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흔히 볼 수 있는 인터넷, 소셜 미디어 커뮤니케이션의 흐름 | 2012/05/03 13:54

/ column

※ 쉽고 재미있게 읽히기 위해 약간의 비속어를 사용했음을 양해 부탁 드립니다.

흔한 인터넷 커뮤니티 댓글들의 흐름.
1. 일단 무조건 깐다.(부정적)
2. 동조자들이 는다.
3. 살짝 반대 의견들이 등장한다.(긍정적)
4. 작은 논쟁이 진행되다 다시 부정적 의견이 대세를 이룬다.
5. 전문가같은 사람이 등장하고 반대의견을 제시한다.
6. 반대 의견들이 증가한다.
7. 초반에 까였던 그룹들이 힘을 얻어 재등장한다.
8. 대립한다.
9. 갑자기 논점이 이탈한다. (디테일해지고 감정적임)
10. 논쟁이 언쟁으로 변질된다.
11. 이제 많은 댓글들은 사적인, 주관적 이야기로 바뀐다.
12. 본 글과 전혀 다른 댓글이 등록되며 서서히 마무리 된다.
13. 몇 일, 몇 달 뒤 뒤늦게 열 내며 개입하는 이들이 있으나 아무도 관심이 없다.
 
흔한 트위터 커뮤니케이션의 흐름.
1. 무조건 깐다.
2. 무조건 깐다.
3. 깐곳을 또 깐다.
4. 모두까기 인형들...

흔한 페이스북 커뮤니케이션의 흐름.
1. 무조건 옹호한다.
2. 옹호자들이 는다.
3. 모두 격려한다. (화이팅!, 잘할꺼에요.)
4. 페이스북 댓글만 보면 세상은 아주 아름답다.
5. 우리들이 있으니 힘내라 응원한다.
6. 간혹 반대 세력이 있으나 밀린다.

결론
트위터는 동상이몽(同床異夢), 페이스북은 유유상종(類類相從)

※위 이야기는 모든 상황에 일반화 될 수 없습니다.(성급한 일반화의 오류 방지) 다만 원래 일반화는 성급하다는 것도 인지해 주시기 바랍니다.

[관련 글]
[소셜미디어 위기관리] 채선당 사례로 본 소셜 미디어상 이슈, 루머의 확산 과정




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[소셜미디어 매니지먼트] 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 또한 통제(Control)되어야 한다. | 2012/05/02 15:33

/ column

국토해양부가 직원들에게 수서발 KTX 운영권 민간개방의 정당성을 옹호하고 철도노조와 언론을 비난하는 글을 트위터에 올리고 매일 실적을 보고토록 해 논란을 빚고 있다. 국토부는 지난 1월에도 산하기관인 한국철도시설공단 직원들에게 "가족 친지 등 인적 네트워크를 활용해 일일 20개 이상 KTX 운영권 개방 찬성 댓글을 달라"라고 지시해 논란이 된 바 있다.

[한국일보, 2012.05.02 02:38:23, “국토부 직원 6000명이 매일같이… 충격 문건” 기사 중 일부]


이번 19대 총선 결과를 보면 SNS를 통한 대중의 여론 수렴이 무엇인가 뭔가 불확실하다라는 공감대가 일단 형성된 것 같습니다. 초창기 묻지마식 소셜 미디어 열풍에서 이젠 기업들과 조직들의 좀더 현실적인 적용과 관리방안에 대한 니즈도 계속 늘어가고 있는 상황입니다.

기본적인 조직 커뮤니케이션의 목적에서 큰 비중을 차지하는 것이 “신뢰”의 획득이고 이제 소셜 미디어를 통한 기업과 조직의 커뮤니케이션 목적 또한 타겟 오디언스 혹은 대중들의 "신뢰"의 획득임은 어느 정도 합의가 되는 것 같습니다.  이후 이 신뢰를 바탕으로 그들의 "공감"을 이끌어 내고 그 공감을 통해 결국 기업과 조직에 이득이 되는 유무형의 퍼포먼스를 창출해 내는 것이 기업과 조직 소셜 미디어 활동의 전체적인 흐름이라 보여집니다.

많은 분들이 알고 계신 원론적인 이야기를  벗어나 각론으로 들어가 보면 이런 목적을 진행하기 위한 실제 액션들의 많은 부분들은 소셜 미디어 상에서 attention(주의, 호응, 행동)이 궁극적 목적이 되고 있고 이 attention의 산출물, 즉 트윗 양, 친구 수, 클릭 수 등이 성과로 보고되어야 하는 현실적 상황에 부딪치게 됩니다. 관계를 통해 신뢰를 구축하고 이를 통해 공감을 이뤄냈다는 결과물이 많은 부분 결국 attention의 양이라는 등식이 현실이고 이것을 실무 과정에서 적극적인 반문을 하기에는 조직내 현실적 상황에서 많은 어려움이 도사리고 있는 것이죠. 이것들은 모두 아직까지 소셜 미디어의 불확실성에 근거하기 때문에 명확하게 반문하기도 명확하게 긍정하기도 아주 어려운 상황입니다.


위의 사례를 보면 소셜 미디어 커뮤니케이션의 과정이 과연 아름다운 방식인 것이냐? 진정성있는 방식이냐? 혹은 꼼수냐? 비열한 방식이냐?를 논하는 것은 큰 의미가 없을 것 같습니다. (어느 가치가 더 우선인가는 더 이상 논할 필요가 없다는 말씀입니다.) 다만 이 사례에서 중요한 부분은 조직이 통제되지 않는 상황에서의 액션을 진행하고 혹은 통제할 수 없는 상황을 조직이 만들어 내고 있다면 그것이 우리가 개선해야 할 더 현실적인 포인트라고 보여집니다.

즉 기업의 커뮤니케이션 일관성을 유지하고 정확한 맥락과 의미를 전달하는데 저해가 되는 요소를 방지하기 위한 소셜 미디어 통제시스템은 반드시 가동되어야 한다는 것입니다. 소셜 미디어가 지향한다고 이야기 하는 공유와 오픈의 개념도 조직 내에서는 통제된 공유와 오픈이어야 하며 그런 기반이 없이는 결국 집단지성이 아닌 “집합감성”이 될 수 밖에 없다는 말씀을 올립니다.

(혹시나 노파심에서 다시 말씀 드리면 여기서 말씀 드리는 조직의 커뮤니케이션 통제는 매니지먼트 차원의 통제를 말씀 드리는 것이며 법적인 제도의 틀을 벗어나거나 사회적인 통념을 벗어난 통제, 사찰을 말씀 드리는 것이 아님을 다시 한번 말씀 드립니다.)


[관련 글]
[소셜미디어 위기관리] 위기관리는 개인이 하는 것이 아니라 시스템이 하는 것 (탐앤탐스 사례)
[소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #1 SNS 커뮤니케이션에 대한 이해
[소셜미디어 위기관리] SNS는 사적인 공간인가? 공적인 공간인가? #2 SNS 커뮤니케이션의 유형
[소셜미디어 위기관리] 소셜 미디어(온라인) 위기 관리의 실전



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[소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례 | 2012/03/06 16:50

/ column

이번 채선당 사례의 정량적인 데이터를 가지고 가장 기초적인 인사이트를 정리해 봅니다. (더 세부적인 내용은 공식 보고서나 논문을 통해 공개될 예정입니다.)

