우린 절대 잘못이 없어요... (캐논 7D 환불 사례) | 2009/12/09 10:57

/ column

이를 위해 캐논코리아는 일본에서 시야율 측정 장비를 들여와 4일부터 측정을 원하는 소비자를 대상으로 검사를 실시해왔다. 캐논코리아 측은 “이번 광고는 내부 규정에 따라 과대 광고가 아니다”라면서도 “해당 제품은 소비자가 원하면 환불을 해주고 있다”고 말했다.

2009년 12월 8일, 전자신문, “캐논, ‘EOS 7D’ 결국 환불 실시” 기사 중 일부


캐논의 7D제품 시야율 문제의 발단과 전개 사항은 다음과 같습니다.

1. 캐논코리아는 2009년 9월, 7D제품 출시 후 시야율 100%라고 광고하며 판매를 시작했습니다.
2. 이후 7D제품이 사용자들 사이에 시야율 100%에 미치지 못한다는 문제제기가 나오고 일본 전문 잡지에서도 100%아닌 97%라고 보도하자 캐논코리아는 광고 문구를 “약 100%”로 수정합니다.
3. 캐논코리아가 2009년 11월에는 홈페이지(http://www.canon-ci.co.kr/)를 통해 아래와 같은 팝업창으로 공식 답변을 하였습니다.

[출처] http://blog.daum.net/miriya/15600893


4. 다시 캐논코리아는 홈페이지 팝업창을 통해 시야율은 상하, 좌우 ‘99±1%’의 오차를 인정해 시야율 98%에 대해서도 광고할 때 100%라고 소개한 것이라 해명합니다.

캐논코리아 공식답변

 5. 2009년 12월 8일, 시야율 논란을 빚은 렌즈 교환식 카메라(DSLR) ‘EOS 7D’에 대해 시야율 측정 검사 후 환불을 실시한다고 8일 밝혔습니다.

실제 환불 확인서는 다음과 같습니다.

환불 확인서

[출처 : slrclub.net, AM12:24님 게시물]

……

캐논코리아 입장에서는 모니터링을 통해 소비자들의 불만사항을 듣고 꽤 빠른 시간에 해명자료를 공개한 후 환불 조치까지 시행하겠다고 했는데 소비자들의 불만은 여전한 듯 합니다. 모범적인 사례로 인정받아야 할 사항임에도 불구하고 소비자들은 원성은 왜 여전할까요?

1. 우선 캐논코리아의 공식적인 해명을 보기 위해서는 캐논코리아 홈페이지를 방문해서 PRODUCT 카테고리를 클릭한 후 EOS 시리즈 카테고리를 지나 다시 EOS 7D 모델을 클릭하면 볼 수 있습니다. 소비자들을 대상으로 이번 기회에 캐논코리아 홈페이지를 구석구석 살펴볼 수 있는 기회를 제공해 준 셈입니다.

2. 시야율 광고는 "100%"로 했다가 "약 100%"로 수정한 후 이해하기 힘든 오차범위를 근거로 한 해명에 이르기 까지(모 블로거는 21세기판 사사오입이라고 표현하였습니다.), 그리고 마지막 환불 확인서에 이르기 까지… 그 어디에도 소비자의 입장은 보이지 않습니다. “오차 범위 안이라서 우리는 잘못이 없지만 고객님은 특별히 불만이 많으니 그냥 환불해 줄께요”라고 환청이 들리는 것은 저 뿐이면 좋겠습니다.

3. 캐논코리아는 홈페이지 게시판 코멘트로, 시야율 측정 후 환불 시행으로 소비자에 대한 책임을 다 한 것일까요? 시야율 측정을 받지 못하고 그냥 참고 있는 소비자들은 불만이 없는 것일까요? 정품 가입 시 등록된 정보로 사과의 메시지를 보내는 것은 엄청나게 어려운 일일까요?

일반적인 소비자들이 DSLR의 시야율로 사진 찍는 것은 분명 아닙니다. 개인적 판단이지만 바디 성능이 아주 우수한 캐논 EOS 7D은 근래 DSLR에 관심있는 분이라면 소유하고 싶은 카메라 중 하나입니다. 이런 좋은 제품이 기업과 소비자간 커뮤니케이션 때문에 사장된다는 것이 너무나 안타깝습니다.

……

많은 기업들은 이런 위기 사태를 광고나 이벤트로 해결하려 합니다. 광고 물량을 늘여 화제를 돌리거나 불만이 식기를 기다려 보자는 생각입니다. 이럴 때 엄청난 비용의 광고비를 CS쪽으로 돌리는 것이 오히려 기회가 되지 아닐까? 생각해 봅니다.

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  1. 블로고스피어에서 상당기간 회자되었던 케이스같은데...상당히 대응방식은 1.0방식 그대로군요. 흥미롭습니다.

    • 송동현 2009/12/09 14:24 댓글주소수정/삭제

      캐논 여러제품들이 논란속에 있었는데 무대응으로 일관하다 이번에 제대로(?) 대응했던 것 같습니다. 말씀하신대로 제품은 엄청나게 발전되어 가는데 소비자와 커뮤니케이션 방식은 1.0 아니 그 이하인 것 같습니다.
      업계 1위인 만큼 소비자를 생각하는 마음과 교감하는 방식 또한 1위이면 더욱 앞서가는 리딩업체가 될 수 있을 것이라 생각해 봅니다.

  2. 이세규 | 2009/12/15 00:43 댓글주소수정/삭제 덧붙이기

    만약 여러분이 캐논의 입장이었다면....논란이 일었을때 어떻게 했을까요?
    과대 광고의 의도가 없었을 수도 있습니다. 내부 규정에 의하면 전혀 문제가 되지 않을 수도 있겠죠.
    어쩌면 1등 브랜드이기 때문에 당하는 역차별적 상황을 맞이했는지도 모르죠.
    하지만 하나 분명한 것은 이번 건을 통해 캐논코리아컨슈머이미징에서도 뭔가를 배우지 않았을까 싶네요. 앞으로는 1등 브랜드 다운 모습으로 거듭나길 바랍니다.

    • 송동현 2009/12/15 12:01 댓글주소수정/삭제

      문제는 소비자와의 교감이 부족했던 것 아닌가 싶습니다. 상대방의 입장에서도 생각해 볼 수 있는 좋은 말씀 감사합니다. :)

  3. 제 키는 약 180 cm 입니다.
    라고 말할까봐요...

    오차범위 ±5cm 로 해서 ^^

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