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[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주 | 2012/01/09 14:25

/ column

1. 올드 미디어의 대부 루퍼트 머독의 트위터 등장 

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한국경제 "트위터 시작한 팔순의 미디어 황제… 초짜` 머독 새해 벽두부터 `사고` 치다" 기사 중 이미지 [출처 : http://goo.gl/CzClo]













새해 벽두부터 올드 미디어의 대부인 루퍼트 머독이 트위터에 등장해서 이슈가 되었습니다. 그리고 등장하자 마자 각가지 화제를 만들어 내며 구설수에 올랐는데요. 1월 2일,  "영국은 부도국가이면서도 공휴일이 너무 많은 것 같다”라는 트윗을 올려 영국인들을 자극시킨 후 부인인 "웬디 덩"이 얼른 삭제하라는 트윗을 해 곧바로 문제의 트윗을 삭제했으나 이후 "웬디 뎅"의 계정은 곧 가짜로 드러납니다.


2. 안철수 연구소, 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 발표 

3) SNS 통한 보안 위협 증가
SNS가 정보를 전세계인 빠르게 공유하는 창구인 만큼 악용 사례도 급증하고 있다. 단축 URL이 전체 주소가 다 보이지 않는다는 점을 악용해 악성코드 유포 사이트나 피싱 사이트를 단축 URL로 유포하는 경우가 있었다. 2012년에는 단축 URL 악용 사례가 더 증가하는 한편, SNS가 APT(Advanced Persistent Threat) 공격의 경유지로 이용될 가능성도 있다.

뉴스와이어, 2012.01.02. “안철수연구소, 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 발표”보도자료 중 일부


안랩이 발표한 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 중 SNS 사용자분들이 꼭 기억해야 할 부분입니다.

  • 우선 SNS 상에서 활용되는 단축 URL에  마우스 커서를 올려서 전체 링크를 확인해 보는 습관이 중요합니다.
  • 결론적으로 극도의 호기심을 자극시키며 링크를 유도하거나 신뢰성이 떨어지는 링크를 클릭하지 않는 것이 가장 유일하면서 확실한 방법입니다.


3. SNS 동영상을 통한 방사능 이슈의 증폭 가능성
 

2012 Jan 2nd, South Korea, Seaweed radioactivity test (part 1) from joytek on Vimeo.

국내 다시마 가공식품 방사능 측정 동영상


일본 지진 이 후 2012년 식품 업계 및 지자체의 최대 위기 이슈 중 하나는 방사능 관련 이슈가 될 것으로 예상됩니다.

  • 일반인들이 유튜브를 비롯한 각종 동영상 커뮤니티 및 SNS에 방사능 측정기로 측정상 동영상을 올리는 순간 해당 제품에겐 치명타가 될 수 있습니다. 이 경우 일상의 수치와 해당 제품 TEST 수치의 차이만으로도 치명적입니다. 해당 기업이나 조직에서 방사능 상식, 기준치, 피폭 한도 등을 기반으로 한 일반적 대응과 설명은 사실상 무의미합니다.

  • 대중들의 밑도 끝도 없는 불안감 해소를 위한 활동과 메시지가 핵심이 될 수 있는데 이 때 해당 기업별 대응으로는 불안감을 해소하거나 해결하기 힘든 프레임이어서 참으로 풀기 어려운 위기관리 이슈 중 하나가 될 것으로 예상됩니다.

4. 2012년, 기업과 조직의 소셜 미디어 최대 화두는 Collaboration과 Integration, 그리고 Maintenance 

서울시 관계자는 "SNS를 통해 시민들의 의견이 올라오면, 분류와 취합을 거쳐 담당 부서에서 처리하도록 했다"며 "하지만 소셜미디어센터로 의견을 통합한다면 시민들이 의견을 개진하는데 쉽게 접근할 수 있고 처리된 상황을 확인하는데 편리해 질 것"이라고 설명했다.

한편, 박원순 시장은 최근 회의에서 "서울시 공무원 모두가 한 사람당 SNS 계정 하나를 가져야 한다"는 입장을 밝힌 것으로 전해졌다. 이에 따라 시 뉴미디어과는 지난 5일부터 시 본청과 자치구 등의 공무원 약 6만 명을 대상으로 계정 소유 여부와 활동 정도를 조사하고 있다.

프레시안, 2012.01.08. 박원순 “"서울시 공무원들 SNS 계정 하나씩 가져야"”기사 중 일부


제가 생각하는 2012년 기업과 조직의 소셜 미디어 관련 화두는  Collaboration과 Integration, 그리고 Maintenance라고 예상합니다. 결과적으로 Collaboration과 Integration은 Maintenance를 위한 방법론이 되겠지요. 이 화두와 관련해 어제 서울시에서 위와 같이 의미있는 발표를 했습니다.

  • "운영 중인 SNS(Social Network Service,사회관계망서비스)를 통합한 '소셜미디어센터'를 올 3월께 설치"하겠다는 개념은  소셜미디어 Integration에 관한 고민과 실천으로 보여집니다. 2012년에는 많은 조직과 기업에서 이런 유사한 고민과 실천이 이어질 것으로 예상됩니다.

  •  "SNS를 통해 시민들의 의견이 올라오면, 분류와 취합을 거쳐 담당 부서에서 처리하도록 했다."라는 이야기는 소셜 미디어 Collaboration에 관한 고민과 실천으로 보여지며 서울시에서 구체적이고 현실적인 대안을 고민헀던 것으로 사료됩니다.

  • "박원순 시장은 최근 회의에서 "서울시 공무원 모두가 한 사람당 SNS 계정 하나를 가져야 한다"는 입장을 밝힌 것으로 전해졌다."라는 부분은 개인적으로 의문점이 있습니다. 만약 박시장님께서 서울시 공무원들에게 SNS Listening에 대한 화두를 던지셨다면 좋은 말씀입니다만 모든 공무원이 SNS로 커뮤니케이션을 해야 한다라는 이슈라면 리스크가 있고 현실성이 조금 부족한 제안이라 보여집니다. 즉 Control 할 수 없고 지속적으로 Maintenance 할 수 없을 뿐더러 조직 구조상 더 비효율적일 수 있다는 생각입니다. 더군다나 위에서 이야기 한 시스템들과도 반한 이야기일 수 밖에 없습니다.


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김문수 경기도지사 119 통화 사례로 바라본 4가지 상황의 대립 | 2011/12/30 16:28

/ column
이번 김문수 경기도지사의 119 통화 사례를 “4가지 상황 대립”이라는 인사이트를 중심으로 아래와 같이 정리합니다. 특히 정부나 지자체 등의 조직에서 VIP 및 조직의 위기 관리 시 아래의 인사이트로 함께 논의해 보면 좋겠습니다.

 
원칙과 상식의 대립
김문수 지사의 핵심 메시지는 "원칙"이었고 일반 국민들의 핵심 메시지는 "상식"이었습니다. 윈칙은 일관성있게 지키기 위해 있는 것이고 상식은 사리를 판단하거나 분별하기 위해 있는 것인데 보통 상식이 원칙인 경우는 문제가 발생하지 않지만 상식과 원칙이 상충 되는 경우나 원칙의 일관성이 깨어지는 경우에는 수면 위에서 이슈가 되곤 합니다. 김문수 지사나 경기 도청에서 이야기 하는 원칙에 일견 이해가 가는 포인트가 있었으나 대다수 국민들은 상식에 손을 들어줬다라는 부분이 이번 사태(?)에 중요한 해결의 실마리라고 생각되며 (참고 기사 : 김문수 도지사, '119 논란' 소방관 만나) 그럼에도 불구하고 위기 시 정부와 지자체의 핵심메시지는 원칙이 가장 중요할 수 밖에 없음을 또 한번 확인하게 됩니다.
 
원칙과 대의는 항상 디테일한 부분과 일관성의 결여에서 무너짐을 명심해야 할 것 같습니다. 
 

권위주의와 탈권위주의의 대립
대다수 국민들은 김문수 도지사의 통화 내용에서 권위주의를 보았고 여기에 반문하고 대립하는 것이 탈권위주의를 위해 당연한 행위라 생각했습니다. 이것이 원칙보다 더 상위의 개념이라 생각했고 그것은 우리의 현대사를 살고 있는 국민들이 반복학습으로 생겨난 본능적 반감이라 보여집니다.
 
대한민국의 지도자가 국민들과 커뮤니케이션 하기 위해서는 무엇을 버려야 하는지(무엇을 버리고 표현해야 하는지) 명확하게 보여주고 있습니다. 
 