사용자 삽입 이미지

Communication Volume


  • 2012년 02월 17일 오후부터 2012년 2월 29일까지 채선당 이슈관련 트위터는 최소 25,000건의 트윗량이 발생했으며 그 기간 채선당 이슈관련 언론 기사는 525건, 채선당 홈페이지 내 불만게시판에는 1,500건의 게시물이 등록되었습니다. (트워터 데이터는 소셜메트릭스(다음소프트)의 서포트를 받았습니다.) 저희 경험상 트위터 대중이 인지할 정도의 이슈가 발생했을 때 트윗량의 일반적인 수준은 2,000~4,000 수준인데 이와 대비해 본다면 실로 엄청난 양입니다. (이슈의 생명력이 길었습니다.)

  • 순수 RT된 트윗은 8,127건이며 이는 전체 트윗의 약 33%를 차지합니다. RT에 RT된 것을 포함하면 총 RT된 트윗은 10,891건으로 전체 트윗의 44%를 차지합니다. 또한 총 12,984계정이 이번 트윗에 활용되었습니다. 다른 사례에 대비해 보면 RT된 트윗의 비중이 조금 적은 편입니다. 많은 사람들이 본인의 감정을 직업 표출할 수 있었던 이슈였기 때문이다 추측됩니다. 

  • 트윗을 조금 더 살펴보면 트윗을 2번이 이상 했던 트윗 계정이 4,055개이며 이들이 총 16,071트윗을 했습니다. 전체 트윗 계정의 약 31%의 계정이 전체 트윗양의 64%를 차지한 셈입니다.

  • 5번 이상 트윗을 했던 계정은 723개이며 이들이 총 7,794 트윗을 했습니다. 이는 전체 트윗 계정의 약 6%의 계정이 전체 트윗의 약 31%를 차지한 셈입니다. 소수의 계정이 전체 커뮤니케이션 양의 1/3이상을 차지하고 있습니다.

  • Negative 형식의 언론기사는 28건으로 전체 5.3%에 불과합니다. 거의 대부분 사실을 전달하는 Neutral한 성격의 기사가 대부분입니다. (내용 분석의 기준에 따라 오차는 있을 수 있음) 여러 사례들과 비교해 보면 기사 내용의 성격보다 기사 타이틀이 더 확산에 영향을 준다는 공통점을 매번 확인합니다.

  • 채선당 홈페이지 내 불만게시판에 해당 기간에 등록된 1,500건의 게시물은 총 730명(회원 가입 후 작성 가능)에 의해 작성되었으며 216명이 2번 이상의 글을 등록했습니다. 이들에 의해 등록된 게시물 수는 총 987건으로 총 게시물 수 대비 66%를 차지합니다. 5번 이상 등록한 사람들은 56명이며 이들이 등록한 게시물 수는 총 585건으로 전체 게시물 수의 50%를 차지합니다. 트위터와 마찬가지로 소수가 전체 게시물 양을 좌우하고 있다는 것을 알 수 있으며 홈페이지 게시판의 형태가 그 비중이 더 크다는 것 또한 확인할 수 있습니다.

다음은 가장 RT가 많이 된 트윗 TOP6와 그 내용입니다.

NO.

내용

RT 수

1

천안 불당동 '채선당'에서 임산부가 폭행당했어요. 그것도 배를 집중적으로 발로 차서. 임신 24주라고 소리치니까 그때부터 발로 계속 배를 가격했데요.. 미쳤어요? 진짜?? 아진짜화난다.. 근데 경찰은 합의하라고 한데요.. ...

925

2

네이버에 천안 채선당 임산부 폭행 검색해 주세요 오늘 제가 당한일이예요ㅡ

327

3

어제(17일) 천안 불당동 샤브샤브집 '채선당'에서 임신6개월된 여성이 폭행당하는 충격적인 일이 있었네요. 피해자가 올린 사연 전문입니다. http://t.co/8IcGGulN 읽어보시고 RT 부탁드립니다.

258

4

폭행사건에 대한 채선당의 입장. 1.종업원이 듣지 못하자 임산부가 막말 2.돈도 안내고 나가면서 또 욕설 3.쫓아 가자 반대로 임산부가 발길질 4.주인이 싸움을 말림. CCTV 확인결과라고. 역시 무한 RT http://t.c ...

226

5

채선당 사건은 SNS를 통한 집단의 일방적인 공분이 어떤 식으로 본질을 왜곡하거나 사실을 생략하는지 보여주는 사례로 자주 인용될 공산이 커보이네요. CCTV가 말하는 사실은 달랐습니다. http://t.co/aT2wT60z

198

6

얼마전고스에서  언급한 괴상한  샤부샤부집 ~예약한  손님에게  "당신이 언제올줄 알고 자리를 비워놓냐" 아이들데려온 애아범에게  눈알부라리던.~황당한경우로만 생각해  이름을 언급안햇던게 분당 "채선당"  이번엔  천안  ...

163

  • RT가 가장 많이된 트윗을 등록한 계정의 팔로워 수는 47, 2위 계정의 팔로워 수는 990, 3위는 7,778, 4위는 41,361, 5위는19,389, 6위는 45,355입니다. (6위는 가수 신혜철 씨입니다.) 팔로워수가 RT 확산에 영향을 줄 수 있지만 최소 압도적으로 RT되었던 내용을 보면 최초 트윗한 계정의 팔로워 수만이 RT에 가장 큰 요소는 아님을 알 수 있습니다. 트윗의 내용과 시간, 2~3차로 RT에 가담하는 사람들의 영향력 등 많은 변수가 복합적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있습니다. 


사용자 삽입 이미지

RT가 가장 많이 된 트윗 6개를 시간대로 정리

  • 위 그래프는 RT가 가장 많이 된 트윗 6개를 시간대로 정리해 본 그래프입니다. (클릭하시면 크게 보실 수 있습니다.) RT가 어떤 시간대에 많이 확신되는지 상호 어떤 영향을 미치는지 일부분 확인 할 수 있으며 1day를 넘지 못하는 RT 트윗의 라이프사이클 또한 확인할 수 있습니다.


사용자 삽입 이미지

Communication Volume Fluctuation


위의 그래프는 이번 사례의 가장 핵심적인 포인트를 나타내 주는 그래프 입니다. 트위터와 언론 기사, 채선당 홈페이지 게시판, 네이버 검색 순위의 일자별 변동 사항을 한번에 확인해 보면 기업과 조직의 위기라는 것은 소셜 미디어만의 위기는 거의 없으며 대부분에 위기는 오프라인 채널과 온라인 채널의 상호작용에서 증폭되고 변화된다라는 것입니다. 이는 여러 사례에서 계속 반복적으로 나타나고 있습니다. 그래서 이슈의 발화 채널과 전이 형태에 따른 위기의 규정을 아래와 같다고 말할 수 있겠습니다.

