기업 문화와 복지는 이벤트가 아니다...
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기업 문화와 복지... | 2009/12/30 03:19
/ column기업 문화와 복지는 이벤트가 아니다...
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Personality + Insight + Promotion + Interaction = Visibility and Community | 2009/12/22 12:30
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우린 절대 잘못이 없어요... (캐논 7D 환불 사례) | 2009/12/09 10:57
/ column이를 위해 캐논코리아는 일본에서 시야율 측정 장비를 들여와 4일부터 측정을 원하는 소비자를 대상으로 검사를 실시해왔다. 캐논코리아 측은 “이번 광고는 내부 규정에 따라 과대 광고가 아니다”라면서도 “해당 제품은 소비자가 원하면 환불을 해주고 있다”고 말했다.
2009년 12월 8일, 전자신문, “캐논, ‘EOS 7D’ 결국 환불 실시” 기사 중 일부
캐논의 7D제품 시야율 문제의 발단과 전개 사항은 다음과 같습니다.
1. 캐논코리아는 2009년 9월, 7D제품 출시 후 시야율 100%라고 광고하며 판매를 시작했습니다.
2. 이후 7D제품이 사용자들 사이에 시야율 100%에 미치지 못한다는 문제제기가 나오고 일본 전문 잡지에서도 100%아닌 97%라고 보도하자 캐논코리아는 광고 문구를 “약 100%”로 수정합니다.
3. 캐논코리아가 2009년 11월에는 홈페이지(http://www.canon-ci.co.kr/)를 통해 아래와 같은 팝업창으로 공식 답변을 하였습니다.
[출처] http://blog.daum.net/miriya/15600893
4. 다시 캐논코리아는 홈페이지 팝업창을 통해 시야율은 상하, 좌우 ‘99±1%’의 오차를 인정해 시야율 98%에 대해서도 광고할 때 100%라고 소개한 것이라 해명합니다.
5. 2009년 12월 8일, 시야율 논란을 빚은 렌즈 교환식 카메라(DSLR) ‘EOS 7D’에 대해 시야율 측정 검사 후 환불을 실시한다고 8일 밝혔습니다.
실제 환불 확인서는 다음과 같습니다.
[출처 : slrclub.net, AM12:24님 게시물]
……
캐논코리아 입장에서는 모니터링을 통해 소비자들의 불만사항을 듣고 꽤 빠른 시간에 해명자료를 공개한 후 환불 조치까지 시행하겠다고 했는데 소비자들의 불만은 여전한 듯 합니다. 모범적인 사례로 인정받아야 할 사항임에도 불구하고 소비자들은 원성은 왜 여전할까요?
1. 우선 캐논코리아의 공식적인 해명을 보기 위해서는 캐논코리아 홈페이지를 방문해서 PRODUCT 카테고리를 클릭한 후 EOS 시리즈 카테고리를 지나 다시 EOS 7D 모델을 클릭하면 볼 수 있습니다. 소비자들을 대상으로 이번 기회에 캐논코리아 홈페이지를 구석구석 살펴볼 수 있는 기회를 제공해 준 셈입니다.
2. 시야율 광고는 "100%"로 했다가 "약 100%"로 수정한 후 이해하기 힘든 오차범위를 근거로 한 해명에 이르기 까지(모 블로거는 21세기판 사사오입이라고 표현하였습니다.), 그리고 마지막 환불 확인서에 이르기 까지… 그 어디에도 소비자의 입장은 보이지 않습니다. “오차 범위 안이라서 우리는 잘못이 없지만 고객님은 특별히 불만이 많으니 그냥 환불해 줄께요”라고 환청이 들리는 것은 저 뿐이면 좋겠습니다.
3. 캐논코리아는 홈페이지 게시판 코멘트로, 시야율 측정 후 환불 시행으로 소비자에 대한 책임을 다 한 것일까요? 시야율 측정을 받지 못하고 그냥 참고 있는 소비자들은 불만이 없는 것일까요? 정품 가입 시 등록된 정보로 사과의 메시지를 보내는 것은 엄청나게 어려운 일일까요?
일반적인 소비자들이 DSLR의 시야율로 사진 찍는 것은 분명 아닙니다. 개인적 판단이지만 바디 성능이 아주 우수한 캐논 EOS 7D은 근래 DSLR에 관심있는 분이라면 소유하고 싶은 카메라 중 하나입니다. 이런 좋은 제품이 기업과 소비자간 커뮤니케이션 때문에 사장된다는 것이 너무나 안타깝습니다.
……
많은 기업들은 이런 위기 사태를 광고나 이벤트로 해결하려 합니다. 광고 물량을 늘여 화제를 돌리거나 불만이 식기를 기다려 보자는 생각입니다. 이럴 때 엄청난 비용의 광고비를 CS쪽으로 돌리는 것이 오히려 기회가 되지 아닐까? 생각해 봅니다.