동적 자료와 정적 자료의 대립
김문수 도지사의 파문은 12월 28일 오전 기사화 되었지만 엄청난 확산은 유튜브를 통한 통화내역이 공개된 이후부터입니다. 문자로 기록된 녹취록이 아닌 많은 국민들은 통화 과정을 (라이브인 상태인 것처럼) 귀로 들으며 내외부적 상황판단과 상황의 인과과정을 명확하게 알 수 있었습니다. 더 나아가서 당사자들의 대화 과정과 그들의 목소리 톤, 반복되는 커뮤니케이션 방식과 감정 표현에서 "원칙"은 찾지 못하고 "비상식"을 보고 듣게 되었습니다.

하지만 이에 대한 경기도청의 공식 대응은 일반적인 보도자료였습니다. bullet point로 가지런히 항목별로 정리된 공문서 형식의 보도자료는 국민들의 호감과 이해를 얻어내는 데 당연히 실패할 수 밖에 없었으며 그 원칙을 동조하는 그룹들이 해당 보도자료로 커뮤니케이션하기에 아주 벅차 보였습니다. 보도자료는 이해관계자들 중 미디어를 위한 커뮤니케이션 수단이지 SNS상에 국민들을 위한 커뮤니케이션 수단이 아니었습니다.
 
감정적인 판단이 위기 프레임을 형성하는 경우 상황과 감정을 충분히 설명할 수 있는 동적인 자료의 적극적인 활용 또한 필요해 보입니다. 

 
봇물 터진 패러디물과 언론 대응의 대립
아마 올해 모 국회의원의 보온병 사태 이후 가장 많은 패러티 물이 봇물 터지듯 생산되지 않았나 싶습니다. 이 또한 국민들이 이 상황을 비상식의 프레임에서 보고 있다는 것이며 이런 비상식적인 행위는 곧 국민들에게 희화화 될 수 있다는 또 하나의 반면교사로 보여집니다. 또한 대량 생산 되는 패러디물에 대해 기존 언론 대응으로는 커뮤니케이션 단절과 괴리만 확인시킬 수 밖에 없으며 그들에게 희화화된 개인과 조직이 어떻게 그들에게 다가가서 우리의 메시지를 전달할 것인가는 새롭고 심도있게 고민되고 접근되어야 할 것입니다.
 
비상식적인 커뮤니케이션이 이제는 해당 개인과 기업의 품격을 몰락시킬 수 있고 씻을 수 없는 주홍글씨로 남을 수 있다는 것을 명심해야 합니다. 


[관련 글]
[소셜미디어 위기관리] 텍스트 커뮤니케이션의 특징을 이해해야...(광진경찰서 '여대생 속옷 탈의 논란' 사례)
[소셜미디어 위기관리] 동일한 이슈에 어떤 언론 기사가 트위터로 확산될까? (여중생의 짧은 교복 치마 단속 사례)
[위기관리 커뮤니케이션] 논점을 논란과 논쟁으로 변질시키는 부정적 문구는 삼가해야...
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[소셜미디어 위기관리] 위기관리는 개인이 하는 것이 아니라 시스템이 하는 것 (탐앤탐스 사례) | 2011/12/22 14:51

/ column

2011년 12월 19일 점심시간, 김정일 사망이라는 충격적인 속보가 한반도를 격랑에 소용돌이 속으로 빠지게 했습니다. 그런데 몇 시간 뒤 트위터 상에서는 아래 내용의 글이 RT되기 시작하며 해당 기업에 대한 대중들의 부정적인 커뮤니케이션 양이 급증하게 됩니다.

아시아경제, 2011.12.19 17:23, 「"탐앤탐스 "김정일 위원장님, 삼가 고인의 명복을…" 네티즌들 "생각없다" 반발」기사 내 이미지                                       <출처 : 해당 이슈 최초 기사였던 아시아경제 기사 중 이미지>

이번 위기 사례를 3가지 시점으로 나눠서 아래와 같이 인사이트를 공유합니다. (이번 사례는 비단 해당 기업만의 사례라기 보다 많은 기업 SNS 운영에 잠재되어 있는 여러 위기 요소가 한번에 표출되었다고 봅니다. 많은 기업들이 반면교사와 타산지석으로 삼아 보는 계기가 되었으면 좋겠습니다.)

1. 커뮤니케이션 논란 트윗 작성 (2011년 12월 19일 오후 2시 전후)

  • 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션은 직원 개인의 개인기에 의존해서는 안 된다.
  • 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션은 내부 관리자의 관심과 모니터링이 진행되어야 한다.
  • 기업 소셜 미디어 가이드 라인이 존재되어야 하고 트레이닝 되어야 한다.
        ※ 관련 참고 포스팅 : 민감한 컨텐츠에 대한 사전 검수와 내부 모니터링이 필요하다.


    이제 소셜 미디어를 통한 해당 직원의 한마디가 오랜 기간 해당 기업의 주홍글씨로 남을 수 있다는 점을 간과해선 안됩니다. 또한 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션을 직원의 개인기에 의존하고 있는 경우 직원의 역량에 따라 참신한 커뮤니케이션이 가능할 수 있지만 어느 수준 통제되지 않는다면 충분히 발생될 가능성이 높은 위기 상황입니다. (이는 기업 소셜 미디어의 영속성과도 연관되는 부분입니다.)

    이와 같은 같은 맥락에서 소셜 미디어 가이드라인(學)과 트레이닝(習)이 반드시 필요합니다. 그래야 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 학습(學習)이 비로소 완성되는 것입니다. 또한 이제 규모가 있는 기업이라면 기업 소셜 미디어 활동을 모니터링하고 내부 조직과 협업하고 통합시킬 수 있는 권한을 가진 소셜 미디어 담당 임원과 전문가가 필요한 시점이 되지 않았나 하는 시사점도 던져주고 있습니다.


  • 2. 1차, 2차 사과 (2011년 12월 19일 오후 2시 45분 트위터 1차 사과 / 오후 7시 40분 블로그 2차 사과)

  • 기업의 위기 관리는 개인이 하는 것이 아니라 시스템이 하는 것이다.
  • 빠른 사과보다 더 중요한 것은 메시지 전략이다.
  • 사과가 화제가 되고 이슈가 되는 것은 또 다른 위기를 확산시킬 수 있다.
  • 소셜 미디어 위기관리는 오프라인 위기관리 시스템과 통합되어야 한다.
  • 기업의 진정성은 일관된 커뮤니케이션의 과정 속에서 나온다.
       ※ 2차 사과 블로그 포스팅 : 고객 여러분, 사과 드립니다.


    이번에도 어김없이 조직 내부 정보의 silo현상이 일어난 듯 보입니다. 상황 공유에 따른 내부 협업이 일어나지 않은 상태에서 책임자라는 분이 사과한 형태가 이를 반증합니다. 여러 소셜 미디어 위기관리를 진행하고 분석했던 경험으로 본 사과문의 형태가 내부 조직의 협업과 검토가 조금 부족한 상태였기 때문입니다. 그래서 위기관리는 특정 개인이 아닌 시스템이 해야 하는 것이라 말씀 드리고 싶습니다.

    더불어 이번 사례에서 빠른 사과는 좋았습니다만 조직의 통합된 메시지가 확립되지 않았던 상태라면 차라리 시간을 조금 더 가지는 것이 더 효과적이었다 생각됩니다. 결론적으로 1차 사과는 빨랐지만 2차 사과는 좀 성급했던 느낌입니다. 차리리 뒤에 나오는 그나마 정제된 3차 사과의 시기가 앞당겨 졌으면 더 효과적이었다 판단됩니다.

    기업 커뮤니케이션에서 진정성이란 화두는 상당히 교조적인 화두입니다. 때문에 기업 커뮤니케이션의 진정성은 어떻게 표현되고 일관성있게 커뮤니케이션 하느냐가 관건입니다. 진정성에 대한 호불호는 사람마다 다를 수 밖에 없기 때문입니다. 그래서 위기 시 기업의 사과 형태가 오히려 화제가 되거나 이슈가 되어서는 위험합니다. 진정성을 표현하기 위한 행위들이 신선하거나 퍼포먼스가 될 때 오히려 해당 위기 상황이 더 확산될 수 있기 때문입니다.

    이번 사례의 실제 온라인 언론 기사와 트윗의 데이터만 봐도 전체 55개 관련 기사 중(단신 포함) 41개 기사가 사과 행위를 이슈화하고 해당 사과 행위사진을 실었던 기사이며 트윗 또한 사과 사진이 공개된 이후 2배 이상 급증했습니다. 미디어와 대중들이 기업의 사과 메시지를 이해하는 것이 아니라 사과 형식이 "화제"가 되어 버렸다는 것은 해당 위기가 확산되는 악영향을 줄 수 있습니다. 그래서 위기 관리 커뮤니케이션은 신선한 시도나 새로운 방식을 선호하기 보다 가장 안전한 커뮤니케이션을 취사선택하게 되는 것입니다.
  •  

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    <사과 행위를 이슈화 한 미디어와 사과 행위 이후 급증한 트윗>

    기업과 조직의 진정성에 있어 기업에게 교조적인 성직자 수준의 도덕적, 윤리적 진정성을 강조하면 비현실적인 제안이 되고 오디언스가 원하는 수준 이상의 진정성을 실행하면 오버 커뮤니케이션이 된다는 것을 꼭 중요하게 기억해야 합니다.