사용자 삽입 이미지

소셜 미디어 위기관리의 트렌드와 인사이트를 정리하고 도출하는데 참고가 되시길 바랍니다.

[관련 글]
[위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)
[소셜미디어 위기관리] 채선당 사례로 본 소셜 미디어상 이슈, 루머의 확산 과정


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[소셜미디어 위기관리] 채선당 사례로 본 소셜 미디어상 이슈, 루머의 확산 과정 | 2012/02/27 10:13

/ column

이번 채선당 임산부 폭행 시비 관련 사례를 분석하면서 통상적인 소셜 미디어 이슈, 루머의 확산 과정을 정리해 봅니다. (모든 사례에 적용되지 못하는 성급한 일반화일 수 있지만 본디 일반화는 항상 성급하기에...)
※본 글을 채선당 위기 관리의 평가를 위함이 아니라 본 사례를 통한 일반적인 확산 프로세스를 살펴보기 위함입니다. 채선당 위기관리의 인사이트는 [위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)글을 참고해 주시기 바랍니다.


  1. 최초 확산되는 이슈와 루머는 대부분 단순하다. 
    예) "임산부를 종업원이 폭행했다."
    → 최초 루머가 이슈는 어렵지 않고 단순하기에 공감하거나 격한 감정을 표출하기 쉽습니다. 곧 최초 이슈나 루머가 단순하게 인지할 수 있다면 확산성도 높습니다.

  2. 이후 각종 정보가 추가된다. 가장 혼란스러운 상황과 시점이다. 
    예) "종업원에 따르면+목격자에 따르면+경찰조사 내용을 보면"
    →  해당 이슈나 루머와 관계된 이해관계자들의 정보와 목소리 및 각종 추가 정보가 더해지는 시점입니다. 심플했던 최초 상황과 달리 감정 표출, 각각의 이해관계자 옹호 및 비판, 양비론 등장, 자제를 당부하는 목소리 등이 등장합니다. 여기서 SOV(Share of Voice)가 높은 쪽이 해당 이슈나 루머에 대한 여론의 형태로 표출되고 자리잡을 가능성이 높아집니다.

  3. 혼란스러운 정보 중 몇몇 정보만 세부적으로 살아남고 정리된다.  
    예) "중요한 건 임산부 배를 찼다. 안찼다.", "결과가 어쨌든 폭행 차제가 문제"
    →   상황의 핵심을 짚고 주도적으로 정리하는 사람들이 등장합니다. 이전 단계에서 SOV를 장악했던 주제나 특정 개인이나 그룹을 지지하는 쪽으로 핵심을 짚는 의견과 정리가 등장하면 상황은 거의 그쪽 방향으로 규정되지만 이 때 이전 단계에서 SOV를 장악했던 주제나 지지그룹과는 정반대의 의견이지만 상당한 Fact와 논리, 공감되는 증거가 수반되면 흔히 이야기 하는 반전 상황이 발생됩니다. 이 경우 다시 1번으로 돌아갑니다.

  4. 관전평과 개인의 경험, 의견들이 융합되면서 규정된다.  
    예) "내 경험상 이야기 해 보면", 내가 생각해 보면..."
    →    이제 상황이 거의 종료되고 정리되는 시점(가장 이성적 시점)이므로 개인의 의견을 제시해도 무시(?)당하지 않고 안전하다 판단할 수 있는 타이밍이고 이성적 대중들의 의견이 모여 이슈가 일반화되고 특정 사안으로 규정됩니다.

반복적으로 말씀드리지만 루머와 논란에 대한 공식적인 초기 커뮤니케이션의 타이밍은 빠르면 빠를 수록 좋습니다. 1단계 수준에서 우리의 이슈 프레임을 만들고 상황을 전개해 나가는 것이 초기 커뮤니케이션의 핵심이며 이후 우리의 프레임안에서 우리의 핵심 메시지가 전달되면서 SOV를 초기에 확보해야 합니다. (추가 : 하지만 채선당 사례처럼 상황파악이 되지 못한 상태에서 성급한 개입은 언제나 또 다른 논란을 가져올 수 있음을 명심해야 합니다.)

[Reference] Difonzo, Nicholas & Bordia, Prashant . (2006). Rumor Psychology: Social and Organizational Approaches.

[관련 글]
[위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)
[소셜미디어 위기관리] 악성 루머에 대한 대처 방안과 고민 (장윤정, 김정민 사례)
[소셜미디어 위기관리] 위기관리는 개인이 하는 것이 아니라 시스템이 하는 것 (탐앤탐스 사례)
[소셜미디어 위기관리] 위기 시 블로그 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석 (파워블로거 공동구매 이슈)




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[위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례) | 2012/02/23 16:35

/ column

어제(2012년 2월 22일)는 요 근래 대중들의 이목을 끌었던 박원순 서울 시장의 아들 병역 논란과 채선당 특정 체인점의 임산부 폭행 논란에 대한 반전(?)이 있었습니다. 상세한 이슈의 개요는 생략하고 커뮤니케이션 개입의 타이밍과 개인적인 생각들을 정리해 봅니다. (채선당의 프랜차이즈 비즈니스 위기관리는 쉽지 않은, 참 어려운 부분입니다. 박원순 시장의 아들 병역 이슈 또한 개인적으로나 조직적으로 참 원만히 풀기 힘들었던 이슈입니다. 해당 기업과 관련자분들의 고뇌와 대응에 충분히 공감하며 개인적인 경험 상 비판이 아닌 제언임을 밝힙니다.)

이 두 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍만을 보면 일반적인 사례에 비추어볼 때 채선당의 커뮤니케이션은 빨랐고 박원순 시장의 커뮤니케이션은 늦었습니다. 하지만 논란의 성격과 그 이면을 보면 채선당은 사실 확인에 대한 시간이 물리적으로 필요한 사안이었고 박원순 시장은 사실 확인에 대한 자신감이 있었던 사안이라 보여집니다.

좀더 세부적으로 살펴보면 채선당의 초기 커뮤니케이션 시점은 아주 빨랐으나 그 메시지가 정확한 상황파악 없이 즉각적인 guilty를 인정하고 해당 체인점의 패쇄와 당시 피해자였던 임산부에 피해 보상 등을 강력하게 개런티 했습니다. 하지만 5일만에 언론을 통해 직접 인정했던 사실관계를 뒤엎는 커뮤니케이션을 진행합니다. 결국 이러한 메시지 변경과 포지션 변경으로 인해 결론적으로 커뮤니케이션의 타이밍만 빨랐을 뿐 소비자들의 혼란은 더 가중될 여지를 남겨두게 되었습니다.

