Insight Marketing Communications

한 기업의 CEO가 트위터를 진행한다면 가장 문제가 될 수 있는 부분 중 하나가 CEO 트위터의 타임라인이 소원수리의 장으로 변질 될 수 있다는 부분입니다. 이 경우 기업의 CEO가 트위터를 운영하기 위한 목적과 대화를 유지하기 힘들어 질 수가 있습니다. (CEO가 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이 필요한가의 문제는 일단 접어두겠습니다.)

이 부분을 어느 정도 합리적 방법으로 해결해 나가고 있는 사례를 살펴보고자 합니다.

정용진 신세계 부회장(존칭은 생략합니다.)의 트위터 입니다. 더 자세한 설명이 필요 없을 정도로 국내 트위터에서 활동하는 대표적 CEO입니다. 백화점, 할인점 등의 유통 기업이다 보니 예상대로 아래와 같이 정용진 부회장에게 직접 물어보거나 건의하는 일반 소비자들의 질문과 의견들이 많이 발생하고 있습니다.

이에 이마트몰(@Emartmall_com), 이마트(@E_MART_) 및 각 신세계 공식 트위터 담당자들이 정용진 부회장에 대한 소비자들의 질문과 의견을 지속적으로 모니터링 한 후 즉각 답변을 진행하고 있습니다. 정용진 부회장이 커뮤니케이션 과정과 결과를 인식할 수 있도록 메일의 CC(참조) 개념으로 정용진 부회장 아이디를 기재하면서 말이죠.

소비자들이 정용진 부회장을 직접 언급한 질문과 의견들은 이마트나 신세계 담당자들이 해당 소비자를 Following하지 않았다면 각 담당자들의 타임라인에는 보이지 않습니다. 아마 특정 키워드 및 정용진 부회장의 아이디로 계속 모니터링을 진행하면서 답변을 진행하는 듯 하며 공개된 검색 툴이나 내부 모니터링 툴을 사용하고 있는 듯 합니다.

CEO 트위터를 운영해야 할 목적이 있다면 혹은 현재 CEO 트위터를 운영하고 있다면 기업의 공식 트위터와 소비자들과의 커뮤니케이션을 분담하는 위와 같은 전략으로 CEO 분들의 트위터에 작은 날개를 달아주시는 것은 어떨까요?

(0) (0)

오늘은 "양방향 커뮤니케이션"에 대해 함께 고민해 봤으면 좋겠습니다. 저를 포함한 많은 사람들이 Web 2.0을 이야기 하면서 소셜 미디어를 이야기 하면서 주로 이야기했던 지금도 강조하고 있는 양방향 커뮤니케이션에 대해서 말입니다. 왜 유독 지금 양방향 커뮤니케이션이 부각되고 그 중요성이 논의되고 있는지? 흔히 이야기 하듯 소셜 미디어를 통해 양방향 커뮤니케이션이 현실화된 것인지? 기업과 CEO는 모두 양방향 커뮤니케이션을 해야 하는지? 말아야 하는지?

먼저 과거 인터넷이 탄생하고 홈페이지가 활성화 될 무렵의 각종 논문 및 서적을 살펴보면 한결 같이 등장하는 이야기들이 있습니다. "기업들은 이제 단방향 커뮤니케이션에서 수용자 중심의 순환적(양방향) 커뮤니케이션을 실행할 수 있게 되었다.(해야 한다.)" …

우리는 참여, 개방, 공유, 더 세부적으로 지금 이야기 하는 "양방향 커뮤니케이션"이라는 화두가 web2.0, 소셜 미디어 만에 전유물이 아니라는 사실을 인지할 필요가 있습니다. 양방향 커뮤니케이션이 중요하지 않다고 말씀 드리는 것이 아니라 여러 소셜 네트워크를 가능하게 해주는 툴과 서비스들이 등장하면서 초래한 변화의 핵심은 아니라는 것입니다.

커뮤니케이션이란 것이 근본적으로 양방향 커뮤니케이션을 지향합니다. 이는 곧 기업의 입장에서 양방향 커뮤니케이션을 해야 할 필요성이 있는 것인지? 해야 한다면 어떻게 해야 할 것인지?하는 실천의 문제이고 더 나아가선 의지의 문제입니다. 양방향 커뮤니케이션만이 기업의 궁극적 전략이 되기엔 빈약한 면이 존재하며 양방향 커뮤니케이션이 확고한 전략이 되기 위해선 소셜 미디어보다 조직과 인력에 대한 준비가 더 선행되어야 하는 것입니다.

과거 기업들은 양방향 커뮤니케이션을 지속적으로 지향해 왔으며 그것을 시행하지 않았던 것이 아닙니다. BTL활동을 통해 마케팅적으로 소비자와 양방향 커뮤니케이션을 진행해 오고 있고 CS 활동들을 통해 양방향 커뮤니케이션을 실행해 오고 있습니다. 소셜 미디어를 통해 기업들이 양방향 커뮤니케이션에 비로소 눈 뜬 것이 아니라는 사실입니다.

