Insight Marketing Communications

송동현  |  기사입력 2010.06.24 10:06:17
http://www.the-pr.co.kr/news/article.html?no=424

기존 온라인 자산과의 역할 분담을 생각하라.
기업 홈페이지의 변화와 기업 소셜 미디어의 역할

웹이 발전하고 이메일과 홈페이지가 생기면서 많은 사람들과 기업들은 “e비지니스 시대”가 도래했다며 열광했던 시절이 있었다. 이 당시 어느 누구 할 것 없이 기업 홈페이지의 필요성을 강조했고 기업들도 이에 수긍하며 홈페이지를 구축해 왔던 것이 이젠 작은 구멍가게도 홈페이지를 구축하는 시대가 되었다. 바야흐로 지금은 기업 홈페이지 필수 시대라 이야기 할 수 있다.

쌍방향 커뮤니케이션이 web2.0, 블로그만의 전매 특허였나?

그런데 과거에 기업 홈페이지의 필요성을 역설했던 근거 자료들을 보면 아이러니하게도 현재 기업 블로그나 트위터의 필요성과 유사한 점이 많다는 것을 혹시 아시는지? “실시간 기업 컨텐츠의 제공, 쌍방향 커뮤니케이션, 고객 1대1 서비스… 등등”

특히 이 중에서 web 2.0의 독점적인 키워드라 여겨지는 “참여, 개방, 공유” 정신을 바탕으로 한 “쌍방향 커뮤니케이션”이 현재 소셜 미디어의 중심 축이라 이야기 하지만 web 2.0 이란 구호가 나오기도 전에 이미 기업 홈페이지가 채용했던 「계층형 게시판」 (게시물이 올라오면 게시물 밑에 댓글에 붙고 다시 해당 댓글에 댓글이 계층구조로 붙는 게시판)이 오히려 더 완벽한 쌍방향 커뮤니케이션에 가까웠다는 것은 또 아시는지?

굳이 명확하게 따져 본다면 기업 블로그를 포함한 “블로그”는 운영자가 게재한 주제에 맞는 “댓글”로만 한정되어 커뮤니케이션을 하고(“트랙백”이란 도구도 있지만 일반인들에게는 아직 테크니컬한 요소로 인식되며 댓글보다 단계별 번거로움이 있음) 글의 게재 권한은 운영자에만 있는 구조인 반면 과거 기업 홈페이지에서 유행했었던 “계층형 게시판”이야 말로 권한을 열어주면 운영자 외에 누구나 자유롭게 커뮤니케이션 할 수 있는 구조이다. 그래서 블로그는 미디어에 가깝고 과거 홈페이지의 계층형 게시판은 아고라, 즉 web2.0의 개념이 나오기도 전에 참여, 공유, 개방의 정신을 기반으로 한 자유로운 공공의 커뮤니케이션 광장에 가까운 구조라 볼 수 있다.

하지만 현재 대부분의 기업들은 과거에 진행했던 기업 홈페이지의 계층형 게시판을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 포기한 채 “1:1상담”, “1:1게시판”이란 미명하에 고객과의 대화를 기업 홈페이지의 백 오피스(Back Office)단으로 숨겨버렸다. 좀더 현실적으로 생각해 보면 공개된 커뮤니케이션을 통한 위험 요소를 제거하면서 1:1 개인형, 맞춤형 커뮤니케이션을 지향했다고 긍정적으로 평가할 수는 있으며, “듣기”보다 “말하기”가 더 중요한 기업의 생리 구조상 적합하다 보여진다.

이후 기업들에게 온라인을 통한 계층형 게시판과 같은 형태의 완전한 쌍방향 커뮤니케이션의 도입은 많은 위험요소와 함께 운영의 어려움으로 인해 기피 대상이 되었다. 하지만 이 와중에 탄생한 블로그의 경우 쌍방향 커뮤니케이션 형태이면서도 “말하기” 좋아하는 기업의 생리와 어울리기에 기업들이 좀 더 호감을 가지게 된 듯 하다. 글쓰기의 주도권이 운영자에게 있는 구조이기 때문이다.