박원순 시장은 처음부터 의혹제기에 대해 일관되게 무대응 원칙을 유지했습니다. 서두에서도 말씀 드렸지만 사실 확인에 대한 자신감과 더불어 아마 국민들의, 대중들의 상식을 믿고 나를, 우리를 믿어줄 것이라는 믿음 또한 있었을 것이라 추측해 봅니다. 더불어 대응 자체가 오히려 상대방과 판을 키울 것이란 판단을 했었던 것 같습니다. 하지만 약 한 달간의 과정 속에 해당 이슈의 확산 형태에 따른 그 대응 과정을 보면 상황에 대한 내부 공유 시스템과 상황 인식에 대한 내부 혼란의 흔적들이 일부 보입니다. 결과론적으로 이렇게 허무(?)하게 결론이 날 수 있는 문제인데 커뮤니케이션 타이밍이 늦춰지면서 개인과 조직에 적잖은 피해를 입었습니다.

일반적으로 루머와 논란에 대한 공식적인 초기 커뮤니케이션의 타이밍은 빠르면 빠를 수록 좋습니다. 국민들과 대중들이 무대응 속에서 해당 이슈의 프레임을 만들어 나가기 전에 우리의 이슈 프레임을 만들고 상황을 전개해 나가는 것이 초기 커뮤니케이션의 핵심이라 생각합니다. 이후에 계속 전개될 메시지들 또한 우리의 프레임에서만 살아 움직일 수 있기 때문입니다. 하지만 상황파악이 되지 못한 상태에서 성급한 개입은 언제나 또 다른 논란을 가져올 수 있음을 명심해야 합니다. (상황 파악과 커뮤니케이션 개입의 갭을 줄이기 위한 기본 조건인 학습(준비와 연습)은 전제되어야 할 것입니다.)

……

도덕적이고 깨끗하다 자임하고 인정받는 사람들은 역설적으로 항상 그 자산 자체가 가장 큰 위기요소이자 약점이었습니다. 이는 역사적으로도 수 많은 사례에서 확인되고 있습니다. 이를 기업으로 빗대어 생각해 보면 깨끗하고 윤리적이고 도덕적인 평판과 자산을 가진 기업은 그 평판과 자산자체가 그 기업에게 최대의 위기 요소입니다. 그래서 개인과 조직을 대중이 선택했던 이유가 특정 모티브가 주어지면 순식간에 버릴 수도 있는 이유임을 인지하고 준비해야 합니다.

그리고 요즘의 트렌드를 보면 이제 여론의 재판도 진실여부를 판단함에 있어 법정증거주의의 논리를 채택하는 경향이 뚜렷해지고 있음을 느낍니다. 이는 그 만큼 사회적 불신이 여론을 지배한다라고 볼 수 있습니다.하지만, 이러한 경향탓에 앞으로 비정상적인 진실공방의 이슈에 대한 대응에도 모두 실증적 증거로 답해야 한다면 사회적 혼란과 부담이 너무 큽니다. 그래서 결과적이지만 이번 채선당의 조금은 성급한 커뮤니케이션과 박원순 시장의 늦은 대응에 안타까움을 느낍니다.

커뮤니케이션이 매번 반전드라마가 되면 국민이 힘들어집니다. 그럴 수록 여론은 더욱 변덕쟁이가 되어 갈 수 밖에 없습니다. 더 이상 대중들을 심각한 변덕쟁이로 만드는 일들이 줄어들었으면 하는 바램입니다.



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[소셜미디어 위기관리] 악성 루머에 대한 대처 방안과 고민 (장윤정, 김정민 사례) | 2012/02/14 22:50

/ column
최근 탤런트 김정민씨가 자신의 이름을 사칭한 음란 동영상 배포에 대해 즉각적으로 유뷰브 영상을 통한 해명을 진행했고 가수 장윤정씨가 유포되던 합성 사진에 대한 공식 대응을 한 사례가 있었습니다. 이 사례를 중심으로 소셜 미디어를 통해 확산되는 악성 루머의 대처 방안과 그에 대한 인사이트를 정리해 봅니다.

배우 김정민이 자신의 이름을 사칭한 음란동영상에 대해 경찰에 진정서를 제출했다.
김정민은 지난 8일 유튜브에 ‘음란 동영상. 원룸에서 김정민 셀카 1편 2편’이라는 제목으로 영상을 게재했다.
공개된 영상 속에서 김정민은 “안녕하세요 김정민입니다. 이런 제목으로 인사를 드리는 이유는 실제로 이런 제목의 음란 영상이 인터넷에 돌고 있습니다”며 말문을 열었다.

[동아 닷컴 도깨비 뉴스, 2012-02-09 09:29:08, "배우 김정민 음란 동영상 유출? “나 아니야!”" 기사 중 일부]

홍 대표는 인터뷰에서 "(장윤정의 합성사진 유포는) 명백한 사이버 테러"라고 지적하고, "합성사진이 분명하다"고 단언했다. 홍 대표는 장윤정의 합성사진이라는 것을 확신하는 데 대해 "장윤정의 귓볼은 부착형 귓볼인데 사진은 분리형 귓볼이다. 이는 유전학적으로도 나오는 과학적 근거"라고 말했다.
그는 이어 "몸의 균형으로 봤을 때 미혼의 여성으로 보기에는 무리가 있다. 젊은 여성의 몸이 전혀 아니"라고 말했다. 홍 대표 역시 법적 대응 입장을 분명히 했다. 그는 "소속사의 입장은 단호하다"라며 "합성한 사람은 물론이고 유포한 사람에게까지 법률적인 문제를 묻겠다. 단순히 소속사 대표의 입장을 떠나 오랜 시간 함께 해 온 동반자로서 이번 일은 결코 그냥 넘길 수 없다"고 말했다.



1. 대중들이 모르는 것이 약이라던 과거의 루머 관리 형태에 비해 최근 들어 연예인들의 악성 루머에 대한 대응 속도가 굉장히 빨라지고 있음을 피부로 느낍니다. 매번 강조하지만  온라인과 소셜 미디어를 통한 악성 루머는 모니터링을 전제로 한 즉각적인 초기 개입이 가장 유효하며 그 원칙의 단적인 사례를 보여주고 있다고 생각됩니다. 루머에 대해선 변화보다는 교정이 우선시 되어야 합니다.

2. 루머를 최초로 생산하는 사람들은 악의성이 있어도 루머를 확산시키는 대다수의 사람들은 조심성과 악의성이 결여된 경우가 많습니다. 확산을 시키는 사람들의 대부분은 "누가 그러던데", "어디서 봤는데"식의 형태로 본인의 책임성을 본능적으로 배제시키는 모습을 보여줍니다. 그래서 최초 생산자와 최초 유포자를 상대로 한 강력한 메시지 또한 긍정적인 부분이라 판단됩니다. 모든 사람을 또는 불특정 다수를 우리의 적으로 만들 필요는 없습니다.

