과 조직들은 홈페이지를 개설하면서 소비자, 대중과 직접 커뮤니케이션 하기 위해 오픈형 게시판을 운영하였습니다. 몇년 전 한번 이 블로그에서도 이야기 했지만 오픈된 양방향 커뮤니케이션은 소위 웹2.0, 소셜 미디어 시대라고 하는 지금 시대의 전유물은 아니라는 이야기 입니다.

하지만 이후 많은 기업과 조직들은 오픈형 게시판으로 쏟아지는 소비자들과 대중들의 커뮤니케이션 요청에 피로감을 느끼게 됩니다. 이내 하나 둘씩 이런 게시판들은 사라지거나 1:1 게시판이란 형식으로 프론트단에서 숨겨지게 됩니다. 개인화 서비스(Personalized Service)를 강화했다는 미명아래 말이죠. 이때 제가 몸담고 있던 기업을 포함한 일부 대기업들은 자동화 답변 시스템까지 고민하고 자연어 처리 기술을 활용한 시스템을 만들기도 했었죠. (이 자연어 처리 시스템은 지금 소셜 미디어 모니터링 부분에도 활용되고 있습니다.)

역사는 되풀이 되는 것일까요? 과거의 이런 역사가 지금 소셜 미디어 채널 운영에 있어 다시 현실적인 고민이 되고 있습니다. 소비자와 대중과 커뮤니케이션 해야 한다는 근본적인 명제가 틀린 것인가요? 아니면 방법이 틀린 것인가요?

여기서 흥미로운 사실이 하나 있습니다. 과거 홈페이지 개설과 운영을 초기에 주도했던 팀이나 부서들은 대부분 IT팀(혹은 온라인팀)이나 마케팅팀이었습니다. 그런데 지금 소셜 미디어의 패권(?)은 왜 PR이 가져간 것(가져 가려고 하는 것)일까요? 다시 명확히 이야기 해서 왜 소셜 미디어 "커뮤니케이션 운영"을 왜 PR이 해야 한다고 주장하면서(혹은 수동적으로 업무를 부여 받으면서) 많은 PR 담당자들이 주인공이 된 것일까요? PR이 언론 관계 경험을 통한 "관계성"에 노하우가 있어서? 실제 커뮤니케이션의 경험들이 많아서? 스토리 텔링의 전문가라서?...과연 그 관계성과 커뮤니케이션의 전문성이 일반 소비자들, 대중들 대상이었나요? 지금 PR 부서에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 담당하는 분들이 정말 언론관계를 통해 관계성과 커뮤니케이션 전문성을 키운 분들인가요?...

그런데 막상 마케팅과 PR, 광고 영역에서 소셜 미디어의 활용은 극대화 되고 있으나 실제 그 퍼포먼스는 누가 가져가고 있는 것일까요? PR이 정말 소비자와 대중과의 소셜 미디어 커뮤니케이션으로 퍼포먼스를 가져가고 있는 건가요? 소비자, 대중들과의 관계성을 증대시켜서 PR이 목적하고자 하는 어떤 정점에 다가가고 있는 것일까요? 정작 고생만 엄청하고 있는 것은 아닌가요? 정말 시행착오 중인 것일까요? 소셜 미디어는 무조건 대단히 장기적인 관점에서만 가져가야 하는 것 맞나요? 우리 전문 경영인 분들의 임기가 그때까지 보장되어 있을까요?

......

소셜 미디어를 하느냐 하지 않느냐가 기업 PR의 차별화 포인트였던 시절은 국내도 이제 지나가고 있는 듯 합니다. 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션을 해야 한다면 이젠 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가?가 필수로 고민이 되어야 하는데 다시 과거로 돌아가 보겠습니다.

많은 기업들은 여러 채널을 통해(홈페이지도 포함) 쏟아지는 소비자 커뮤니케이션을 응대하기 위해 CS조직을 만들기(강화하기) 시작했으며 이때부터 CS시스템과 전략들이 생겨나기 시작했습니다. (CS 아웃 소싱 업체들도 이제 많이 생겨났습니다.) PR 전문가들이 커뮤니케이션을 잘 하고 관계성을 잘 알지만 소비자와의 직접적인 커뮤니케이션은 이제 CS조직이 더 효율적으로 진행할 수 있습니다. PR이 커뮤니케이션의 그림을 그린다면 그 그림에 색칠을 하는 것은, 즉 소비자와 커뮤니케이션 하는 것은 CS조직이 휠씬 잘 할 수 있다는 생각입니다.

마케팅과 광고는 굳이 소셜 미디어 채널을 활용한 커뮤니케이션 실행에 집착하지 않습니다. 이것을 하나의 채널로 어떤 성과를 만들어 보려하는 도구로 사용하고 있는 셈입니다. PR 또한 더 이상 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 실행에 과도하게 집착하거나 신봉(?)할 필요는 없다 생각됩니다. 이미 일부 기업과 조직들의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 담당하는 실무자들은 스트레스와 업무 과중이 한계에 도달하고 있습니다.

오래 전 마케팅의 틀 속에서만 인식되다 새로운 채널들의 등장으로 관계와 커뮤니케이션의 역할이 강화되면서 PR의 영역 또한 넓혀지고 전문화되는 상황이 도래하게 됩니다. 이때 새로운 "뉴 미디어"라는 단어로 소셜 미디어 채널은 PR에게 매력적으로 다가왔고 PR영역의 확장을 위해서 혹은 기업과 조직 내부의 정치적 역학구도에서도 선점이 필요했을 수 있습니다. 하지만 실시간 양방향 커뮤니케이션의 "실행"은 시간과 인력의 문제입니다. 각 기업과 조직에 맞는 커뮤니케이션 가이드 라인이 정립되고 업데이트 되면서 시간과 인력을 커뮤니케이션의 양에 비례해서 보유하고 있다면 가능한 일입니다. 그렇지 않고 완벽한 커뮤니케이션에 욕심을 가진다는 것 자체가 처음부터 무리수 일 수 있었습니다.

현재의 조직과 인력으로 커뮤니케이션을 실행해야 한다면 소비자와 대중들이 Passive Listening(수동적 경청)보다는 적극적 경청(Active Listening)을 하지만 어떻게 하면 Active Communication(적극적 커뮤니케이션)보다 Passive Communication(수동적 커뮤니케이션)을 할 수 있도록 유도할 것인가?가 새롭게 고민되어야 할 것 같습니다.(커뮤니케이션 효과를 반감시키자는 이야기는 아닙니다.) 또한 조직 규모에 따라 채널을 과도하게 분산하는 것 보다 단순화할 필요가 있으며 이를 조직적으로 분담할 필요가 있다고 생각합니다. 실제 컨텐츠 기획은 사내 사보팀과, 커뮤니케이션 실행은 CS팀과, 소셜 미디어 전략은 마케팅, PR, 광고가 함께 만들어 가는 방식도 생각해 볼 수 있을 것 같습니다.
 
소셜 미디어 자체가 전략이 아닙니다. 채널이고 Place입니다.
이제 오프닝 파티는 끝내고 차분히 전략과 시스템을 생각해 봐야하지 않나 싶습니다.

어쩌면 편협한, 아직 명확한 대안 없는 이야기였습니다...

※ 때마침 이런 기사도 오늘 올라왔네요...




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