기업 커뮤니케이션 플랫폼

가끔 기업 홈페이지의 무용론, 기업 블로그, 트위터 대세론 등의 논의가 이뤄지고 있지만 필자는 현재 변화하는 웹 상황에서는 기업 홈페이지가 오히려 더 진화해서 새로운 역할을 담당해 줘야 한다고 생각한다. 기업 홈페이지를 물리학이나 화학과 같은 “순수과학(science)”이라 정의한다면 블로그나 트위터를 비롯한 소셜 미디어는 “공학(engineering)”이라 정의할 수 있다. 순수과학이 탄탄하지 못하면 사상 누각과 같은 것 아닌가? 실제 여러 사람들과 만나서(블로그 운영으로) 이야기(커뮤니케이션)는 많았는데 왠지 남는 것이 없는 우울한 만남처럼 말이다.

기업홈페이지는 기업 컨텐츠의 데이터베이스 역할을 해야 한다. 지금의 단순한 브로셔나 카탈로그 형태의 역할이 아닌 소셜 미디어와의 연계를 염두하여 IA(Information Architecture)를 재 설계하고 기업 내 컨텐츠를 체계적으로 수집하고 정리하는 데이터베이스를 구축하여 이를 기업의 메시지를 원활하게 전달할 수 있는 비주얼과 편리하고 직관적인 UI(User Interface)로 구현하여 서비스 해야 한다. 위키피디아 형태의 집단적 참여 시스템도 좋다.

종국에 기업 소셜 미디어는 혼자 살아남을 수 없다. 기업 홈페이지와 유기적으로 연결되어야 한다. 그리고 또 다른 소셜 미디어 채널과 연결되어야 한다. 더 나아가서 인터넷 상에서 기업의 커뮤니케이션 플랫폼을 만들어야 한다는 이야기이다. 그리곤 구축된 기업 커뮤니케이션 플랫폼 내에서 모든 채널의 검색이 가능하도록 하고 포털에 종속된 검색에서 벗어나 컨텐츠와 커뮤니케이션이 순환되도록 구성한다.

결국 기업 홈페이지는 컨텐츠의 생산, 확산의Base Camp가 되고 기업 블로그는 소비자 커뮤니케이션과 관계의 Hub가 되며 트위터 등 기업 소셜 네트워크 서비스(SNS)는 컨텐츠, 커뮤니케이션 확산에 Bridgehead가 되어야 한다.

송 동 현
소셜 미디어 스페셜리스트 스트래티지샐러드(www.strategysalad.com) 파트너 前 ㈜두산 주류BG 마케팅 커뮤니케이션 과장 前 SK 네트웍스㈜ 패션본부 대리 2001,천리안 제7대 동호회 협의회 웹 지원팀장 겸 부회장 2004,대한민국 eBI 대상, 인터넷 브랜드 마케팅 부문 우수상 흑자연구소, 소셜 미디어, 온라인 마케팅&PR 과정 출강 마케팅 커뮤니케이션 블로그 www.artistsong.net 운영 트위터 : www.twitter.com/seansalad

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송동현  |  기사입력 2010.05.19 18:49:28
http://www.the-pr.co.kr/news/article.html?no=261

소셜 미디어의 가치는 확산능력과 속도
블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)

여러 소셜 미디어 서비스 중 근래 단연 각광받고 있는 것이 트위터(Twitter)이다. 하지만 이런 여러 변화가 인터넷에 서툰 중 장년층에겐 여간 달갑지만은 않은 모습이다. 1980년대 PC 도입, 1990년대 인터넷 발전, 2000년대 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션 확산 모두 신세대들과는 달리 중장년층에겐 넘기 힘든 난관이었고 트위터를 비롯한 여러 신규 관계형 커뮤니케이션 서비스 또한 산 넘어 산인 형국이다. 이번 글을 통해 현재 소셜 미디어가 어디쯤 왔으며 향후에는 어떻게 변화할지에 대해 조금이나마 가늠해 보고 고민해 볼 수 있으면 한다.

2008년 11월 4일, 미국 최초의 흑인 대통령 오바마가 당선되기까지 트위터가 핵심적인 역할을 했다는 것은 대중들에게 많이 알려진 사실이다. 하지만 그런 시절에도 국내에서 크게 관심 받지 못했던 트위터는 2009년 6월 이란 대선 시위 당시, 이란 당국의 철저한 언론 통제 속에서도 트위터가 전통적인 저널리즘 기능까지 충분히 수행해 가는 모습들이 국내 유명 블로거들은 물론 국내 언론들에게 특히 비중있게 소개되면서 이후 국내 트위터 인구의 폭발적 증가로 이어졌고 현재처럼 많은 개인과 기업들 속에 자리잡으며 지속적인 증가세를 유지하게 되었다.