3. (본 사례와 직접적으로 연관되지 않더라도) 단지 조금 우려되는 사안은 커뮤니케이션의 형태와 커뮤니케이션에 포함된 정보의 양에 있어 "모자라는 것이 넘치는 것보다 좋을 때가 있다."라는 부분에 대해 조심스럽게 접근할 필요성이 있습니다. 빠름은 좋습니다. 하지만 준비되지 않고 즉흥적이거나 과도한 스턴트 형태를 띄게 된다면 그 대응 자체가 화제가 되고 대응의 수위가 오히려 악영향을 미칠 수 있다는 경계심은 필요하다고 보여집니다. 현재의 상황을 벗어난 또 다른 판단의 빌미를 제공할 여지가 있기 때문입니다. 섣부른 정직은 또 다른 대가를 치를 수 있다는 것도 명심해야 합니다.

4. 자극적인 정보를 무의식적으로 확산시키고 많은 부분을 단편적인 정보로만 판단할 수 밖에 없는 소셜 미디어 특성상 연예인이나 더 나아가 조직과 기업이 평시 대중들과의 관계에 충실해야 한다는 교과서적인 원칙은 언제나 강조해도 부족하지 않습니다. 그런 과정 속에서 소셜 미디어상에 단편적 정보를 대중들이 만났을 때 기존에 형성된 긍정적 관계의 맥락을 기반으로 총제적인 시각에서 정보를 해석하게 되고 비로소 시너지가 발생할 수 있기 때문입니다.

참 어렵습니다...



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[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 세째주 | 2012/01/28 15:39

/ column

1. 트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’

그는 지난 10일경부터 꾸준히 “**긴급** 무한폭풍 RT~~ 외국인 팔로워 조심하세요. 계정 해킹되어서 자기도 모르게 광고쟁이로 변합니다. 오늘 새벽에도 어느 님이 해킹 당하셔서 저에게 광고 DM이 발송 되었군요”라는 내용의 트윗을 남겼었다.

[2012.01.16. 출처 : 위키트리 “트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’” 내용 중 일부]


작년부터 국내 유명인들의 트위터 해킹이 이슈화가 된 적이 있습니다. 그 당시에만 해도 일반인들에게는 크게 와 닿지 않는 현상이었습니다. 그러다 요즘 부쩍 외국계정에서 보내는 트윗 링크를 무심코 클릭했다가 계정 해킹을 당하는 경우가 많이 공유되고 있습니다. 이에 대한 경험을 @Minnanotomodati라는 계정을 사용하는 트위터 사용자분이 공유를 했고 이 내용이 200건 가까이 RT되면서 현재까지도 많은 사람들의 주의를 끌고 있습니다.  메신저 시절부터 있었던 외국인 계정에 해킹 사례에 각별히 유의하셔야 하겠습니다. 특히 기업 계정들의 운영자들은 더욱 조심하셔야 할 것입니다.


2. "~도"라는 의미로 이야기 했지만 "~만"으로 이해

삼성전자는 기업블로그 `삼성투모로우(http://samsungtomorrow.com)`와 페이스북, 트위터, 유튜브, 플리커 등 다양한 소셜미디어 채널을 통해 온라인 홍보를 진행하고 있다. 지난해 2월8일 문을 연 삼성투모로우에는 현재까지 600만명 이상의 누리꾼이 다녀갔다.

삼성 고위 관계자는 "소셜미디어 커뮤니케이션의 기본 취지는 `애플빠` 같은 삼성의 열성팬을 형성하는 것"이라면서 "자발적으로 삼성을 옹호하는 `갤빠`를 만들어야 한다"고 말했다.

[이데일리, 2012.01.17 08:15, “"갤빠 만들자"..삼성전자의 특명” 기사 중 일부]


해당 주제의 기사들이 게재된 후 SNS에서는 기사들이 확산되면서 “마케팅으로 빠(fandom)를 만들 수 없다. 애플이 마케팅으로 빠를 만든 것은 아니다”는 요지의 글들로 많은 사람들이 부정적인 의견을 개진했습니다.

기업이 제품을 만들어서 소비자에게 판매한다면 제품의 품질은 당연히 기본이겠지만 브랜드 마케팅을 통한 특히 현 시대에는소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 fandom을 형성하는 것도 매우 중요하고 의미 있는 활동입니다. 즉 여기서 해당 기업의 입장은 마케팅 활동”만”으로 fandom을 만들겠다는 이야기보다 마케팅”도” 열심히 하겠다는 의미로 해독(?)이 가능합니다.

기업, 정부기관, 정치인들과 대중들과의 소셜 미디어 커뮤니케이션 과정 중 자주 발생하는 커뮤니케이션 오류 하나는 "~도"(also)라는 의미로 이야기 했지만 "~만"(only)으로 이해하고 확산된다는 것이며 이러한 현상들 또한 충분히 인지하고 이해하면서 커뮤니케이션 해야 할 것으로 생각됩니다.


3. 소셜미디어를 적극 수용하는 미국의 뉴스미디어(NBC뉴스) via 에스티마의 인터넷이야기


※출처 : http://estima.wordpress.com/2012/01/16/nbcpolitics/

NBC뉴스가 선거용으로 만든 NBC Politics 웹사이트의 홍보 영상입니다. "Share, Follow, Check-in, Right Now”라는 메시지를 강조하는 것을 보면 NBC가 더 나아가 미국 미디어들이 선거와 소셜 미디어와의 연계에 대해 어떤 관점을 가지고 있는지 확인할 수 있으며 또한 앞으로 선거에서 가장 중요한 영역이, 그리고 선거 운동이 어떻게 진행 될 것인지 또한 예측할 수 있습니다.

그리고 해당 블로그(에스티마의 인터넷이야기)에 포스팅된 내용대로 NBC Politics 웹사이트는 실제 기사마다 트위터와 페이스북에서 얼마나 공유되었는지 보여주는 기능 외에 기자들이나 대선후보의 트위터 피드를 따로 모아서 표현하는 부분들이 인상적입니다. 특히 포스퀘어 체크인 상황판을 통해 NBC뉴스 기자와 주요 대선후보들의 포스퀘어 체크인 상황을 지도 위에 그대로 보여주면서 지도를 통해 각 후보의 궤적을 쫓아가 볼 수 있게 구성한 것은 참신한 아이디어라 보여집니다. 여러기지 아이디어들은 조만간 국내 선거시장에도 도입될 것으로 생각됩니다.


4. 국내외 소셜 미디어 사용자 통계 자료 발표

통계청이 “한국의 사회동향(Korean Social Trends) 2011”보도자료를 발표했습니다. (『한국의 사회동향 2011』 최종 보고서는 2월 중 발간될 예정) 소셜 미디어와 관련된 주요 내용들을 보면 다음과 같습니다.
※출처 : 통계청 정책뉴스 - 한국의 사회동향 2011

  • 만 12~49세 인터넷 이용자의 76.4%는 SNS를 이용하고 있으며, 2011년 12월 기준 전체 인구(4,978만명) 10명 중 1명 이상은 트위터나 페이스북을 이용함 (트위터와 페이스북 이용자의 격차가 거의 없습니다. 추세를 보면 조만간 페이스북의 이용자 수가 트위터 이용자 수를 역전할 것으로 보여집니다.)