더욱이 인터넷을 통한 1:1, 1:多 양방향 커뮤니케이션을 시도하지 않았던 것도 아닙니다. 과거에 기업이 양방향 커뮤니케이션을 할 수 없어서 못했던 것이 아니라 단지 양방향 커뮤니케이션을 하지 않았던 것입니다.

우리는 소셜 미디어를 통한 양방향 커뮤니케이션에 집착하는 것 보다 소셜 미디어를 통해 "커뮤니케이션이 오픈"되었다는 현상에 더 방점을 찍고 바라볼 필요가 있다고 생각합니다. 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션이 오픈 되고 그로 인해 생겨난 기회들과 위기들... 오픈 된 커뮤니케이션을 통한 확산과 관계... 이러한 새로운 현상들이 지금의 변화를 이해하는데, 향후 변화를 이해하는데 더 많은 도움이 될 수 있다고 생각합니다.

기업의 양방향 커뮤니케이션만이 善이고 일방향 커뮤니케이션은 惡이라는 무조건적인 이분법적 사고와 편견은 전략적 판단에서 도움이 되지 못합니다.

시대가 빠르게 변화할 수록 기본으로 돌아가서 다시 한번 근본을 찾아 볼 필요가 있지 않나 싶습니다.

(0) (0)

지난 주 금요일에는 특정 연구성과를 공개하기 위한 기자회견을 앞둔 모 연구소 과학자 2분을 대상으로 private한 미디어 트레이닝을 진행했습니다.

기사회견 시 필요한 Do’s and Don’ts 등 원칙적인 부분을 설명 드리고 과학적 논쟁이 예상되는 기자들의 Expected Q를 통해 실제 핵심메시지를 만들어 보는 과정이 대략의 중심이었습니다.

이 과정에서 느꼈던 인사이트는 대중을 향한 과학적 성과에 대한 커뮤니케이션의 경우 과학적이고 논리적인 설명만이 최선의 모범답안이 될 수 없다는 것입니다. 예상 했던 대로 트레이닝에 참가한 분들은 연구 성과에 대한 의심을 가진 질문과 추측성 추궁에 대해 감정적 반응과 함께 아주 상세하고 장황한 과학적 논리로 상대를 설득하기 위한 노력을 보였습니다. 질문이 굉장히 비과학적이고 과학을 잘 모르고 하는 이야기라며 어려움을 제기하기도 했습니다.

전문적인 사안과 과학적 논쟁에 대해 비전문가인 대중들은 대부분 과학적 지식에 의존해서 판단하지 않고 이해관계자들 사이에 다양한 의견들 속에서 연구 결과와 연구 결과의 신뢰성(인증 기관), 이 결과가 개인, 사회에 미치는 영향을 중심으로 판단하게 되는데 논쟁이 확산되고 복잡해 질 수록 대중은 오히려 비과학적인 판단을 하게 됩니다.

대중들을 향해 다양한 자료와 과학적 논리를 바탕으로 장황한 설명이 진행될 경우 해석은 더욱 복잡해지고 불확실히 질 수 있는 가능성이 많아집니다. 과학적 성과가 가정, 방법론 등에서 달라질 수 있고 같은 방법에서도 전혀 다른 결과가 존재할 수 있기(만들어 낼 수 있기) 때문입니다.

이 경우 명확하고 검증된 사실 만을 중심으로 핵심 메시지를 보다 심플하게 구성하여 자칫 연구 성과를 알리려는 장이 debate의 장으로 변모될 수 있는 여지를 최소화 해야 합니다. 소중한 연구 성과가 하나의 논란거리로 치부(?)될 수 있는 상황은 막아야 할 것입니다.

그러기에 오디언스에 따라 메시지의 종류와 깊이, 양이 조절되어야 합니다. 대중을 대상으로 공인 받은 신뢰성 있는 성과임을 부각하기 위한 메시지와 향후 공익적으로 활용될 수 있는 기대치를 중심으로 커뮤니케이션을 진행하고 과학적 합의와 검증을 위한 보다 논리적이고 상세한 내용은 다른 과학자 그룹들과 진행될 예정임을 강조하면서 실제 이를 통해 과학적 지지자를 확보해 나가야 한다고 보여집니다.

과학에만 호소하는 커뮤니케이션이 오히려 불확실성을 증가시키는 원인이 될 수 있으며 대중을 이해시키는 커뮤니케이션을 위해 대중이 이해할 수 있는 언어가 오히려 더 요구될 것 같습니다.

과학자분들이 세상을 보는 방법 (via @lyomi)

(0) (0)

기업에 위기가 발생되는 요인은 굉장히 다양합니다. 실제로 Crisis Factor Audit을 해보면 대부분의 기업들이 가지고 있는 공통적인 요소들이 있는 반면 그 기업만 가지고 있는 특별한 요소들도 존재합니다. 그런데 이런 위기 요소들이 위기를 만들면 Fact자체가 가지고 있는 위기의 파급력보다 많은 대중들의 감정이 모아져서 기업에 주는 부담감이 휠씬 큰 경우들이 많습니다. 특히 현재의 인터넷 환경이 기업에 더욱 큰 부담감을 주고 있습니다.