    3. 3차 사과 (2011년 12월 20일 오후 6시 전후 대표이사 및 임직원 명의 공식 사과) 

  • 메시지와 채널의 일관성이 결여되면 중구난방이 될 수 밖에 없다.
  • 지속적인 모니터링과 커뮤니케이션이 필요하다.(2, 3차 위기의 불씨)


    3차 사과문을 보면 이제 내부 공유와 협업에 의해 정제된 느낌을 보여주고 있습니다. 위에서 이야기 했듯 2차 사과 없이 이 3차 사과가 더 빨랐으면 어땠을까? 하는 생각이 듭니다. 또한 사과문 커뮤니케이션을 하는 채널 또한 일관성이 있어야 할 것으로 보여집니다. 2차 사과문은 블로그에 3차 대표이사 공식사과문은 홈페이지에 게시하고 트위터는 침묵하고 페이스북은 아무일 없듯 진행되는 모습이 중구난방한 모습으로 비춰질 수 밖에 없습니다.

    그리고 3차 사과문의 형태에서 조금 아쉬운 점은 직원의 징계 및 인사처리에 대한 언급보다 회사의 철학에 대한 메시지가 더 강조된 프레임으로 구성되어야 한다는 것입니다. 실제 직원의 징계 및 인사처리가 감행된다면 또 다른 이슈가 될 소지가 있기 때문입니다. 대중들의 요구에 따라 프레임을 구성하고 휘둘리기 보다 우리의 메시지와 우리의 직원과 소비자에 대한 기업 철학을 명확히 담은 프레임을 일관성 있게 고수하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. (대중들의 이야기를 경청하지 않겠다는 이야기가 아니라 명확한 상황 판단이 필요하다라는 이야기입니다.)

    마지막으로 위기 관리의 마무리가 중요합니다. 현재 해당 사례는 대표 이사가 어디 출신이다라는 새로운 위기 요소가 발생한 상황입니다. 사후 모니터링을 통한 지속적인 상황파악과 개입 여부가 전략적으로 결정되어야만 현재 위기 상황을 마무리 할 수 있을 것입니다.
  • ……

    저 개인적으로는 기업 소셜 미디어가 2010년에는 Open과 Launching이 화두였고 2011년에는 Communication이 화두였다면 2012년은 Maintenance가 화두가 될 것이고 키워드는 조직내 Collaboration과 Integration이 될 것 이라 예측합니다. 즉 2012년에는 기업 소셜 미디어 Maintenance전략에 맞춘 위기 관리 전략에 대한 시스템 설계가 반드시 필요하다 생각합니다. 그 핵심은 Collaboration과 Integration 입니다.

    기업과 조직이 아무리 PR,광고 등 여러 마케팅 활동을 통해 기업의 품격과 비전, 철학을 알리려 해도 대중과 소비자들은 쉽게 인식하지 못하지만 기업의 위기관리 활동은 해당 기업의 품격과 철학을 대중과 소비자들에게 단번에 보여주는 리트머스라는 부분을 꼭 이해하시고 기억해 주셨으면 좋겠습니다. 앞으로 소셜 미디어 위기관리에 대한 심층적인 이해와 논의가 진행되길 희망해 봅니다.

    ※ 2011년 12월 28일 추가 : 현재 블로그 사과문은 비공계로 전환한 상태임. 트위터는 커뮤니케이션 활동을 중단.
    ※ 2012년 01월 10일 추가 : 블로그와 페이스북은 활발히 운영 중, 트위터는 여전히 운영 중단 상태임.
    ※ 2012년 01월 30일 추가 : 페이스북을 통한 미투데이 신규 계정 개설 공지, 트위터는 1월 20일 1건의 게시물 등록.
    ※ 2012년 03월 03일 추가 : 트위터는 2012년 1월 31일부터 본격적인 활동 재계

    [관련 글]
    [소셜미디어 위기관리] 민감한 컨텐츠에 대한 사전 검수와 내부 모니터링이 필요하다.
    [소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #1 SNS 커뮤니케이션에 대한 이해
    위기 시 이해관계자별 통합적 메시지 설계가 필요하다. (KT 2G 중단 문자메시지사례)
    [소셜미디어 위기관리] 위기 시 블로그 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석 (파워블로거 공동구매 이슈)
    소셜 미디어 업무의 인수인계는 인간관계의 인수인계이다.



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    [소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #2 SNS 커뮤니케이션의 유형 | 2011/12/13 11:08

    / column

    이번 글에서는 SNS 커뮤니케이션을 사적인, 공적인 형태의 유형별로 나눠보고 그에 따른 소셜 미디어 위기관리 관점에서 시사점을 살펴보겠습니다. 대부분 SNS 커뮤니케이션은 오프라인의 콘텐츠가 SNS 커뮤니케이션으로 전개되는 경우이므로 오프라인 콘텐츠를 공적, 사적인 부분으로 나누었을 때 SNS의 커뮤니케이션 전개 상황을 분류했으며 또한 이것을 다시 SNS의 계정 별로 커뮤니케이션이 됨에 따라 전개되는 상황을 분류해서 다음과 같이 정리했습니다.

    1. 오프라인에서 SNS로의 커뮤니케이션 전개 형태

    ① 오프라인의 사적 영역 콘텐츠가 SNS에서 사적 커뮤니케이션으로 전개되는 경우

    -형   태 : 일상적으로 진행되는 지극히 개인적인 대화들
    -예   시 : “저 어디 있어요.”, “누굴 만났어요.”, “뭘 먹었어요.” 등
    -시사점 : 오디언스들에게 명확하게 인식되는 사적 커뮤니케이션  

    ② 오프라인의 사적 영역 콘텐츠가 SNS에서 공적 커뮤니케이션으로 전개되는 경우
    -
    형   태 : 개인적 돌출 행동 및 개인의 비도덕적 행위 혹은 개인의 불법적 행위에 대한 개인적 주장이나 
                   콘텐츠를 오픈 할 때 
    -예   시 : “OO녀”, “OO남”, “동물학대”, “OO을 처벌해 주세요.”, “OO를 도와주세요.” 등
    -시사점 : 해당 내용에 대해 사회 공감대를 형성할 수 있는 순기능과 개인의 프라이버시가 침해되거나 
                  확인되지 않은 루머가 확산되는 역기능이 공존

     ③ 오프라인의 공적 영역 콘텐츠가 SNS에서 사적 커뮤니케이션으로 전개되는 경우
    -
    형   태 : 숨겨진 혹은 공표된 특정 사실과 이슈가 사회적으로 공론화 되는 경우
    -예   시 : 여러 사회, 정치적 사안들, “이번 사안에 대해 제 개인적인 생각에는...” 등
    -시사점 : 사적인 커뮤니케이션인가?, 공적인 커뮤니케이션인가?의 논란에 되는 핵심 부분 
                  개개인의 사적인 커뮤니케이션이 모여 공론화 되는 수준에 이르게 되면 오디언스들은
                  공적인 커뮤니케이션 수준으로 인식할 수 있음.  
                  이슈화되거나 논란의 여지가 많음, 시민사회의 "열린 감시"라는 순기능 존재

     ④ 오프라인의 공적 영역 콘텐츠가 SNS에서 공적 커뮤니케이션으로 전개되는 경우
    -형   태 : 숨겨진 혹은 공표된 특정 사실과 이슈에 대해 이해관계 그룹의 공식 SNS 계정이
                   해당 사실과 이슈로 커뮤니케이션 할 때
    -예   시 : 여러 기업, 조직, 사회, 정치적 이슈와 주제들,
                   “이번 사안에 대한 OOO의 입장을 말씀 드리겠습니다.” 등
    -시사점 : 여론 수렴을 위한 "논쟁"이 가능,


    2. SNS에서 SNS로의 커뮤니케이션 전개 형태

    ① SNS의 사적 커뮤니케이션 계정이 SNS에서 사적 콘텐츠로 커뮤니케이션을 전개할 경우
    -
    형   태 : 일상적으로 진행되는 지극히 개인적인 대화들
    -예   시 : “저 어디 있어요.”, “누굴 만났어요.”, “뭘 먹었어요.” 등
    -시사점 : 오디언스들에게 명확하게 인식되는 사적 커뮤니케이션  

    ② SNS의 사적 커뮤니케이션 계정이 SNS에서 공적 콘텐츠로 커뮤니케이션을 전개할 경우
    -
    형   태 : 공인을 포함한 개인 및 기업, 조직에 속한 구성원이 특정 이슈와 관련된 사견을 주장하는 경우
    -예   시 : “이번 사안에 대해 저는 이렇게 생각합니다.”, “제가 OO에 있어 잘 아는데요.” 등
    -시사점 : 사적인 커뮤니케이션인가?, 공적인 커뮤니케이션인가?의 논란에 되는 핵심 부분
                   기업, 조직에 속한 구성원 혹은 공인의 경우 오디언스들이 해당 기업과 조직의 공식적 입장으로              
                   인식할 수 있기에 SNS에서 기업과 조직의 위기가 발생하거나 위기 증폭의 원인이 되는 경우 많음.