사용자 삽입 이미지

트위터와 페이스북 이용자 수 : 2010-2011 [출처 : 한국의 사회동향 2011 보도자료, 13page]

  • SNS를 이용하는 사람들의 76.1%는 네트워크 또는 인맥관리를 목적으로 하며, 트위터는 정보교류, 페이스북은 인맥관리의 비율이 높음

  • 페이스북의 이용자 현황을 보면 2011년 12월 성별로는 남성의 이용률이 56.0%로 높으며, 연령대별로는 18~24세의 이용률이 36.0%로 가장 높음
사용자 삽입 이미지

한국의 페이스북 이용자 세대 분포 : 2011년 12월 기준 [출처 : 한국의 사회동향 2011 보도자료, 13page]


또한 1월 18일에 통계청 발표 하루 전에는 bloter.net을 통해 재미있는 해외 통계 자료도 국내에 전해졌습니다.

1초에 트위터는 11개, 페이스북은 7개씩 계정이 증가한다는 발표가 나왔다. 2012년에도 트위터와 페이스북의 성장세는 이어질 모양이다. 투피차트는 현재 트위터에 등록된 계정수가 4억6500만개이며, 1초에 11개 계정이 생성되고 있다고 밝혔다. 지난해 5월 3억개를 돌파한 것과 비교하면 약 65% 성장한 규모이다. 이 추세대로라면 올 2월, 5억개를 넘어설 것으로 예상된다고 투피차트는 설명했다.

소셜베이커는 페이스북 이용자가 1초에 7명씩 늘고 있다고 1월16일 밝혔다. 디지털 마케팅 업체 아이크로싱은 올 8월이면 페이스북 액티브 이용자가 8억에서 10억으로 늘어난다고 예상했다.

[bloter.net, 2012. 01. 17, ‘째깍’하니 트위터 11명, 페북 7명 ↑" 기사 중 일부]


국내 상황이나 해외 상황을 종합해 봐도 기본적으로 트위터와 페이스북의 사용자 수의 증가세는 얼마간 계속 진행될 것으로 보여집니다. 다만 덴마크의 인터넷 전문가인  야코브 닐센 박사가 이야기 했던 "인터넷 이용자의 90%는 관망하며, 9%는 재전송이나 댓글로 확산에 기여하고, 1%만이 콘텐츠를 창출한다."라는 의미의 90대 9대 1의 법칙에 대한 진지한 고찰도 필요한 시점입니다.

사용자 삽입 이미지

출처 : http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html


2006년도에 화제가 되었던 이 법칙은 요즘 SNS를 빗대어 쌍방향 소통이 활발해지는 것 처럼 보여지지만 '참여 불균등'이 심해질 수 있음을 비판할 때 자주 인용되곤 합니다. 하지만 이런 사회적 소통의 개념뿐 아니라 소셜 미디어를 활용한 마케팅 커뮤니케이션 활동의 관점에서도 과거 기업, 브랜드 홈페이지를 운영했을 때의 고민이 고스란히 연장되는 느낌입니다. 과거 사이트 회원수는 10만명이 넘어가는데 실제 액티브 회원의 비율은 계속 감소하거나 증가하지 못하는 현상 말이죠.

저는 이 시점이 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션의 캐즘(Chasm)이라 보여지며 이것을 어떻게 극복할 것인가? 또한 올해 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략의 화두가 될 것으로 보여집니다.


[관련 글]
[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주
[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 둘째주




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[위기관리 커뮤니케이션] 조직 내부의 명확한 위기에 대한 정의와 인식이 없이는 위기 관리도 없다. | 2012/01/25 16:04

/ column

인터넷을 검색하던 중 아래의 이미지를 확인 했습니다. 일본 방사능에 대한 피해 인식의 차이를 약간 비꼬는 듯한 이미지입니다. 단지 재미로만 볼 수 없는 원작미상의 아래 이미지는 많은 기업과 조직의 위기 관리에 있어서도 큰 인사이트를 주고 있습니다.

사용자 삽입 이미지

일본 방사능에 대한 피해 인식의 차이 [출처 : 인터넷 검색]

  • 위기에 대한 정의와 인식차이는 조직 내부의 상황과 관점에 따라 다를 수 밖에 없다.
  • 그에 따라 외부 이해 관계자가 생각하는 위기의 정의와 조직 내부가 생각하는 위기의 정의가 다르다.
  • 조직 내부의 명확한 위기에 대한 정의와 인식이 없이는 위기 관리도 없다.

여러 기업들과 조직들의 위기 요소 진단(Crisis Vulnerability Audit)을 진행해 보면 한 조직내에서 위기에 대한 기본적인 정의는 물론 해당 위기의 발생 빈도, 해당 위기 발생시 위해 정도 등등, 위기에 대한 관점들이 사람마다, 부서마다 판이하게 다르다는 것을 매번 느낍니다. 또한 실제 위기 시에서도 마지막 두 그림과 같이 조직이 생각하는 위기의 정의와 외부 이해 관계자가 생각하는 위기의 정의가 판이하게 달라서 발생하는 커뮤니케이션 오류들도 우리는 수없이 확인하고 경험해 왔습니다.

이런 위기에 대한 내부 구성원들의 관점들을 공유하고 좁혀나가는 과정들이 기업과 조직의 위기 관리에 첫걸음이며 외부 이해 관계자들의 관점을 읽어내고 그에 따라 위기를 규정(framing)하고 현실적인 접점을 찾아가는 것은 항상 중요한 포인트입니다.

위기 요소를 파악하고 규정하는 것이 생각처럼 쉽지는 않지만 시대와 변화하는 환경에 따라 기업이 위기 요소를 인식하고 있는 것, 그것을 인식하고 지속적으로 바라보는 것은 향후 기업의 영속성을 유지하기 위한 필요충분 조건이 될 것 입니다.





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  1. 전 외쿡인이 맞는 것 같습니다 크큭- 하지만 일본 여행 갈때는 그 지역만 녹색:)
    인사이트풀한 글 언제나 감사합니다!

    • 송동현 2012/01/25 18:41 댓글주소수정/삭제

      위기 관리쪽으로만 생각해보면 쓴 글처럼 기술할 수 있지만 그냥 개인적으로는 맘이 아파... 남의 일 같지 않고... 화이팅!

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[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 둘째주 | 2012/01/17 14:01

/ column

1. 소비자 접점 (Point of Connection)에서의 위기는 갈수록 증가

2012년 1월 9일(월) 오전, 미국 뉴욕에서 날아온 파파존스(Papa John)의 한인 비하 이슈가 언론을 통해 이슈화 되었고 SNS를 통해 회자가 되었습니다. 미국 뉴욕시의 파파존스 매장에서 한인 고객을 '찢어진 눈을 가진 여성(lady chinky eyes)'이라고 영수증에 표현했고 이 여성이 트위터에 해당 영수증 사진을 게재하며 불쾌감을 표시하자 파파존스측은 자사 트위터에 공식 사과문을 게시하고 문제의 직원을 해고했다고 공지하는 상황이었습니다.