과거 많은 부분 책으로만 얻을 수 있었던 정보와 사실이 시간과 공간의 제약을 넘어 공유되는 현상들을 인터넷을 혁명이라 이야기 해왔지만 이젠 단순한 공유를 넘어 각 개체간 복잡한 “관계”를 형성하게 되고 우리는 그것을 “소셜(Social)”이라 부르며 그를 기반으로 한 커뮤니케이션이 활발히 진행되고 있습니다.

이런 환경 이전에 개인의 감정 표출이 과거에 전혀 없었던 것은 아닙니다만 소셜 미디어가 새로운 커뮤니케이션 툴로 자리잡으면서 관계를 통한 사실의 공유와 더불어 서로의 감정이 공유되고 확산되는 장(場)과 파이프의 역할을 인터넷이 하게 되었습니다. 그러므로 엄밀히 따지면 많은 소셜 미디어 위기는 소셜 미디어 자체에서 발생되는 위기보다는 해당 위기에 대한 대중들의 감정이 소셜 미디어에 표출되고 확산되는 자체라 볼 수 있습니다. 

이러한 현상만을 보면  흔히 인터넷을 “정보의 바다”라 이야기 했지만 지금의 인터넷은 “감정의 바다”라 명명할 수 있을 것 같습니다.

대부분의 소셜 미디어를 통한 위기는 초기 이성적이고 논리적인 대응에 대중들이 영향을 받지 않습니다. 그래서 소셜 미디어를 대상으로 한 초기 위기 관리의 핵심은 그 대중들의 감정을 맞춰주는, 그 감정을 완화시키는 대응에 맞춰져야 합니다.

무엇이 그들을 자극하고 흥분시키고 있는지 철저히 파악하고 그 감정을 변화시키고 완화시키기 위한 커뮤니케이션에 중점을 두고 다시 이슈를 출발점으로 돌린다는 마음으로 대응을 시작해야 합니다. 이후 대중들과 진행할 전략적 커뮤니케이션 또한 감정적 반응을 최소화 하도록 한마디 한마디에 신경을 써야 합니다.
 
대중에 대한 respect respect respect…

기업이 하고자 하는 이야기를 하는 것이 아니라 대중이 듣고자 하는 이야기를 해야 하는 이유도 여기에 있는 것입니다.

(0) (0)

Youtube URL : http://bit.ly/dgWzRu

“많은 비행기 승객들은 승무원들이 설명하는 안전수칙에 집중하지 않는 경우가 많다. 그러나 필리핀 세부 퍼시픽 항공사를 이용하는 승객들은 승무원들의 안전수칙에 집중하지 않을 수 없다.”

[서울신문, 입력 2010.10.04 09:36, “비행기 안전수칙, 춤으로 설명 女승무원 화제” 기사 중 일부]

비행기 이륙 전 최악의 위기 시나리오를 고려한 이 안전 교육은 받을 때 마다 항상 느끼지만 승무원은 승무원대로 승객은 승객대로 하나의 통과 의례처럼 지나치는 경우들이 많습니다. 물론 저 또한 그런 승객 중 하나였습니다.

비행기를 이용할 때마다 ‘어떻게 하면 저 교육에 대한 승객들의 주목도를 높일 수 있을까?’라는 고민을 했었는데 이 영상을 보니 묻어왔던 또 하나의 고민이 되살아납니다.

저 승무원들의 댄스가 승객을 대상으로 해당 안전 교육에 대한 인지율은 높일 수 있었지만 과연 인식의 변화는 가져 왔을까?...

시장에서 우위에 있는 경쟁 상대를 대상으로 혹은 초기 브랜드 붐업 시 인지도를 상승시키겠다는 목표하에 실행되는 여러 가지 마케팅, PR 활동들과 기존 브랜드를 대상으로 소비자의 인식을 제고하겠다는 또 다른 목표의 마케팅, PR 활동들이 있을 수 있지만 위기 관리는 위기에 대한 인지와 인식의 변화를 동반해야 하는 작업이 아닐까? 생각해 봅니다. (물론 인식의 변화를 통한 인지도 상승의 마케팅 전략도 있습니다. 시장의 판을 바꾸기 위한 활동들이 그런 예가 될 수 있습니다.)

얼마 전 공병호 소장님께서 해운대 고층 빌딩 화재, 배추값 상승과 관련헌 이슈에 아래와 같은 트윗을 게재한 적이 있습니다. 
“@GongByoungHo: 누구나 정년은 알고, 주상복합건물에 불나면 위험한지 알고, 분수를 넘어서 나라빚 늘리면 위험한지 알고, 작황이 때문에 배추값이 뛰는 것은 미리 알 수 있는데. 그런데 왜 관계자들은 미리 미리 준비할 수 없을까요? 알 수 없다면 이해가 되는데.”
URL : http://www.twitlonger.com/show/69t4v9

위기 관리는 대상자들에게 위기 요소를 예측해서 인지시킬 수 있는 것이 중요하며 그와 동시에 설마, 우리에게는 발생하지 않을 것이란 인식 또한 변화시키는 것이 중요하니까요.

참 어렵습니다…

(0) (0)