얼마 전 국내 PR 대행사 중 하나인 CK(커뮤니케이션즈 코리아)의 팀 블로그에서 재미있는 포스팅을 봤습니다.
2009년 12월 18일, 던전 &파이터라는 게임이 웹서버 다운으로 점검이 장시간 진행되는 가운데 네이버의 SNS 툴인 미투데이를 통해 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등 공지사항들을 중심으로 고객들과 관련 커뮤니케이션을 진행했다는 내용입니다.
던젼 & 파이터 미투데이 : http://me2day.net/dfighter/
웹서버 다운으로 관련 검색어가 네이버 실시간 검색 1위에 오르는 등 기업의 입장에서는 금전적 손해는 물론이고 고객들의 궁금증과 클레임이 증폭된 기업 위기였던 셈입니다.
제가 이번 사례로 얻은 인사이트는 트위터, 미투데이 등의 SNS(Social Network Service)는 기업이 지속적인 Communication과 Relationship이 없어도 신속한 위기관리 커뮤니케이션 툴로 활용할 수 있다는 것입니다.
과거... 기업의 위기가 발생하게 되면 웹사이트의 Front Page에 공개된 게시판이 아니라 Back 단에서 미리 제작된 게시판을 띄어 커뮤니케이션을 진행하곤 했습니다. 그런 게시판의 존재 유무가 제가 생각하는 『온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소』 중 하나이기도 합니다.
참고 포스팅 : 기업의 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소 보유 현황
위기 발생 시 SNS를 통한 커뮤니케이션을 진행한다면 기업이 보유하고 있는 사이트에서 커뮤니케이션 하는 것에 비해 확산성이 더욱 뛰어나다 생각되며 무엇보다도 기업의 홈페이지, 블로그 등 홈그라운드가 고객들과의 커뮤니케이션으로 초토화(?)되는 것을 미연에 방지 하는데 효과적일 것입니다.
......
이번 사례의 던젼&파이터 미투데이는 12월 15일 개설되었고 12월 22일 중단되었습니다. 단 8일간 운영되었습니다.
이론적인 교과서에서는 기업의 소셜미디어, SNS는 “지속적인 커뮤니케이션을 통한 릴레이션쉽 확보”가 중요하다고 합니다. 이는 마케팅, PR의 관점에서는 중요한 사항임에 틀림없어 보입니다만 위기 관리 측면에서 기업 긴급한 위기 상황의 커뮤니케이션을 SNS에서 진행하고 위기 상황이 종료되었다 판단했을 경우 해당 커뮤니케이션을 종료하는, 즉 CS 부분을 서포트 하고 고객들에게 신속히 알려야 할 공지 내용을 확산시키는데 이바지 하다면 꼭 커뮤니케이션의 지속성과 릴레이션십 확보가 가장 중요 시 될 필요는 없어 보입니다.
위기 발생 시 SNS를 활용한 커뮤니케이션의 접근 방법은 일단 해당 SNS를 모니터링 하면서 위기 상황과 관련해 가장 많이 다뤄지는 “이슈”를 정리하고 그 이슈로 가장 많이 이야기 하는 “사람”(유저)과 대화를 시작하면서 해당 기업이 SNS에서 대화를 시작했다는 것을 알리고 본격적으로 자신의 SNS 홈에서 기업의 입장과 위기에 대한 대처 진행사항들을 확산시키면서 커뮤니케이션하는 프로세스가 적당하다 보여집니다.
다만 던젼&파이터는 미투데이를 통해 지속적으로 상황을 공유하고 미리 패치를 다운 받을 수 있는 정보도 제공하면서 기업이 이야기 하고자 하는 입장들과 공지를 공유하고 확산시키는 것은 좋았지만 고객들의 댓글에는 답변하지 않았던 부분은 아쉬움으로 남습니다.
[관련 글]
상황 인식 2009.12.03, 기업의 소셜미디어 CS(고객만족) 센터 도입
기업의 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소 보유 현황
소셜 미디어 컨텐츠의 집중과 분산...
소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 효과 측정
CEO들의 블로그 개설, 소셜미디어 참가의 득과 실, 개선점
(0) 
(0)