과거 이라크 전쟁의 생생한 상황을 전세계에 전달해준 ‘살람팍스(Salam Pax)’의 ‘라에드는 어디에(Where is Raed)’라는 블로그가 일약 스타가 되었던 이후에 본격적으로 블로그가 미디어로서 세간에 주목을 받았던 것처럼 이란 대선 시위로 인해 트위터가 그 바톤을 이어 받은 형태라고도 볼 수 있다.

※현대판 ‘안네의 일기’로 대변될 정도의 인기를 얻었던 살람팍스의 블로그는 이후 살람팍스의 실존 및 그는 ‘모사드나 CIA 요원이다’ 등의 악의적인 루머에 시달리게 되었으나 영국의 가디언지와의 인터뷰를 통해 바그다드 외곽에 사는 29세의 청년 건축사라는 사실이 알려지게 된다. 그 후 2002년 9월부터 올해 6월까지 실린 글들 중 일부를 뽑아 책을 발간했으며 국내에서는 ‘살람 팍스의 평화를 위한 블로그’라는 제목으로 2003년 10월에 출간됐다.

인터넷 커뮤니케이션 툴의 핵심 가치와 핵심 요소

‘Web 2.0’이라 명명된 현대 인터넷 사회에서는 새로운 커뮤니케이션 툴들이 속속 생겨나기도 하고 기존에 있었던 커뮤니케이션 툴들이 사라져 가기도 한다. 그럼 새로운 커뮤니케이션의 툴이 각광을 받아 비로소 ‘미디어적인 가치’까지 가지게 되는, 혹은 효용가치를 잃고 신기루처럼 사라져 가는 가장 큰 이유는 무엇일까? 또한 그것의 핵심 요소는 무엇일까?

그것은 바로 ‘해당 커뮤니케이션 툴이 얼마나 파워풀한 확산(spread) 능력을 가지고 있는가’에 따라 해당 툴의 가치는 달라질 것이며, 그 ‘확산(spread)’의 핵심 요소는 ‘영역(Link) +속도(Speed)’라고 필자는 생각하고 있다. 그 중 인터넷 커뮤니케이션의 영역은 링크(Link)로 설명될 수 있으며 속도는 실시간(realtime)의 개념, 즉 커뮤니케이션의 동시성이 충족되느냐의 문제일 것이다.

가장 많이 알려지고 활용되고 있는 소셜 미디어 플랫폼 중 블로그와 트위터를 위에서 말한 영역(Link)과 속도(Speed), 이 두 요소로 비교해 보면 별첨 그림으로 요약될 수 있다.

Blog는 주로 1 ↔ N 영역의 쌍방향 커뮤니케이션 툴인 반면에 트위터는 1 ↔ 1, 1 ↔ N, N ↔ N 영역 모두를 커버하는 툴이다. 그리고 확산 속도의 경우 블로그와 트위터가 1,000m 달리기를 한다고 가정한다면, Blog는 1,000m 올림픽 금메달 리스트 1인이 달리는 형국이고 트위터는 100m 올림픽 금메달 리스트 10명이 릴레이로 뛰는 모양새로 설명할 수 있다.

속도 경쟁과 트위터 진화

1990년대~2000년대 초, 무선전화와 새로운 인터넷 커뮤니케이션 툴들이 공간적 제약을 무너뜨려 사람들이 열광했다면 2000년대부터 주목 받기 시작한 블로그를 위시로 하는 소셜 미디어, 소셜 네트워크 등의 커뮤니케이션 툴들은 이제 이 무한대 공간의 인터넷 영역을 소유하고 확장하기 위한 영역 경쟁이 심화되었고 이는 결국 링크(link)로 연결된 사람이 아닌가 생각된다. 이것은 지금도 현재 진행형이다.

