경청과 공감이 고객 감동의 핵심 | 2009/08/10 08:42

/ column

"왜 저한테 그러세요?", "규정이 원래 그래요","그것도 모르셨어요?"

고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인`고객감동 매뉴얼'은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다.

한국일보, 2009년 08월 06일 15:43:57, “국민을 화나게 하는 공무원 7개 유형” 기사 중 일부


국민권익위원회
에서 「고객감동 M.O.R.E 매뉴얼」을 발간하였습니다. 해당 매뉴얼의 주요 내용을 정리하였습니다.

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“고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.”

“따라서 우리의 일이 어느 정도 수준에 있는지는 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하며 또 직접 고객에게 물어봐야만 알 수 있다.”

“친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯됩니다.”

“친절은 대답을 했느냐 안했느냐 때문이 아닙니다.”

“어렵고 힘들 때일수록 ‘내편’의 존재가 있다는 것에 큰 위안을 받을 수 있습니다. 고객에게 그 어디에도 아닌 바로 옆에 서 있는 모습을 보여주는 것, 고객의 신뢰와 감동을 이끌어낼 수 있는 방법입니다.”

<고객을 화나게 하는 7가지 유형의 잘못>
1. 무관심
    - 나와 상관없다는 태도
2. 무시
    - 고객의 요구를 무시하거나 회피
3. 냉담
    - 차갑고 퉁명스러운 태도
4. 어린애 취급
    - 고객을 어린애와 같이 다루는 태도
5. 로버트화
    - 인사나 응대가 완전히 기계적
6. 규정 제일
    - 규정만을 따진다. 서비스의 경직화
7. 발뺌
    - 자신들의 업무영역, 책임한계만을 말한다. 서로의 업무를 떠넘긴다.

<불만처리시의 태도>
.일단은 들어봐야 한다.
.업무와 감정을 분리해서 생각하라.
.방어적이 되지 마라.
.고객과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 말라.

<고객을 미치게 하는 말과 행동!!>
왜 저한테 그러세요?
규정이 원래 그래요.
그것도 모르셨어요?
고개 숙이고 시선 마주치지 않기
못들은 척 하기

<불만처리의 5단계>
STEP 1. 불편에 대한 사과
STEP 2. 공감·경청하기
STEP 3. 진상조사와 원인 분석
STEP 4. 신속한 해결과 대안제시
STEP 5. 긍정적 마무리

“불만은 독특한 의사표시의 한 방법일 뿐이다. 불만이 전달되는 방식이 아니라 불만의 내용에 초점을 맞출 수 있어야 한다.”

“생각 없는 친절과 서비스 철학에 토대한 친절은 매우 다르다.”

……

본 매뉴얼에서 고객만족의 핵심을 한 문장으로 축약하면 경청과 공감을 기반으로 한 고객의 편에 선 attitude입니다.

※행정기관 등에서 민원을 제기한 국민들의 만족도를 높이기 위한 매뉴얼이라고 하지만 이러한 고객만족의 조건들은 기업에서도 마찬가지이며 평상시 고객들과의 커뮤니케이션은 물론 위기 시에도 꼭 습관이 되도록 인지되고 훈련되어야 합니다.

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