[관련 글]
정말 아무도 사전에 문제를 파악하지 못했을까?... GS칼텍스의 압박면접
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고객에 대한 철학과 품격 있는 마케팅이 필요하다. (SKT 댓글 알바 사례) | 2009/12/04 15:45
/ column
SK텔레콤 관계자는 "T옴니아2에 내장된 오페라 미니 브라우저에 대한 잘못된 정보들이 온라인상에 확산돼 정확한 정보를 주겠다는 의도였을 뿐"이라며 "오페라 미니 브라우저의 자체 품질테스트 등을 위해 모집 공고를 냈는데 전달 과정에서 오해를 사게 됐다", “아웃소싱 업체가 모집 공고 내용을 잘못 이해해 벌어진 일”이라고 해명하고 있습니다.
1. 해명 자체가 온라인 여론을 조작하겠다는 ‘댓글 알바’를 시인하고 있으며 너무나 동떨어진 해명이라 많은 네티즌들이 이해하기 힘들어 하고 있습니다.
2. 이젠 공식적인 커뮤니케이션에서 “오해”라는 단어는 너무나 식상한 단어가 되었습니다. 근래 “오해”라는 단어는 자신은 조직은 잘못한 것이 없으나 오디언스가 해석을 잘못 했다는 의미로 상대방을 무시하는 듯 한 뜻을 내포하고 있기에 이젠 공식적인 커뮤니케이션에서 극도로 절제해야 할 단어임을 명심해야 합니다.
3. “아웃소싱 업체” 또한 고객들에게는 또 다른 SKT일 뿐입니다.
4. 사실 “댓글 알바”는 공공연한 사실이고 다른 많은 기업들도 활용하고 있는 실정입니다. 극단적 방법으로 온라인 여론 조정을 비지니스화하는 일부 아웃 소싱업체나 에이전시, 그리고 이를 적극 활용하는 일부 기업들 모두 반성해야 할 부분이 아닐까? 생각됩니다. 고객에 대한 “철학”과 마케팅에 대한 “품격”이 아쉽습니다.
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상황 인식 2009.12.03, 기업의 소셜미디어 CS(고객만족) 센터 도입 | 2009/12/03 18:14
/ column마케팅, PR의 관점이 아닌 CS(Customer Satisfaction)의 관점에서 블로그나 특히 트위터 등 소셜미디어의 가치를 살펴보았을 때 그 활용도나 파워는 누구나 직감적으로 크다고 느끼고 있습니다. 특정 고객 혹은 고객들, 잠재 고객들과의 대화, 관계를 이야기 하는 것이 분명 CS 측면에서 중요한 요소이기 때문입니다. (CS 또한 마케팅이다. 아니다 하는 논란은 차치해 두겠습니다.)
요즘 소셜미디어 변화 환경과 기업들의 고민을 살펴보면 여러모로 Web 1.0이라 규정해버린 시대와 유사하다는 생각을 가끔씩 해봅니다.
과거 홈페이지 붐이 일고 기업 홈페이지가 도입되면서 거의 모든 기업들이 홈페이지를 개설함과 동시에 고객과의 커뮤니케이션을 중시하며 고객게시판을 오픈 하였습니다. 이 당시에도 지금의 참여, 개방, 공유의 정신은 명문화 되지 않을 채 살아 움직였고(오히려 지금보다 더) 물밀 듯 밀려오는 고객들의 문의와 불만에 대해 인력 충원으로 감당하기 힘든 나머지 자동 응답 시스템이란 솔루션을 개발하여 적용시키기에 이릅니다.
하지만 이것이 인간미가 너무 없고 성의 없거나 학습에 의한 유사한 답변만을 쏟아내기에 자동화 시스템으로의 전환 시도를 포기하면서 다시 사람이 고객들과의 대화 전면에 나서게 됩니다. 이후 이러한 형태의 게시판에 리스크가 확대되면서 하나하나 고객들에게 좀더 개인화된 서비스를 제공한다는 명분하에 1:1 게시판이란 이름으로 Front에서 사라지게 되었습니다.
현재 소셜미디어에서의 이러한 활동들은 일회성이 아닌 지속적이고 일관된 모습들을 유지해야 하기에 기업들은 항상 인력 충원 부분에서 한계를 느끼게 됩니다. 모니터링 부분은 기술의 진보로 시스템화 되고 있지만 고객들과의 대화는 여전히 사람 외에는 묘연하기만 합니다.
소셜미디어에서 대화하기를 혹은 관계 맺기를 희망하는 "모든" 사람들과 대화를 하고 관계를 형성하겠다는 꿈을 버리거나 현재 콜센터를 보유하고 있는 기업이라면 기존의 콜센터에서 소셜미디어 부분을 흡수하거나 없다면 신설하여 "소셜미디어 CS 센터"를 가동하는 시대가 올지도 모르겠습니다. 지금 콜센터 형식과 유사한 아웃소싱 형태로 말이죠...
[관련 글]
상황 인식 2009.06.24...블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)
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