이후 트위터의 탄생과 트위터 사용의 확산으로 본 지금의 변화는 바로 소셜 미디어 커뮤니케이션의 속도 경쟁이다. 또한 이 속도 경쟁의 핵심은 다자간 커뮤니케이션이 실시간(realtime)으로 진행될 수 있는 ‘동시성’의 보장이다. 블로그는 컨텐츠를 발행하고 제 3자가 RSS를 통해 방문하거나 혹은 검색을 통해 현재 또한 과거의 컨텐츠에 반응하는 대표적인 비동시성 커뮤니케이션 툴인 반면 트위터는 영역(link) 확보의 유연성은 물론 플랫폼이 오픈 된 구조하에 각종 어플리케이션의 서포트로 인해 메신저 구조와 유사한 실시간 커뮤니케이션이 가능한 툴로 진화할 수 있었다. 그로 인해 컨텐츠 확산 능력의 극대화를 가져왔으며 결과적으로 현재 여러 소셜 미디어 플랫폼 중 가장 큰 영향력를 가지게 된 것이다.

※메신저(Messenger)의 경우 커뮤니케이션 흔적이 DB화되지 않는 P to P 형태이고 private 형태의 툴이긴 하지만 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 동시성이 완벽하게 보장된 툴이기 때문에 전화기와 같은 일종의 실시간 통신수단으로도 활용할 수 있다. 트위터가 메신저의 여러 기능과 장점을 가져가든, 혹은 메신저가 트위터의 장점을 가져간다면 지금보다 휠씬 파워풀한 소셜 미디어의 탄생이 도래하지 않을까 하는 생각도 해 본다.

그럼 트위터와 블로그의 관계는 어떻게 될까? 트위터는 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 속도가 가장 빠르고 다양한 구조의 Link를 보유할 수 있기에 엄청난 확산 능력을 가지게 되었지만, 단문 서비스라는 태생적 한계로 인해 정보를 전달하는 툴이 아닌 간단한 커뮤니케이션 혹은 정보의 인덱스(index)를 가장 신속히 전달하고 확산시키는 ‘알리미’ 기능을 담당하고 실제 정보는 블로그 혹은 그 외 플랫폼을 통해 알려지는 상호 보완적 관계로 정립되어 나갈 것이다. 이에 특히 블로그를 운영하고 있는 개인과 기업이 블로그의 컨텐츠를 알리고 확산시키고자 한다면 트위터를 하지 않을 이유는 굳이 없을 것 같다.

마지막으로, 인터넷이라는 공간 자체가 커뮤니케이션 하기 위해 모두 동시 접속되어 있는 플랫폼이기 때문에 다자간 좀 더 완벽한 리얼타임 커뮤니케이션이 가능한 소셜 커뮤니케이션 툴이 탄생한다면 그것이 바로 가상공간(cyberspace)에서의 second life가 될 것이고 우리는 현재 트위터를 통해 미래 second life의 일부를 현재 맛보고 있는 것이 아닐까 라는 생각도 해 본다.

송 동 현
소셜 미디어 스페셜리스트 스트래티지샐러드(www.strategysalad.com) 파트너 前 ㈜두산 주류BG 마케팅 커뮤니케이션 과장 前 SK 네트웍스㈜ 패션본부 대리 2001,천리안 제7대 동호회 협의회 웹 지원팀장 겸 부회장 2004,대한민국 eBI 대상, 인터넷 브랜드 마케팅 부문 우수상 흑자연구소, 소셜 미디어, 온라인 마케팅&PR 과정 출강 마케팅 커뮤니케이션 블로그 www.artistsong.net 운영 트위터 : www.twitter.com/seansalad

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삼성그룹이 삼성이야기(www.samsungblogs.com)라는 기업 블로그와 트위터를 오픈하고 열심히 대중들과 커뮤니케이션하고 있는 모습을 보았습니다.

개인적으로 컨텐츠의 형태나 톤앤 매너 등이 좀 어색하다 싶어 확인해 보았더니 예상대로 내부 임직원분들이 사내 인트라넷 블로그에 올린 글들을 가감 없이 그대로 포스팅 하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 제가 생각하는 삼성 블로그의 초기 문제는 여기서 출발한다고 보여집니다.

"평범한 듯, 그렇지만 '특별한' 삼성의 이야기들을 삼성을 목소리로 직접 들려주겠다."는 기획의도는 좋다고 보여집니다. 허나, 사내 글과 외부에 공개되는 글의 큰 차이점은 타겟이 다르다는 데 있습니다. 내부적으로 당연시되고 통용될 수 있는 내용들은 외부에서 오히려 많은 논란을 불러 일으킬 수 있다는 것은 여러 사례를 통해서 쉽게 확인해 볼 수 있습니다. 또한 내부에서 조차 논란이 있을 수 있는 표현과 내용의 글들은 외부에서도 논란의 소지가 많기에 그런 논란들을 자초하는 것에 쉽게 이해하기 힘든 부분들이 많습니다. 그러다 보니 내부 직원들의 engage가 이어지고 또 다른 이슈들이 확대 재생산되면서 최초 의도와는 달리 대중의 또 다른 오해를 생성하는 결과를 초래하기 쉽습니다.

