Insight Marketing Communications

KBS 열린 음악회에서 지난 3월 27일 부산에서 녹화한 '부산시민과 함께하는 열린음악회'는 녹화 전부터 고 이병철 삼성그룹 회장을 홍보하기 위한 프로그램이라는 논란이 많았습니다. 이에 대한 KBS 열인 음악회 측의 안내문과 불과 하루 뒤 다시 게재한 사과문을 참고로 몇 가지 의문점을 정리해 봅니다.

[참 고] KBS 열린음악회가 지난 27일 개최한 삼성 창업주 고 이병철 회장 탄생 100주년 기념 음악회 티켓

• 왜 항상 문제가 발생하면 안내문으로 대중들의 감정을 격앙시켜 놓고 사과문을 발표할까요?
  → 위기 상황분석 문제, 최초 포지셔닝 문제
  
  
• 왜 사과문을 발표하고도 대중들의 불만과 논란은 완화되지 않을까요?
  → 대중의 요구 수렴, 분석 문제, 모니터링 문제
  
  
• 현장 촬영 시에는 진행자를 비롯한 출연가수들의 삼성그룹 창업주의 탄생 100주년에 대한 축사를 하며 진행하였음에도 4월 4일 방송에만 노출되지 않으면 전혀 문제없다는 인식인지?
  → 위기를 바라보는 인식의 차이
  
  
• “비록 방송 외적인 부분이기는 하나...” 라는 표현을 보면 열린 음악회는 녹화에 참석하는 분들에 대한 배려는 전혀 없는 오직 방송 만을 위한 프로그램으로 생각하고 있는 것인지?
  → 위기를 바라보는 인식의 차이, 사족
  
  
• 과연 신세계측이 상의 없이 초대권과 팸플릿에 "호암 이병철 회장 탄생 100주년 기념"이라는 홍보성 문구를 삽입 배포할 수 있는 것인지?
  → 핑거 포인팅 (finger-pointing)

중요한 것은 대중들, 이해관계자들이 어떤 대화를 나누고 있으며 어떤 요구들을 하고 있는지를 폭넓게 수렴하고 분석한 후 커뮤니케이션 하는 것이 중요하다 보여집니다. 대중들에게 "우리의 이야기를 듣고 있고 우리를 이해해 주고 있다"는 느낌을 주지 못한 다면 사과문은 오히려 위기를 증폭키는 기폭제 역할을 할 뿐입니다.

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충남 태안 청포대해수욕장에서 농림수산식품부 직원 등 공무원 8명의 목숨을 앗아간 교통사고 이슈와 천안암 침몰 사고 이슈에 대응하는 농림식품수산부 블로그와 국방부 블로그를 비교해 보았습니다. 참고로 국방부 블로그는 한국블로그산업협회(KBBA)와 한국언론재단이 선정한 '2009 대한민국 블로그 어워드 공공부문' 1위, 농림수산식품부 블로그는 4위에 선정된 바 있습니다.

<충남 태안 농림수산식품부 직원 교통사고 관련 이슈>

1. 2010년 3월 27일 MBC 9시 뉴스 : 승합차 암벽충돌‥공무원 8명 사망

URL : http://imnews.imbc.com//replay/nwdesk/article/2595761_5780.html

2. 2010년 3월 27일, 농림수산식품부 공식 입장 (블로그를 통해 밝혔으나 현재는 삭제됨.)
삼가 고인의 명복을 빕니다.

일부 네티즌들께서 운전자의 음주를 의심하고 계십니다.

하지만 현지에 함께 있었던 일행에 따르면 운전자 문선호 계장은 평소 술을 마시지 않아 이날도 전혀 술잔을 입에 대지 않았다고 합니다.

짙은 안개 때문에 시야가 매우 짧았고, 앞의 바위를 미처 인식하지 못한채 부딪친 것입니다.

음주 운전을 한 것이 아닙니다.

그리고 고인들의 이번 현장방문은 바쁜 업무에도 불구하고, 일정을 쪼개 주말을 이용해 현장을 방문한 것입니다.

농어촌을 위해 열과 성을 다한 고인들에 대한 예의를 지켜주시기를 간곡히 부탁드립니다.

다시 한번 삼가 고인의 명복을 빕니다.

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일부 네티즌의 근거없는 악성댓글들이 고인들의 명예를 훼손하고 있습니다.

이번 사고를 당하신 분들은 주말을 반납하고 지방 현장방문을 가신 분들입니다.

일부 네티즌이 주장하는 식비지출 문제 등은 모두 농식품부에서 결제했으며, 차량을 운전한 문선호 님은 평소에도 술을 드시지 않을 뿐더러, 참석자들의 증언에 따르면 이날 역시 한잔의 술도 드시지 않았다고 합니다.

음주 의혹 부분은 국과수의 결과가 나오면 음주가 아니라는 사실이 더욱 명백해 질 것입니다.

주말 일정을 포함해 공무상 현장방문에 나섰다가 순직한 공무원들의 명예를 존중해 주시기를 간곡히 부탁드립니다.

3. 농림수산식품부 홈페이지 자유의견방

5. 2010년 3월 29일 21:58 농림수산식품부 블로그 사과문 게재

<천안암 침몰 관련 이슈>

정부 홈페이지 게시판에서 문제를 제기한 글에만 하나하나 커뮤니케이션 하던 담당자는 온데간데 없이 사라져 버렸고 “운전자는 평소 술을 먹지 않으며 그날도 먹지 않았다.”명예를 훼손하지 마라”며 아주 강력하고 공격적인 어조로 위기에 강력히 맞서던 블로그도 음주 운전 사실이 밝혀진 다음 해당 글을 바로 삭제하였습니다. 그 후에 형식적이고 짧은 사과문을 블로그를 통해 발표합니다.

위기 상황에서는 상황 판단을 평시보다 더욱 확실히 진행해야 합니다. 위기 시에는 모든 것을 검증 검증 검증해야 하며 돌다리도 두들겨보고도 건너지 않을 만큼 완벽히 검증되어야 합니다. 내부에서 자연스럽게 평소에 유통되던 정보도 100% 사실이라는 확신이 없으면 공식적으로 자신있게 공표하지 말아야 합니다. 100% 사실인 내용만 공표하는 것이 차후 지금과 같은 사태를 막을 수 있습니다.

최초 위기 관리를 위해 적극적인 해명을 하기로 결정했다면 상황이 변한 지금에도 처음과 같이 적극적으로 인게이지 해서 커뮤니케이션 하는 것이 옳을 것입니다. 사고 원인이 음주운전이라고 밝혀진 지금에서는 이전에 그렇게 판단할 수 밖에 없었던 이유와 이후 대안을 제시하면서 사과하고 커뮤니케이션 하는 것이 더 좋아 보여집니다. 오프라인에서 마주 보며 열심히 대화하다가 갑자기 짧은 사과 후 사라져 버린 것과 별반 다름 없는 행동이 되어 버렸습니다.

국방부 블로그의 경우는 천안호 침몰 이후 계속 해당 위기 이슈와는 상관 없이 기존에 국방부 블로그가 하고 싶은 이야기만 계속 하고 있습니다. 블로그 컨셉이라 이해할 수 있지만 현재 분위기과 국민의 감정에 부담스러운 컨텐츠라 생각되며 이런 상황에 부합하는 커뮤니케이션인지 의문이 듭니다.

블로그를 포함한 소셜미디어는 커뮤니케이션 툴이며 프로세스 입니다.
그에 대한 이해와 철학 없이는 위기 상황에서 오히려 더 큰 위기를 초래할 수 밖에 없습니다.

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