     ③ SNS의 공적 커뮤니케이션 계정이 SNS에서 사적 콘텐츠로 커뮤니케이션을 전개할 경우
    -
    형   태 : 기업, 조직의 공식 SNS 계정이 운영자의 개인적 감정, 생각, 사생활을 주제로 커뮤니케이션 할 때
    -예   시 : “여러분 제가 오늘 무슨 영화를 보길 원하세요?”, “이 사안에 제 개인적 생각에는…” 등
    -시사점 : 기업과 조직의 SNS 활용 목적에 따라 친근한 커뮤니케이션을 위한 전략적 형태이거나
                   커뮤니케이션 원칙 없이 운영되는 비전략적 형태일 수 있음.
                   후자의 경우 이슈화되거나 논란의 여지가 많음. 위기가 발생하거나 위기 증폭의 원인 다수

    ④ SNS의 공적 커뮤니케이션 계정이 SNS에서 공적 콘텐츠로 커뮤니케이션을 전개할 경우
    -형   태 : 기업, 조직의 공식 계정이 공식적인 입장을 표명할 때
    -예   시 : 여러 기업, 조직, 사회, 정치적 이슈와 주제들, “이번 사안에 대한 OOO의 입장을 말씀 드리겠습니다.” 등
    -시사점 : "논쟁"이 가능, 기업과 조직의 공식적인 메시지 전달 창구로 활용

    ※논란이나 문제가 발생 할 수 있는 커뮤니케이션 형태는 노란색으로 표시했습니다.



    대부분 논란의 중심에 있는 커뮤니케이션 형태는 사적인 커뮤니케이션을 공적인 커뮤니케이션으로 인지하거나 오해하는데 기인합니다. 그 계정의 형태는 조직을 대표하는 계정이 아닌 개인의 자격을 나타내는 즉 사인(私人)적 성격의 계정으로 커뮤니케이션을 하는 경우 논란의 소지가 발생하곤 합니다. 조직의 대표 계정이 공적인 커뮤니케이션을 하지 않고 사적인 커뮤니케이션을 한다면 그 자체는 논란이다라고 하기 보단 해당 조직의 정체성에 대한 오류가 발생하는 일반적이지 않은 비전략적 행위라 규정할 수 있을 것 같습니다.

    개인은 혹은 조직은 모두 의식적이든 무의식적이든 특정 목적을 가지고 커뮤니케이션을 하고 있으며 그것이 본디 공적인 목적으로 커뮤니케이션 했고 오디언스가 공적인 해석을 했다면 문제가 없으나 사적인 목적으로 커뮤니케이션 했고 그것을 오디언스가 공적인 해석을 할 여지가 있었다면 그 커뮤니케이션에 논란이 발생하는 것입니다. 오디언스들이 이렇게 해석해 주길 원한다면 사전에 그렇게 해석될 수 있도록 하는 전략적인 커뮤니케이션이 더 필요하다는 이야기입니다. 그래서 공적인 커뮤니케이션은 연출되어져야 한다는 것입니다. (이는 커뮤니케이션의 진정성과는 별개의 이야기 입니다.)

    다시 한번 말씀 드리지만 SNS라는 공간을 3차원적인 사적인 공간으로 인식하는 것보다 (기업과 조직에 대한, 기업과 조직을 위한 커뮤니케이션을 한다면) 불특정 다수에게 오픈 된 공간임을 자각하고 그에 따라 커뮤니케이션 하는 것이 가장 안전하고 바람직하다고 보여집니다.

    [관련 글]
    [소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #1 SNS 커뮤니케이션에 대한 이해
    소셜 미디어에서 공인과 조직 구성원의 개인적 생각이 존재할 수 있는가?



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    [소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #1 SNS 커뮤니케이션에 대한 이해 | 2011/12/12 17:35

    / column

    SNS가 사적인 공간인지 공적인 공간인지의 논란에 대해 소셜 미디어 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 1.SNS 커뮤니케이션에 대한 이해와 2. SNS 커뮤니케이션의 유형으로 나눠 정리해 봅니다. (해당 글들은 SNS 심의 이슈와는 무관한 내용입니다.)

    먼저 SNS를 3차원적 공간적 개념으로만 인식하고 논쟁의 초점이 이뤄지는 것은 끝내 유익한 결론에 도달할 수 없다고 생각합니다. 궁극적으로 공간적 개념만의 논란이 아닌 커뮤니케이션의 문제로 인식하고 이해해야 한다고 봅니다. 참고로 SNS의 커뮤니케이션에 대한 이해를 넓히기 위해 아래 최근 기사를 살펴보도록 하겠습니다.

    박경신 위원은 SNS 규제를 하는 경우 법에 위배된다고 주장했다. “논거는 두 가지다.
    SNS에 올라온 글은 일반에게 공개된 글로 볼 수 없다. 트위터나 페이스북 모두 올린 글은 ‘팔로어’나 ‘페이스북 친구’에게만 간다. 사적인 소통이 연속으로 일어나는 일일 뿐이다.

    경향신문, 2011-12-10, “사면초가 방송통신심의위원회…SNS심의팀 강행 이유는?” 기사 중 일부


    위 기사에 언급된 코멘트와 같이 SNS 커뮤니케이션을 이해하는 경우가 상당히 있는 것 같습니다. “SNS에 올라온 글들이 일반에게 공개된 글로 볼 수 없고 그 근거로 트위터나 페이스북 모두 올린 글이 ‘팔로워’나 페이스북 친구’에게만 가는 사적인 소통의 연속”이라고 정의를 내리고 있는데 이는 근거부터 설득력이 부족한 내용입니다.

    트위터의 팔로워와 페이스북 친구의 특징을 명확히 이해하지 못하고 그들이 일반 오프라인에서 만나는 사적인 관계로만 규정해서 혹은 국내 다른 온라인 커뮤니케이션 툴에서 규정하는 친구관계와의 혼동에서 내린 오해라고 보여집니다. 또한 페이스북이나 트위터 상의 “공개”라 함은 팔로워 관계 혹은 친구 관계에 있는 사람만 커뮤니케이션 하는 공간이 아닌 각 SNS 철학과 특성에 맞게 설계된 메커니즘에 의해 경우에 따라선 해당 커뮤니케이션 내용이 거의 실시간으로 확산되는 구조를 가지고 있습니다. 더불어 이렇게 확산될 때는 해당 커뮤니케이션에 참여한 사람 혹은 원저자를 알고 있는 지인 외에는 Context를 이해하기 힘든 커뮤니케이션의 일부 파편만이 확산되기 때문에 이슈화 되고 커뮤니케이션 오류가 발생하고 있는 것이 현실입니다.

    SNS가 가져온 현 시대에 커뮤니케이션의 변화는 명확히 “다자간 오픈 된 커뮤니케이션이 실현되었다”라는 현상으로 인식하는 것이 이후 여러 가지 논의와 논쟁을 이끌어가는데 좀더 명확한 해법을 찾을 수 있을 것으로 보여집니다. 커뮤니케이션 대상과 커뮤니케이션 행위가 사적이냐 공적이냐의 논란이 있을 수 있지만 그 과정과 형태가 오픈 되었다는 것은 명확한 현상입니다. 이 현상으로 말미암아 근래 SNS는 조직과 기업이 마케팅적인 측면에서 긍정적 콘텐츠, 커뮤니케이션의 확산을 새로운 기회로 판단하여 활용하게 되었고 또한 부정적 콘텐츠, 커뮤니케이션의 확산이 전개되면서 기업과 조직의 위기관리 관점으로 관리하게 된 것입니다. 이것이 소위 이야기 하는 “소셜 미디어, SNS는 양날의 검”이라는 이야기의 근원이라 보면 크게 틀리지 않을 겁니다.