  • 파파존스 일선 매장의 receipt issue는 이제 소비자 접점 (Point of Connection)에서 발생하는 사소한 실수와 헤프닝은 SNS를 통해 기업 or 브랜드 위기로 전이된다는 공식을 보여주는 또 하나의 사례입니다.

  • 일부 기업과 비즈니스 형태는 파트 타임 직원들의 커뮤니케이션 스킬 또한 기업의 위기관리 자산이자 중요한 통제 대상임을 보여주고 있습니다.

  • 일부 국내 패스트푸드 프랜차이즈 브랜드 SNS가 해당 이슈에 대한 언급을 하는데 동일 인더스트리내에서 위기 이슈가 발생했다면 초기에는 관망하는 것이 더 안전하다 보여집니다.

  • 기업들의 이슈에 대한 국내 SNS의 반응을 보면 작년 중후반부터 소비자의 입장에서의 기업 위기에 대한 단순한 감정적 반응 표현과 관망보다 기업 위기와 대응에 대한 분석이 계속 늘고 있습니다. 이는 그만큼 소비자들과 이해관계자들이 성장하고 있다는 증거입니다.

  • 1월 9일, 한국파파존스는 보도자료를 통해 "한국파파존스는 직접 관련이 없지만 불미스런 사고로 충격받은 교민과 한국인에게 도의적인 사과의 뜻을 전한다"고 밝혔습니다. 해외에서 발생한 사례이만 일관성있고 책임감있게 국내에서도 사과하는 모습이 긍정적입니다. (글로벌 차원에서 모두 동일하게 적략적으로 실행되었는지, 한국파파존스만 사과했는지는 확인되지 않았습니다.)

※ 참고 기사 : 20대 한국계 여성, 뉴욕 피자가게서 ‘인종차별’ 논란



2. 미쉘오바바도 트위터에 등장

이 트위터는 첫 트윗으로 "여러분들이 대통령 부인 미셸 오바마와 대통령 캠페인에 함께 하는 새로운 방법을 마련하기 위해 이 트위터를 개설한다"고 밝혔다. 트위터는 미셸 오바마가 모든 트윗글을 직접 올리지 못하고 관리자가 운영하지만, 그녀가 직접 올리는 글의 경우 트윗글 끄트머리에 그녀의 이름 머리글자를 따 '-mo'라고 표기를 할 것이라고 귀띔했다.

[동아일보, 2012-01-13 01:37:00, "미셸 오바마 ‘트위터’로 남편 재선 캠페인" 기사 중 일부]

저번 주엔 루퍼트 머독의 트위터 입성이 화제였는데 이번 주에는 미쉘 오바마의 트위터 입성이 화제입니다. 우리나라와 같이 대선 시즌에 앞서 SNS를 어떻게 전략적으로 활용해야 할 것인가?에 대한 논의가 미국에서도 활발하게 진행되고 있는 와중에 미쉘 오바마의 등장은 다분히 남편의 재선을 위한 목적으로 보여집니다.

여기서 참고할 사항은 미쉘 오바마의 트위터 운영 방식이 정치인들이나 유명인들이 직접 트위터 운영을 하기 힘든 상황에서 즉, 고스트 트위터 운영을 함에 있어 하나의 팁을 알려주고 있다는 것입니다. 실제 해당 트위터는 오바마 대통령 재선 본부에서 관리하지만 미쉘 오바마가 직접 트윗을 할 때에는 특정 키워드를 표시해 주는 방법을 차용하고 있습니다. (이미 일부 팀 단위로 운영하는 기업 SNS 형태에서는 보편화 되어 있는 방식입니다.) 현실적인 고스트 트윗 방안이자 투명성을 선제적으로 보장할 수 있는 방식으로 시간적 여유가 없는 유명인들이나 정치인들에게 작은 시사점을 던져주고 있습니다.



3. SNS를 통한 사회적 압력의 모습이 다양하게 표출

이번에는 조금 독특하게 재미있는 사례 하나를 소개해 드립니다. PGA 통산 1승을 올린 경력의 미국프로골프 선수 제이슨 고어가 고향인 미국 LA인근에서 열리는 노던 트러스트 오픈에는 출전할 수 없는 상황이 되자 "노던 트러스트 오픈에 참가하고 싶다."라는 열망을 표현한 글을 자신의 트위터에 올립니다. 곧이어 이 글 하나가 여러 팬들의 응원 메시지를 만들어냈고 순식간에 고어를 대회에 초청하라는 글이 9,000건 이상 증가하게 됩니다. 이에 노던 트러스트 오픈 조직위원회는 팬들의 압력에 고어를 초청하기로 결정하기에 이릅니다. 팬들의 트위트를 통한 적극적인 응원이 대회 조직위원회를 움직였고 한 선수에게는 긍정적인 변화를 이끌어 낸 것입니다.


이에 반해 올 초에는 미국 1위 이동통신업체 버라이즌이 새로운 수수료 과금체계를 발표했다가 이용자들의 SNS를 통한 항의 때문에 하루 만에 백기를 든 사례가 있었습니다. 버라이즌이 지난해 29일 새해부터 이용요금을 신용카드와 온라인을 통해 결제하는 이용자들에게 매달 2달러 수수료를 부과하겠다는 계획을 밝혔지만 이에 불만을 가진 이용자들이 SNS를 통해 계획 철회를 촉구하는 온라인 서명운동을 벌이게 되었고 이후 컨슈머리스트 등 여러 이해관계자들까지 가세하자 결국 하루만에 계획을 철회하였던 내용입니다. 이 또한 상단의 골프선수 제이슨 고어 사례와 마찬가지로 소셜네트워크서비스(SNS)를 중심으로 뭉친 이용자들의 힘을 보여준 사례입니다.

앞으로 SNS를 통한 사회적 압력은 더욱 증가하고 강해질 것으로 보여지며 이 결과가 어떤 개인과 조직에게 득(得)이 될 수도, 실(失)이 될 수도 있는 상황이 될 것입니다. 그래서 사전, 사후 소셜 미디어를 통한 여론의 모니터링과 분석은 더욱 중요할 수 밖에 없는 상황이며 더 나가아 SMM (Social Media Management)의 개념이 기업들에게 특히 경영층 이슈가 되어갈 것으로 보여집니다. 지금까지 소셜 미디어 운영이 실무자 이슈였다면 사회적 환경이 변화하고 기업의 영속성 이슈가 대두되면서 SMM (Social Media Management)가 경영층, CEO 이슈로 부각되는 것은 어쩌면 당연한 흐름일 것입니다.

※ 참고 기사 :
PGA 제이슨고어 트위터 덕에 대회 초청
SNS 서명운동, 기업 정책 바꿨다…버라이즌 수수료 부과 하루만에 철회



4. 행안부 개인정보 가이드라인 발표

뉴 미디어를 통한 개인정보보호 이슈가 지속적으로 대두되자 1월 11일, 행정안전부에서 스마트폰, 클라우드 컴퓨팅 등 뉴미디어를 기반으로 한 서비스를 중심으로 서비스 제공자와 이용자가 꼭 기억해야 할 사항을 담은 『뉴미디어 서비스 개인정보보호 가이드라인』을 발표하였습니다.