소셜 미디어의 컨텐츠, 커뮤니케이션 가이드라인이 준비된 후 운영자 및 내부 임직원들에게 공유되어지고 트레이닝 되어져야 할 것입니다. 최초 기획단계에서 컨텐츠 기획 및 제작에 부담을 느꼈는지 모르지만 논란이 뻔히 예상될 수 있는 일부 사내 글을 아무런 전략적 variation 없이 포스팅 한다는 것은 너무나도 위험성이 높아 보입니다.

기업의 커뮤니케이션은 최종적으로 소비자의 태도를 변화시키거나 최소한 해당 기업에 대한 긍정적인 편견을 기반으로 한 인지도를 높이는 결과를 수반해야 합니다. 일상적인, 사적인, 내부의 커뮤니케이션과는 달리 좀더 전략적이어야 한다는 이야기 입니다.

소통을 통한 삼성 블로그의 더 활발한 모습을 기원해 봅니다.

※ 운영자나 저자의 댓글은 산발적으로 달리고 폰트 크기도 제각각이며 다음 뷰에 등록되는 글들도 원칙이 없는 것 처럼 보이는 부분도 계속 수정 보완 되어야 할 것이라 생각됩니다.

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과거 1990년대 후반, 현대자동차 씽씽이 광고를 기억하시나요? 소위 키즈마케팅이라고 하는 이런 마케팅은 미래의 잠재 고객인 어린이들은 물론이요 현재의 고객인 부모님들의 인식 제고를 동시에 노릴 수 있는 효과적인 방법 중 하나입니다. 현대자동차는 최근에도 아반떼 하이브리드를 모티브로 한 씽씽이 광고를 부활시킨 것 같더군요.

갑자기 씽씽이 이야기를 드리는 이유는 현대자동차의 기업 이미지를 씽씽이로 의인화한 것처럼 어떻게 보면 무미건조한 기업의 이미지를 좀더 친근감있게 전달하는 방법 중 하나가 기업의 의인화이며 소셜 미디어 활동 또한 기업을 의인화하는 위대한(?) 작업임을 인식해야 한다는 이야기를 드리기 위해서 입니다.

소셜 미디어를 통한 고객과의 커뮤니케이션은 사람과 사람이 직접 커뮤니케이션하는 장이기에 딱딱하고 큰 건물로, 혹은 그럴싸한 브랜드로, 혹은 돈밖에 모르는 괴물 또는 직원들을 혹사시키는 조직으로 대변되고 인식되는 기업과 회사를 그 조직원(인간)을 통해 소비자와 커뮤니케이션 함으로써 기업을 인간화 한다는 의미가 아주 크다고 보여집니다.

하지만 많은 기업들은 기자의 글과 입을 빌어 전달하는 언론채널, 광고 모델이나 여러 상황의 각색과 재현을 통해 기업의 메시지와 이미지를 전달하는 광고 채널 등에 대한 커뮤니케이션에는 아주 익숙한 상태입니다. 그렇기에 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 또한 과거에 익숙한 형태로 진행되는 경우가 많습니다.

사람들은 모든 것을 의인화 하고 싶어하거나 습관적으로 의인화하는 공통적 특성이 있습니다. 위의 그림은 기업의 커뮤니케이션 활동들은 결국 소비자들에게 어떤 느낌으로 다가가는지를 잘 보여주고 있습니다.

기업 소셜 미디어를 운영하는 운영자는 곧 그 기업의 얼굴이 되며 그들의 커뮤니케이션 방식과 톤 앤 매너는 기업의 성격과 이미지를 나타내 주게 됩니다. 한 개인이 기업의 이미지를 대변하기 부담스럽거나 힘들다면 팀으로 운영하거나 캐릭터를 활용하는 방법도 유효합니다. 다만 기업의 명확한 컨셉과 가이드라인 아래 동일한 인간의 모습을 보여줘야 하겠지요.

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