    현실세계에서의 사적인 커뮤니케이션의 행위는 대부분 오픈 되지 않은 사적인 공간과 틀에서 이뤄지는 공간적인 개념으로 규정할 수 있지만 SNS는 일반적인 사적인 커뮤니케이션도 실시간 확산이 될 수 있는 기본적으로 오픈된 공간하에 커뮤니케이션의 성격이 판단되고 인식되는 개념을 가지고 있습니다. (실제 페이스북의 커뮤니케이션 공개 설정을 변경하거나 나의 트위터 계정을 Protect할 수 있는 기능이 있지만 보편적이고 일반적인 형태를 이야기 합니다.) 무심코 사적인 커뮤니케이션이라 생각했던 내용들이 SNS에 확산되면서 “공론화”를 거쳐 공적인 커뮤니케이션으로 인식될 수 있는 공간임을 이해해야 하고 기업과 조직의 SNS 커뮤니케이션에서는 더욱 유의해야 합니다.

    그럼 다음 글에서는 SNS 커뮤니케이션의 유형을 분류해 보고 유형별로 사적인, 공적인 커뮤니케이션 형태를 살펴보도록 하겠습니다.

    [관련 글]
    [소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #2 SNS 커뮤니케이션의 유형
    소셜 미디어에서 공인과 조직 구성원의 개인적 생각이 존재할 수 있는가?



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    위기 시 이해관계자별 통합적 메시지 설계가 필요하다. (KT 2G 중단 문자메시지사례) | 2011/12/09 16:55

    / column
    12월 8일 자정, KT는 방통위의 승인을 기반으로 자사의 2G 서비스를 종료하려 했으나 서울행정법원이 12월 7일 오후에 KT 2G가입자 970여명이 방통위를 상대로 낸 집행정지 가처분 신청을 인용하면서 KT는 본안판결 선고 시까지 2G 서비스를 계속해야 하는 처지에 놓이게 됩니다. 이후 12월 8일, KT는 즉각 항고할 것을 밝히면서 2G사용자와 이를 주도하고 있는 NGO단체, 법률대리인 등의 이해관계자들과 치열한 법정 다툼이 예상되고 있습니다. (실제 소송 대상은 방통위지만 KT가 직접 이해당자인 만큼 항고할 수 있다고 판단한 것 같습니다.)

    이후 모 블로그를 통해 12월 8일 오후 12시 경, KT가 2G 고객들에게 아래와 같은 문자 메시지를 발송되었음을 확인했습니다. 위기 관리 커뮤니케이션 관점에서 아래 메시지에 대한 생각을 정리해 봅니다.

    12월 8일, KT가 2G 고객에게 발송한 문자 메시

    12월 8일, KT가 2G 고객에게 발송한 문자 메시지 / 출처 : http://blog.bsmind.co.kr/699


    12월 8일 오전에 KT는 이번 이슈와 관련한 입장을 아래와 같이 언론을 통해 밝힙니다.
    KT는 8일 보도자료를 내고 “법원 판결은 12월 8일 0시로 예정된 2G 종료 시행을 잠정 보류한 것이지 2G 서비스 종료 자체를 중단하라는 뜻은 아니다”라고 밝혔다.
    KT는 “그 동안 이용자보호조치를 충실히 이행해온 KT는 이에 즉시 항고해 통신산업 발전과 전체 이용자의 편익을 위한 방송통신위원회의 2G 종료 승인결정이 최단기간 내 이행되도록 하겠다”고 덧붙였다.
    [뉴데일리, 2011.12.09 12:02:04, "2G 종료 안돼" 가처분판결에 KT "울래~" 기사 중 일부]
    보시면 2G 사용자에게 보낸 문자 메시지는 법원 판결 이후 KT측에서 즉각 배포한 언론 보도자료 내용을 기반으로 하고 있음을 확인할 수 있습니다.  

    ......

    기업과 조직이 위기 시 공식적인 커뮤니케이션을 하기 위해서는 해당 메시지를 전달 받게 될 핵심 이해관계자를 먼저 생각하고 설계하게 됩니다.위 보도자료는 이번 이슈의 여러 이해관계자들 중 미디어와 주주, 법원, 소송의 상대 그룹, 시장관련자들을 대상으로 한 KT의 입장을 밝힌 메시지로 보여지며 일부 KT 내부 이해관계자들을 위한 목적도 있어 보입니다.

    그런데 KT는 이 해명문을 거의 그대로 전혀 다른 이해관계자인 KT 2G 고객들에게 문자 메시지를 보냈습니다. 물론 이를 염두해 주고 "이번 법원의 결정으로 고객님께 본의 아니게 혼선을 드리게 된 점 양해부탁드리며", 라는 부분을 추가했으며 치열한 법리적 판단을 앞두고 많은 고심을 했을 것으로 생각되나 KT가 문자 메시지에도 언급했듯 대다수 혼란스러운 2G 고객들을 자극시키고 오히려 침묵하고 있는 2G 이용자들의 반감을 증폭시킬 수 밖에 없는 메시지라 보여집니다. (하지만 정말 이 메시지가 2G 고객들에게 적합하다고 판단했다면 해당 이슈에 대한 상황 인식과 정의가 다르기 때문일 것입니다.)

    비즈니스적으로 사안이 사안이니 만큼 시장을 대상으로 한 빠른 입장표명과 신속한 처리가 시급한 상황일 것으로 보여지는 이슈지만 오히려 공식 입장 표명 후 2G 사용자와의 커뮤니케이션에는 조금 더 시간적 여유를 두고(이해관계자 별 시간차 커뮤니케이션 전략) 진행했더라면, 그리고 2G 고객들을 대상으로 다분히 선전포고처럼 들리는 "2G 종료 승인결정을 최단 기간 내 이행하겠다"는 강력한 메시지 보다 2G 고객은 특성 상 장기 고객이 많은 만큼 보도자료에서도 KT가 지속적으로 견지하고 있는 "이용자의 편익"에 대해 좀 더 강조하는 것이 효과적이지 않나 생각됩니다.

    "이용자 편익"에 대한 해석과 정의의 차이 또한 이번 사안의 핵심이지만 KT가 2G 사용 고객분들께 지속적으로 커뮤니케이션 해야할 핵심 메시지의 일순위는 다분히 "이용자의 편익"에 포커싱 되어야 할 것으로 생각합니다.
     
    요즘 기업과 조직의 위기 양상이 전문화되고 다양화 되면서 다양한 이슈와 다양한 이해관계자들이 등장하고 이에 따른 이해관계자별 통합적 메시지 설계는 더욱 중요시 되고 있다느낌입니다.



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    [소셜미디어 위기관리] 위기 시 블로그 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석 (파워블로거 공동구매 이슈) | 2011/11/23 12:08

    / column

    일부 파워블로거 대상으로 한 공동구매 관련 공정거래위원회 과태료 처분 이슈가  2011년 11월 13일, MBC 정오뉴스를 통해 최초 보도되었습니다. 이후 대중들의 불만 커뮤니케이션이 온라인과 SNS를 통해 증폭되고 확산되었는데 이중 파워블로거 문성실씨의 블로그 댓글 분석을 통해 위기 시 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석해 보았습니다.

    모든 위기의 형태에 일반화 하기에 무리가 있습니다만 한 가지 이슈로 한 가지 플랫폼에서 시간 별로 많은 커뮤니케이션 양을 보여주는 사례였기에 의미가 있다고 생각했습니다. (성급한 일반화라 하지만 원래 일반화는 항상 성급한 것입니다.^^) ※아래 내용들은 문성실씨 개인을 비난하거나 혹은 옹호하는 입장은 아님을 양지해 주세요.

    1. 이슈 발생일로 부터 10일간, 해당 이슈가 발생하기 직전 포스팅 된 글(총각김치볶음밥-새콤하게 잘 익은 총각김치로 만든 별미볶음밥...^^)의 댓글만을 정량적 기반하에 분석해서 인사이트를 정리하였습니다. 이슈 발생 후 대중들의 커뮤니케이션이 대부분 이 포스팅에 집중이 되었기 때문입니다.
    2. 다양한 변수(100% 댓글의 긍부정 분석, 언론 기사의 포털 사이트 메인 노출, 트위터 등 다른 SNS 연계성)를 고려하지 않은 결과 분석입니다. (댓글의 단어 분석을 해 보았을 때 대부분 부정적 댓글이었음)
    3. 위기 발생 시 SNS상에서 증폭되는 커뮤니케이션의 라이프 사이클과 티핑포인트를 찾아보려 했습니다.
    4. 기업과 조직의 위기 시 일부 적용시켜 설명할 수 있겠지만 유명 개인 위기 시 적용될 수 있는 부분이 더 많아 보입니다. (위기의 성격에 따라 아래 정리 내용이 다를 수 있습니다.)