가이드라인에는 스마트폰, SNS, 클라우드 컴퓨팅 등을 활용하여 서비스를 제공하는 사업자와 이용자를 위해 개인정보가 사용되는 단계별로 꼭 지켜야 할 사항을 21가지 항목으로 정리하여 안내하고 있습니다. 관련 기업과 비즈니스 종사자 분들은 참고하셔서 상황에 맞게 업그레이드 하고 적용해 가시면 좋을 것 같습니다.

※ 참고자료 열람 및 다운로드 : 뉴미디어 서비스 개인정보보호 가이드라인 발표


[관련 글]

[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주



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  1. 미셸오바마 케이스가 재미있네요. 요즘 4.11총선을 앞두고 국내 많은 정치인들도 "mo"마크처럼 표시해 커뮤니케이션하는 경우를 종종 발견할 수 있었습니다. 기업뿐만아니라 정치인을 포함한 개인에게도 소셜 미디어가 더 이상 사적인(private) 다락방이 아닌 공식적인 커뮤니케이션 채널로 받아들여졌다는 반증이 아닐까 싶습니다. 다음주도 기대하겠습니다! 흐흐- (아참! 파파존스 케이스 관련해 트랙백 살짝 걸어두고 갑니다:-))

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가짜 SNS 계정의 증가와 조직 차원의 공식 대응 사례-YG엔터테인먼트 | 2012/01/11 16:32

/ column

얼마 전 포스팅을 통해 루퍼트 머독이 부인인 “웬디 덩”의 트윗을 받고 문제가 된 글을 삭제했지만 “웬디 덩”의 해당 계정이 가짜 계정으로 밝혀졌던 해프닝을 소개해 드린 적이 있습니다. 이때 루퍼트 머독이 팔로우한 초기 극소수 계정 중 래리 페이지 구글 최고경영자(CEO)의 계정도 가짜였죠.

※ 참고 포스팅 : [송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주

트위터 자체에 인증 시스템이 있지만 이번 사례를 통해 인증 시스템의 문제가 들어났고 기업과 조직, 특히 유명인들의 가짜 SNS 계정은 갈 수록 늘어날 것으로 보여집니다. 가짜 계정의 소유주가 그냥 재미의 차원을 넘어서 피싱(phishing) 형태로 발전시킨다면 해당 기업과 유명인들은 물론 일반 대중들의 피해가 예상되는 상황입니다.

1. 가짜, 사칭 SNS 계정의 코멘트를 소스로 한 기사의 생산

특히 요즘 기자분들이 기업과 조직, 유명인들 SNS계정의 코멘트를 참고로 기사화하는 상황이 늘어나고 있는데 이젠 더욱 가짜 계정에 신경을 써야 하는 상황입니다.  이와 관련한 최근 사례로, 지난 8일에 있었던, 잉글랜드 FA컵 맨유-맨시티전 심판 판정과 관련해 토고 출신 토트넘의 아데바요르가 트위터로 의견을 개진했다는 기사가 게재되었는데 이때 기자분이 참고한 아데바요르(@EmanuAdebayor) 트위터는 가짜였습니다.

에마뉘엘 아데바요르(29·토트넘)가 8일(한국 시각) 맨체스터 이티하드 스타디움에서 열린 2011-12시즌 잉글리쉬 FA컵 3라운드(64강) 맨체스터 유나이티드(이하 맨유)와 맨체스터 시티(이하 맨시티)의 경기 주심을 맡았던 크리스 포이에 대해 날이 선 비꼼을 날렸다.
아데바요르는 8일 자신의 트위터에 “오늘 하워드 웹 대신 크리스 포이를 기용한 퍼거슨 감독의 전략적인 선택이 좋았다(good tactical move by fergie starting Chris Foy instead of Howard Web today)”라고 썼다.

[스포츠 동아, 2012-01-09 09:57:49, “아데바요르 “퍼거슨이 심판을 잘 골랐다”” 기사 중 일부]


실제 아데바요르 트위터 계정은 @sheyiadebayor(트위터의 인증을 받은 계정)이며 기자분이 아데바요르의 멘트라고가져온 @EmanuAdebayor계정은 사실 소개 글만 잠시 확인해도 일반적인 유명인 입장에서 쓴 소개글이 아님을 충분히 알 수 있었습니다.

※ 참고 : 해당 가짜 트위터 계정의 프로필 소개 문구

Emmanuel Adebayor
@EmanuAdebayor London
Used to like coach trips. Played for Arsenal til I got greedy. Went to City, Madrid, now at Spurs :( I love White Women & Chicken :) #TeamJig Possible Parody ☑

기본적인 SNS 계정 관련 확인 작업이 없이 기사화 하다보니 결국 기자분이 가짜 계정에 낚인(?) 상황이 되어 버렸습니다. 가짜 트위터 소동은 앞으로도 지속될 것으로 보여지지만 지금처럼 계정을 제대로 확인하지 않고 기사화 하는 상황이 계속 발생한다면 오보에 대한 피해는 물론 언론사와 해당 기사의 전문성을 가늠할 수 있는 잣대가 될 수 있음을 기억해야 합니다.

2. 필요하다면 가짜, 사칭 SNS 계정에 대한 개인, 조직 차원의 공식 언급이 주효

 
1월 10일 오전, YG엔터테인먼트 공식 페이스북에는 “Important Notice”라는 타이틀로 독특한 내용의 공지가 게재됩니다. 빅뱅, 투애니원 등의 소속사 YG엔터테인먼트가 소속 가수들을 사칭한 SNS의 피해를 막기 위해 주요 공식 채널 명단을 공개하면서 선제적 대응에 나선 모양입니다.

해당 공지는 페이스북을 통해 확산시키는 것이 더 효과적이다 판단해 홈페이지를 통해 오픈되지 않고 공식 페이스북을 해당 컨텐츠의 베이스캠프로 삼았으며 트위터를 통해 오픈이 된 후 페이스북 계정을 가진 소속 가수들의 페이스북 계정을 통해 재 공유, 재 확산을 시켰습니다. 또한 해외 팬들을 위해 영어와 한글을 혼용해서 작성했습니다.


YG엔터테인먼트의 이런 활동을 보면,
1. 가짜 SNS계정 피해사례를 감지하고 적극적으로 교정하려는 선제적 커뮤니케이션 활동들이 긍정적이다 생각되고,
2. 무엇보다도 메시지를 공지하고 확산시키는 메카닉이 교과서적인 One source Multi use, One source Multi channel 원칙을 명확하게 이해하고 이행했다는 부분이 중요한 인사이트를 주고 있습니다.

상황을 명확히 인식하고 우리가 먼저 대중과 고객을 케어하고 있다는 커뮤니케이션을 전달하는 것은 언제나 중요한 포인트입니다.

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