    -일자별 댓글 수-
      댓글 수 온라인 기사 오프라인 기사
    2011-11-13 590 50 0
    2011-11-14 834 49 24
    2011-11-15 318 3 3
    2011-11-16 147 1 0
    2011-11-17 106 4 1
    2011-11-18 91 0 0
    2011-11-19 9 0 0
    2011-11-20 10 4 0
    2011-11-21 10 1 2
    2011-11-22 5 1 0
    Total 2,120 113 30

    ※온라인 기사 : 네이버 뉴스 "문성실" 키워드로 날짜별 검색
    오프라인 기사 : 경향신문, 국민일보, 동아일보, 서울신문, 세계일보, 아시아투데이, 조선일보, 중앙일보, 한겨레신문, 한국일보, 매일경제, 머니투데이, 서울경제, 아주경제, 파이낸셜뉴스, 한국경제, 내일신문, 문화일보, 아시아경제. 헤럴드경제, 디지털타임즈, 전자신문, 스포츠서울, 스포츠조선, 일간스포츠 지면 확인

    • 이번 사례에도 역시 온라인와 오프라인 미디어가 해당 이슈의 커뮤니케이션을 증폭시키는 가장 중요한 요소임을 알 수 있습니다. 이렇듯 위기 시 소셜 미디어 커뮤니케이션 관리 및 소셜 미디어 위기 관리는 항상 소셜 미디어 채널만의 관리가 아닌 미디어 관리와 통합되고 더 나아가 전체 위기 관리 시스템에 녹아져야 합니다.
    • 문성실씨의 커뮤니케이션 대응은 11월 13일 오후 12시에 위기 발생 후 11월 14일, 공동구매 세부 내역과태료 처분 관련 두 가지의 해명문을 포스팅 한 후 침묵하였습니다. 특별한 외부 자극이 없고 당사자가 침묵하는 상태라면 대중들의 커뮤니케이션이 지속되는 기간은 5일~7일정도라 확인할 수 있습니다. 요즘 같은 경우에는 하루에도 여러가지 빅이슈가 지속적으로 생겨나므로 해당 이슈에 대한 관심이 분산되는 이유가 위기관련 커뮤니케이션 양이 자연 감소가 되는 가장 큰 이유인 것 같습니다.

    -댓글 커뮤니케이션 단어 분석-
    단어 댓글 수 단어 댓글 수 
    공동구매 167 기부금 66
    사기 123 실망 66
    사과 119 쌍둥이 61
    뻔뻔 114 폐쇄 57
    교회 99 반성 56
    세금 96 변명 55
    양심 85 순수 55
    과태료 75 벌금 52
    기만 73 배신 47
    해명 71 사기꾼 42


    -최초 3일간 댓글 추이(최초 3일간 댓글 증감 패턴 비교)-

    최초 3일 댓글동향

    클릭하시면 큰 차트을 보실 수 있습니다.


    -최초 3일간 댓글 추이(최초 3일간 전체 시계열)-

    최초 3일 댓글동향2

    클릭하시면 큰 차트을 보실 수 있습니다.

    • 초기 3일간의 댓글을 시간대별로 분석해 보았습니다. 첫번째 이미지는 최초 3일간 댓글 커뮤니케이션의 증감에 의미있는 패턴이 있는지 확인하기 위해 그려 보았는데 새벽에 댓글 커뮤니케이션양이 자연 감소하는 것 외에는 특별한 공통적인 패턴은 없는 것으로 보여집니다.
    • 두번째 이미지는 최초 3일간 댓글 커뮤니케이션 수를 시계열로 정리한 차트입니다. 해당 이미지를 보시면 M자형 패턴을 보여주면서 자연감소하는 모습을 볼 수 있는데 그 와중에서도 정확히 3번의 티핑 포인트가 있었음을 알 수 있습니다. 첫 번째 11월 13일(일) 오후 8시에 댓글 수가 급증하였으며 두 번째 11월 14일(월) 오전 11시에, 세 번째 11월 15일(화) 오후 4시에 댓글 수가 급증했습니다.
    • 첫 번째는 MBC, SBS 주말 8시 뉴스에 해당 이슈가 방송된 시점입니다. 방송 뉴스가 여전히 소셜 미디어 커뮤니케이션 양을 증가시키는 포인트라고 볼 수 있습니다.
    • 두 번째는 문성실씨가 해명문을 포스팅했던 시점입니다. 사과나 해명은 긍정적이던 부정적이던 언제나 커뮤니케이션을 수반 증가시키는 포인트임을 알 수 있습니다, 이번 사례의 경우는 공동구매 세부 내역 및 과태료 처분 관련 두 가지의 해명문을 포스팅하고 댓글 커뮤니케이션은 막아논 상태입니다. 기업의 경우 사과나 해명의 인풋이 있게 되면 증폭되는 커뮤니케이션에 대비해 소셜 미디어 커뮤니케이션 인력 운용을 탄력적으로 운영해야 할 것으로 보여집니다.
    • 위에서 언급했듯이 문성실씨의 경우 해명문을 올리고 해당 글에는 댓글을 막는 등 그에 대한 커뮤니케이션은 없었습니다. 전략적으로 더 판단해 봐야 하겠지만 댓글의 단어를 분석해 보면 사과, 변명, 뻔뻔, 해명 등의 단어를 통해 대중들은 해당 해명에 선뜻 동의하거나 이해하지 못하고 있는 모습을 보여주고 있습니다. 사과문 해명문이 발표된 이후에는 불만의 목소리와 우리의 목소리에 대한 SOV(share of voice)의 균형을 맞추는 것이 중요해 보입니다. 침묵해서 이슈가 자연 소멸해도 우리가 원하는 프레임이 아닌 대중들이 만든 프레임으로 종결되기 때문입니다.
    • 세 번째는 문성실씨의 옹호자들과 대중들간이 설전으로 커뮤니케이션 양이 증폭되었습니다. 침묵하고 있을 경우 해당 이슈에 대해 과도하게 옹호하는 그룹들이 오히려 상황을 악화시키는 경우가 있습니다. 이 또한 당사자가 커뮤니케이션을 통해 교정하기 위해 개입할 것인지 말것인지 판단해야 하는 시점이라 보여집니다.
    • 문성실씨의 전반적인 해명문 형태를 보면 법적인 자문을 받은 듯한 흔적들이 보이는데 대중들과의 이해를 높이기 위한 커뮤니케이션 방식에 대한 고민은 상대적으로 적지 않았나 싶습니다. 그리고 댓글 단어들 중에 교회나 기부금에 대한 불만이 많았습니다. 이는 해명문에 일정 수익을 기부금 처리 했다는 부분에서 기인합니다. 항상 온라인이나 소셜 미디어에서 논쟁이 벌어지는 과정을 보면 이슈 당사자는 대의적 본질을 강조하고 불만을 제기하는 그룹이나 상대방은 디테일한 부분을 강조하는 형태를 보여줍니다. 그러므로 텍스트로 이뤄지는 소셜 미디어 커뮤니케이션의 디테일에 대한 고민이 반드시 필요한 부분입니다.
    • 이번 이슈에 대해 댓글의 주제들은 다음과 같은 형태로 변모하고 있었습니다.

      최초언론소식 전달 → 언론사실 확인 → 감정 표출 → 분노 폭발 → 자제 당부 → 양비론 등장 → 당사자 옹호 → 극단적 옹호 → 당사자 옹호그룹과 비판 그룹의 논쟁 → 서로 사과 → 소멸

      이러한 형태는 과거 타블로나 강호동씨의 위기에도 유사한 패턴이었습니다. 해당 패턴을 통해 위기 커뮤니케이션이 증폭되고 전개되는 시나리오를 대략적으로 그려보는데 참고 할 수 있을 것 같습니다.

    관련한 여러 고견들 부탁드립니다.



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    1. 포스팅해주신 미디어 반응 지속 시간글을 보니 기존에 생각했던 것 보다 소셜에서의 아젠다 수명이 온라인 기사나 오프라인 기사 수명보다 상대적으로 길군요. 댓글이라는 특수성 때문으로 보이는데, 온오프 기사는 한방 미사일이라면, 댓글은 지속되는 소총전과 육박전으로 상상될 수 있겠네요. 멋지고 자세한 인사이트에 감사. 많은 도움이 되었습니다.

    2. 오랜시간 걸려서 작성하신 글 ... 잘 보았습니다. 늘 이분야는 이사님과 정대표님 글로 간접경험을 하네요. 디테일에 대해서 말씀 주셨는데 제일로 공감되는 부분입니다. 디테일에 차이에 따라 양상이 소셜미디어상에선 달라진다고 봅니다. 역시 다양한 이해관계자들이 얽혀 있기 때문일텐데요.. 그래서 역시 자정의 노력이라던지 편향된 정보가 일방향으로 흐르지않도록 하려는 움직임들 또한 감지 되는 것같아요.. 역시 의견이 많고 사실은 감춰져 있기 때문이지 않을까 생각합니다. 팩트를 팩트답게 전달하는것이 온오프 위기에 핵심인것 같으네요....아 어렵고도 어려운 부분인것 같습니다.

      • 송동현 2011/11/24 18:03 댓글주소수정/삭제

        원칙과 대의는 항상 디테일에서 무너지는 경향이 있습니다. 댐이 작은 구명에서부터 무너지듯이...감사합니다. :)

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    공학적 위기관리 커뮤니케이션과 인문학적 위기관리 커뮤니케이션 | 2011/10/24 14:14

    / column

    조금 오래된 이야기를 하겠습니다.

    미국 하버드대의 과학자 알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)는 사람들이 구글에 들어가 검색 엔진을 한 번 쓸 때마다 전력 소비로 인해 7g 정도의 이산화탄소(CO₂)가 배출된다는 연구 결과를 발표하고 이 내용이 2009년 1월 11일, 영국 더 타임즈의 일요일판인 선데이 타임즈에 게재됩니다. 조금더 구체적으로 선데이 타임즈는 보통 차 한 잔을 끓이는 데 15g의 CO₂가 배출된다고 보도하면서 구글 검색을 두 번 사용하면 차 한잔 끓이는데 배출되는 CO₂와 거의 비슷하다는 뉘앙스를 전달합니다.

    이에 구글은 이례적으로 즉각적인 해명을 진행합니다. 당시 오즈 호즐(Urs Hölzle) 구글 부사장은 구글 기업 블로그를 통해 한번의 구글 검색이 배출하는 CO₂는 0.2g과 같다고 반론을 펼쳤습니다. 조금더 구체적으로…

    구글 검색엔진에 단어를 입력해 검색 결과를 표출하는 데 걸리는 시간은 평균 0.2초. 검색어 1개를 찾는 데 드는 에너지소모량은 시간 당 0.0003kW(킬로와트)이며 이는 인체가 10초 동안 소모하는 에너지량이다. 구글은 또 “현재 유럽연합(EU) 표준의 자동차 흡입관 킬로미터 당 CO2 배출량 허용치는 140g으로, 대부분의 차량이 이 기준 아래”이며 “보통 자동차가 1킬로미터를 달리는 데 배출되는 온실가스는 구글 검색의 경우의 수천배에 달한다”

    고 주장합니다. 아마 이러한 차이가 생긴 원인은 양측이 서로 다른 측정 방법을 사용해서 나온 결과인 것으로 보입니다.

    [참고 자료]
    [CNET] Scientist slams newspaper for Google CO2 report
    [조선일보] "구글 쓸 때마다 지구 더워진다"
    [블로그] 와이엇의 로그파일

    알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)박사의 이슈제기와 구글의 공식 답변을 보면 ‘아!’하고 이해되시는 분들도 있고 아마 ‘무슨 말이지?’하고 이해 안 되시는 분들이 있을 것 같습니다. 알렉스 위스너-그로스(Wissner-Gross)박사의 이슈제기는 명확히 "구글 검색을 많이 하면 환경이 파괴된다."는 화두를 던지고 있으며 더 나아가 “구글이 환경 파괴에 주범일 수 있다.”는 구글 입장에서 아주 민감한 오해(?)를 불러 일으킬 수 있는 이슈임은 분명해 보입니다.

    하지만 이에 대응한 구글의 메시지들은 공학적 사실의 전달에 치중한 나머지 저 같은 오디언스들이 구글의 입장을 명확히 이해하기 힘든 것도 사실입니다. 공학이든 사회과학이든 인문학이든 정답은 없다고 생각합니다. 문제는 오디언스들에게 어떻게 이해도를 높이고 우리가 전달하고자 하는 의도를 전달할 것인가?의 커뮤니케이션 문제의 관심에서 살펴보았을 때 문제는 있어 보입니다.

    구글과 같은 직접적 연관은 없지만 결과적으로 비슷한 커뮤니케이션을 했던 얼마전 국내 사례를 살펴보겠습니다.

    사용자 삽입 이미지
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    위 이미지는 얼마 전(2011년 10월 20일), MBC 아침 뉴스에서 방송되었던 [전격 실험] 가격부터 중량까지‥"치킨이 수상해" 내용 중 저가 치킨과 프랜차이즈 치킨 사이에 가격 차이에 대해 인터뷰 한 내용입니다. 이 인터뷰 내용을 보시면 명확하게 가격 차이가 나는 이유가 인지되시는지요? 아니면 명확하게 가격이 차이나는 이유를 숫자 하나하나 항목을 일일히 서술하는 것이 맞을까요? 이런 것들이 또 다른 의문들이 제기될 수 있는 소지가 있는 것은 아닐까요?

    구글의 경우 지난 2007년 인텔과 함께 환경 지키는 컴퓨터 운동(Climate Savers Computing Initiative)를 시작해서 2010년까지 컴퓨터에 사용 되는 전력을 절반으로 줄이는 운동에 앞장서 왔다고 합니다. 또한 아래 대형 프랜차이즈 치킨의 경우도 소비자들을 위한 여러 가지 활동들을 진행하고 있는 것으로 알고 있습니다.


    스트래티지샐러드 정용민 대표님과 관련 토론을 해 보면서 얻었던 인사이트는 기술적인 이슈나 마케팅에서 가격 이슈의 경우 대중들 혹은 소비자와의 커뮤니케이션 시 가장 먼저 고려되어야 할 메시지는 "타겟 오디언스들의 benefit"이라는 것입니다. 공학적 전문가 혹은 마케팅 전문가 그리고 경영층들이 이해할 수 있는 메시지가 아닌 서로의 입장을 바꿔보고 그들의 입장에서 그들에게 전달하고 있는 benefit이 메시지의 주가 되었을 때 논란으로 확대되거나 이후 논란이 장기화되는 것을 완화시킬 수 있다고 생각합니다.

    일부 개발과 생산 부문이 강한 산업 군의 위기관리 커뮤니케이션을 보면 "공학적 사실에 근거한 커뮤니케이션”이 시도되거나 난무합니다. 하지만 엄밀히 따져보면 공학적 사실은 위기관리 커뮤니케이션에 있어 오히려 추측과 가정에 가까운 커뮤니케이션일 수 밖에 없습니다. 정답이 없기 때문에 말이죠. 공학적 커뮤니케이션이 나쁘다 인문학적 커뮤니케이션이 옳다가 아니라 나의 입장이 아닌 상대방의 입장에서 생각해 보고 바라보는 “커뮤니케이션의 기본”이 가장 중요하다고 보여집니다.

    [관련 포스팅]
    과학적 논쟁에 대한 커뮤니케이션...



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    소셜 미디어 업무의 인수인계는 인간관계의 인수인계이다. | 2011/10/11 12:49

    / column

    요즘 많은 분들을 만나 말씀을 들어보면 기업과 조직의 소셜 미디어 활동이 이제 400m 육상 트랙을 한 바퀴 돌아본 느낌입니다. 여러 가지 경험을 통해 그 기업만의 조직적, 비즈니스적 특징을 살려 새로운 도전을 준비하시거나 새로운 시스템을 구축 혹은 기존 시스템을 보완하려는 노력들이 활발히 논의되고 진행되고 있는 것 같습니다.

    이와 더불어 처음 기업의 소셜 미디어 플랫폼을 기획하고 설계하고 세팅하고 커뮤니케이션 했던 이른바 기업과 조직내 소셜 미디어 1세대들의 이동과 변화가 늘어나면서 소셜 미디어 업무에 대한 효과적인 인수인계의 필요성이 대두되고 있습니다. 업무의 인수인계는 기업과 조직에 따라 철저한 강제조항으로 인수인계의 형식을 명문화하거나 혹은 담당자들의 재량에 따라 맡겨놓는 경우들이 있는데 소셜 미디어 업무가 무엇이 다르고 중요하게 인수인계 되어야 할 사항이 무엇인지 같이 고민해 보면 좋겠습니다.


    소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드 라인 전달 및 업데이트
    커뮤니케이션 가이드 라인이 있다면 해당 커뮤니케이션 가이드 라인을 전달하고 없다면 이전에 소셜 퍼블릭들과 커뮤니케이션 했을 때 어떤 톤 앤 매너로 진행했는지 구체적인 샘플을 포함해서 정리해야 합니다. 이런 과정 없이 새로운 담당자가 이전 커뮤니케이션 형태를 인지하지 못한다면 전혀 다른 기업과 조직으로 느껴질 수 있기 때문입니다. 또한 소셜 미디어 업무인수인계 이슈가 내부적으론 이전 담당자의 의견을 청취하여 커뮤니케이션 가이드라인을 만들거나 업데이트 하기에 좋은 시점이라 생각됩니다.

    소셜 미디어 캠페인 및 이벤트 내역 전달
    진행했었던 캠페인와 이벤트 내역을 상세히 정리해야 합니다. 경험상 과거 캠페인과 이벤트에 대한 컴플레인은 언제든지 발생할 수 있기 때문이며 새롭게 진행할 캠페인과 이벤트의 기획에 연계성을 고려하거나 최소한의 참고를 할 수 있기 때문입니다. 내부적으로는 비용 정산의 문제도 중요한 이슈이기 때문에 반드시 정리되어야 합니다.

    소셜 미디어 퍼블릭들의 개인정보관리사항 전달 및 관리
    소셜 미디어는 홈페이지 등과 같은 자체 플랫폼과는 다르게 소비자나 오디언스 등 제 3자의 정보를 플랫폼 자체에서 쉽게 취득할 수는 없으나 캠페인이나 이벤트를 진행했을 때에는 경우에 따라 그들의 개인정보를 전달받고 일정기간 보관하게 됩니다.
    사실 지난 3월 말에 공표되어 9월 30일에 시행되는 개인정보보호법에 따르면 정보 주체의 동의를 받아야 하고 개인정보의 수입과 이용 목적 등을 알려야 하며 개인 정보가 불필요하게 되었을 때는 파기해야 한다는 규정이 있지만 이와 관련해 특히 소셜 미디어 활동으로 불가피하게 수집된 개인정보에 대한 관리는 아주 허술해 보입니다. 이 부분도 향후 이슈사항이 될 수 있으니 기업과 조직 내에서 평소에 개인정보보호법을 준수할 수 있는 관리 지침을 마련해서 관리 감독해야 할 것으로 보여집니다.


    소셜 미디어 퍼블릭 자산 전달

    소셜 퍼블릭 : OOO 기업 담당자님, 저 OOO에요~
    기업 소셜 미디어 담당자 : 실례지만 누구셔요?

    소셜 미디어 퍼블릭 자산이 업무 인수인계시 전달되지 않았을 때 발생할 수 있는 대화입니다. 심난한 상황입니다. 이렇듯 소셜 미디어 퍼블릭 자산의 전달과 공유는 소셜 미디어 업무인수인계 시 가장 중요한 부분입니다. 소셜 미디어 업무인수인계는 서류나 문서상의 업무인수인계가 아닌 인간관계의 인수인계이기 때문에 기존에 우호적 혹은 비우호적인 관계를 유지하고 있는 퍼블릭 자산을 공유하는 것이 핵심이라 생각합니다. 다른 일반적인 업무의 인수인계 과정에서도 보통 외부 미팅을 통해서 협력업체 관련자, 파트너, 기자분 등 업무와 관련된 외부 인사들과 이른바 안면을 트게 되듯이 특히 소셜 미디어 활동 또한 인간관계에 종속된 활동이기에 그런 과정 없다면 기존에 구축했던 소셜 퍼블릭과의 관계를 새롭게 시작해야 하기 때문입니다. 더불어 비우호적인 퍼블릭들의 정보가 공유되지 않는다면 커뮤니케이션 오류로 인한 위기 발생 소지도 예상될 수 있습니다.
    그리고 소셜 미디어 퍼블릭 자산을 공유할 때 일반적인 정보 외에 특별한 DM, 쪽지, 비밀 글에 대한 이슈 설명 또한 전후 맥락에 대한 이해도를 높이기 위해 충분히 전달되어야 한다는 것도 세부적으로 중요한 부분 중 하나임을 기억하시면 좋겠습니다.

    ......

    기업과 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션이 전략적이든 비전략적이든 지극히 개인화 되는 경향이 일부 있는 것 같습니다. 더 나아가 가끔 소셜 미디어 담당직원의 업무가 변경되거나 담당직원이 이직, 퇴직한다는 커뮤니케이션이 기업과 조직의 공식 계정으로 진행되고 대중들과 커뮤니케이션 하는 모습에서 해당 기업과 조직이 얻을 수 있는 것과 잃을 수 있는 것이 무엇인지는 고민해볼 문제 인 것 같습니다. 기업과 조직 소셜 미디어 커뮤니케이션의 영속성과 일관성의 측면에서 말이죠.

    출처 미상 그림 수정

    출처 미상 그림 수정

    기업과 조직 내부에서 업무 인수인계가 진행되는 이유는 담당자의 부서 혹은 담당 업무가 변경되거나 다른 회사로의 이직 또는 퇴사의 경우가 있을 수 있습니다. 보통 전자의 경우보다 후자의 경우가 업무 인수인계 시 문제가 발생할 소지가 많습니다. 거의 모든 업무인수인계가 그러하듯이 평소에 업무에 대한 정리가 잘 되어 있다면 따로 고민할 필요는 없겠지요.



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    상황 인식 2011.09.27...소셜 미디어의 집중과 분산 | 2011/09/27 12:18

    / column

    과거 이 블로그에서도 한번 정리한 적이 있는데 웹이 탄생한 이후 컨텐츠는 분산과 집중의 사이클을 밟아 왔다고 할 수 있습니다. 지금 이 시점에서 조금 더 보충해 보면 웹이 탄생하자 컨텐츠는 공유를 통해 분산되었고 이후 검색엔진과 포털 사이트의 탄생으로 다시 집중의 단계를 거쳤으며 이내 생겨난 소셜 네트워크 서비스들로 인해 다시 분산의 흐름으로 바뀌어 왔다고 볼 수 있습니다.

    이제 요즘 기업과 조직의 상황 그리고 저의 고민과 많은 여러분들의 고민을 함께 종합해 보면 인터넷에서 컨텐츠의 흐름이 다시 “집중”으로 모이고 있는 것 같습니다. 많은 기업과 조직들이 견지했던 초기 소셜 미디어라는 채널을 바라보는 관점들은 그 각각의 채널 자체를 빨리 이해하고 그 각각의 채널을 어떻게 활용해서 기업 활동에 시너지를 부가시킬 것인가?하는 해당 채널에만 집중된 고민과 실행이었습니다. 어쩌면 당연한 이유이고 당연한 수순이라 보여집니다.

    그 결과 효율성의 측면이 대두되고 다시 분산된 컨텐츠들 혹은 조직들을 어떻게 집중할 것인가? 하는 통합, 즉 Integration이 소셜 미디어를 활용하고자 하는 기업과 조직에 새로운 흐름으로 진행될 것이라 생각됩니다. (진행되고 있습니다.)

    어차피 애초부터 소셜 미디어가 소셜 미디어 만으로 시너지를 내거나 퍼포먼스를 창출할 수 없었으나 뭔가 새로움에 열광하고 그 가능성에 많은 관심을 부여한 나머지 우리는 해당 채널에만 집중해 온 것이 사실입니다.

    이제 ONLY Social Media가 아닌 Others + Social Media 혹은 Something New + Social Media의 고민이 필요하게 될 것입니다. 여기서 Something New의 경우 (구력과 여력이 있는) 기업과 조직은 자체 서비스와 플랫폼을 고려할 것이고  소셜 미디어 컨텐츠 혹은 조직을 어떻게 Integration해서 “표현” 혹은 “운용”할 것인가? 하는 통합의 방법론과 새로운 솔루션들이 2011년의 새로운  화두가 되고 있고 주된 흐름으로 자리 잡을 것 같습니다.

    [관련 포스팅]
    소셜 미디어 컨텐츠의 집중과 분산...
    상황 인식 2009.06.24...블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)
    왜 PR은 소셜 미디어를 덥석(?) 물었는가?
    상황 인식 2009.12.03, 기업의 소셜미디어 CS(고객만족) 센터 도입
    상황 인식...



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    1. 송선생님 의견에 동감합니다. 페이스북과 트위터를 중심으로 한 인티그레이션이 열심히 일어나더군요. 덕분에 분산되어 있는 정보들이 또 한두개의 채널을 통해 연결되어있는 새로운 집중이 일어나고 있습니다. 이쪽 관련해서 일하시는 분들은 참 재미도 있겠지만 정신없기도 할 것 같습니다. 세상이 너무 빨리 변하니까요 ^^

      • 송동현 2011/10/04 13:28 댓글주소수정/삭제

        쉐아르님, 요즘 공부하시느라 많이 바쁘시죠? 블로그 찾아뵙고 인사도 못드렸는데 좋은 말씀 감사합니다. 외형은 빨리 변화하는데 중요한 핵심을 유지될 것 같아서 핵심에 대한 고민을 많이 하고 있습니다. :) 항상 감사합니다.

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